P.R.I.D.E라고. 팀은 나의 외침 센터를 변화했다
수년전에 나는 하청함 외침 센터안에 매니저로 지정을 가지고 갔다. 나는조금 후에 부안에 몇 지역이 개선을 필요로 했다 고 그것을 되었다 명확하게 시작했다; 질 소비자 봉사를 전달하기 위하여 장기 결석은 높았다 (19%), 외침 수취인 결여되고 프로그램에 관하여 열의를 보였다 목표 및 측정 규정에.
더 적은 보다는 유괘한 국가안에 센터의 전부 사기에 관리 팀은 우리의 선택권을 쟀다. 관리에의해 밖으로 구르는 어떤 새로운 규칙이 팀을 가지고 가는 외침에의해 "그들대 우리들"으로 감지될지도 모른다 것을 우리는 결정했다. 오히려 우리가 개선안에 관련시킨 일하고 있던 사람을 얻는것을 결정한 힘에 아래로 처리할 것이다 시험.
외침 수취인이 기존하는 목표를 받아들이, 우리가 수정한것을 해본 어떤 받아들여야 한 확실성 수정한 위하여 그것은 명확하, 이었다. 저것을 수정하기의 과정에서 그들을 포함하기 위하여 하는 무슨 더 나은 방법 그때. 이 아이디어에서 P.R.I.D.E.팀은 형성했다.
People Really 나가Excellence을 evelopingD 안에nvolved
첫걸음은 관리자에게P.R.I.D.E.팀의 개념에서 구르는 이었다. 팀이 일하고 라고 우리가 그것에 달성하는것을 희망한 까 것을 나는 설명했다. 관리자는 그들의 팀 회의안에 개념에서 그때 굴렀다.
밖으로의 기본적인 목록:
P.R.I.D.E.회의를 참석하기 위하여 지면에 각 팀은 그들의 팀에게서 대표자를 위해 투표한다. P.R.I.D.E대표자는 그들의 팀에게서 문제점, 관심사 및 아이디어를 모이고P.R.I.D.E회의에 그들을 선물한다. P.R.ID.E. 팀은 각 회의에서 아이디어 그리고 면담에 기초를 둔 개선을 위해 행동을 취할 것이다. 회의 분은 지면에 배부될 것이다.
밖으로의 한 번 목록은 완전하 팀은 주문하라고 대표자를, 첫 만남 불렀다 선임했다. 우리는 그들의 팀에의해 투표 안으로를 위해 새로운P.R.I.D.E.팀 대표자를 경하하고 알n것을 얻어서 사이를 텄다.
그룹은 몇몇 경기장 규칙에 합의하고 면담을 위해 제한 시간을 설치했다. 회의가 계현삭 회의가 아닐 이지 않을 것을 나는 반복했다; 우리는 개선에 초점을 맞출 것이다. 우리는 센터에 도전하는 문제점을 토론한 시작했다.
(19%) 높은 장기 결근율은 우리가 테이블에게 첫째로 가져온것을 선택한 문제점 이었다. 관리 팀이 돕 위하여 하기 수 있기 때문에 우리 무엇과 장기 결석이 그래서 높았던과 물어 이던 까 왜 우리는 그룹에게 물었다. 출석을 개량하는 대표자 응답은 통찰력과 아이디어를 제공했다. 제안은 구역수색했다 간단했던 것에서 그들의 팀원과 더 나은 관계를 건설해 관리자같은 도전적인 업무에 아침에, 일하라고 환영된.
미터 이것을 개량하기 위하여 우리가 두드린 생각 및 아이디어 은 우리들에게 방향을 줬다로. 층계높은 쪽으로 코끼리를 밀의 대신에, 우리의 목적지를 도달하기 위하여 우리는 지도를 따르고 있었다.
를 듣고기P.R.I.D.E에 행동다음에. 우리가 약간 아주 감동하는 변화를 본것을 시작한 팀 제안. 3 달 기간에 장기 결석은3%에 떨어졌다! 사람은 그들의 일을 하고기 향상시키는 방법을 발견하기에 관하여 좀더 흥분했다. 센터의 주위에 일반적인 잡음 있었다.
커뮤니케이션은 우리의 성공에 열쇠의 한개 이었다. P.R.I.D.E에 더하여. "닫히는 문"뒤에 지각을 지키기 위하여 그들의 팀원 및 다른 협력자에 회의를 토론해 팀원, 우리는 지면에 회의에서 대화를 그때 배부했다 그들을 문서화하지 않았다. 시간에 의하여 허용된 관리자가 면담을 위해 팀 회의에게P.R.I.D.E회의 주를 마찬가지로 가져오면.
회의는 진화했다. 회의를 더 우리는 기인을 더 달렸다 우리는 발견했다. 우리는 컸고 작았던 각 문제점을 들었다. 우리는 큰 문제점에 초점을 맞추기 위하여 소집단을 창조했다. 때때로 우리가 아무거나를 대략 할 문제점 있었다, 그러나 행동이 취할 까 왜 우리는 항상 설명을 위에 제공했다. 대표자 아이디어를 듣고 그들에 기초를 둔 수정함것은 변화를 위해 구매를 안으로 창조했다. 그들에게서 왔기 때문에 아이디어 일을 만들 외침 수취인은 더 적절했다.
P.R.I.D.E.프로그램이 잘 그 자리에 이던 후에, 나는 뛰기에 고위 관리자에게 그것을 넘어서 돌았다. 그룹을 통하여 중대한 발달 기회 그리고 돕n 구조 관계 이었다.
전부 P.R.I.D.E팀은 센터안에 패러다임 교대를 창조했다. 팀의 실존 그리고 활동은 센터안에 모두가 부분 동일한 팀의 이던 메세지를 보냈다. 대표자는 그들의 중요성을 실현했다. "우리들과 그들"의 대신에 단 "우리들" 있었다. 프로그램은 관련을 창조하고, 회사에게 투입을 강화하고 커뮤니케이션 출입구를 열었다.
그렉Meares은P.R.I.D.E의 저자 이다. 상호 작용하는 질 해결책의 팀 그리고 대통령,Inc. 그때 나 너가 긍지 팀에 관하여 더를 읽기에 흥미있으면 너를 방문 추천하십시요: 너가 외침 센터 전문가 너 이으면http://www.prideteams.com은http://www.callcentercafe.com을 즐길 것이다
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