매매 접근에 있는 변화의 과정
일정한 유출에 그리고 겪는 소란 있는 세계 경제에서는, 회사는 더 그들의 가장 귀중한 자산이 그들의 고객 기초다는 것을 깨닫고 있다. 훨씬 중요한 현실화는 이 점점 경쟁 시장에서 살아나기 위하여 이 고객의 변덕 그리고 공상을 만족시키는 필요 이다. 이 단언에 행동하지 않는 조직은 시장 점유율 더 나쁜, 총 소멸의 손실을 겪었다. 그런 무서운 결과는 많은 매매를 보는 방법을 재고하기 위하여 조직을 깨웠다. 따라서, 고객이 그들의 조직적인 생각의 중핵에 다는 것을 보증하기 위하여 적합한 전체론 고객 집중된 전략을 개발하는 조직을 위한 전체로서 긴급이 (제품 또는 서비스 제공자이라고 해도) 있다.
정보 기술 (특히 웹의 상승)의 급속한 전진 및 고객의 필요를 충족시키기의 증가 어려움으로 그리고 (예를 들면, 온라인 거래를 위한 24/7 소비자 봉사의 그들의 기대 특히) 원한다, 전통적인 매매 접근에서 고객 표적 마케팅에 교대가 있다. 많은 조직 및 마케팅 컨설턴트는 고객 충절을 통해 신제품 개발, 구조 고객 관계 잘 적용하기 위하여 기금을 더 할당하는 필요를 및 보유 프로그램에 있는 소비자 반응의 새로 발견한 지식을 강조하고 있다.
이 서류의 이 목적은 내부 지향 전통적인 제품 집중된 배열 보다는 오히려 고객으로 시장 효과에 집중하는 필요의 의식을 올리기 위한 것이다. 그리고 더 중요하게, 서류는 조직이 이 현재 경쟁 시장지에 있는 이 중요한 전환을 만들기에서 어떻게에 연락할 수 있던지 광명을 비춰줄 것이다.
설명되는 매매 접근:
나가 매매 접근에 있는 교대를 토론할 것을 진행하기 전에, 더 중대한 명확성을 위해 2개의 매매 접근을 따로따로 간단히 설명하는 것이 적합할 것이다.
전통적인 매매 매매의 4 Ps:
4 Ps가 매매 개념을 실행하기 상인을 위한 기구 이기 때문에 일반적으로 알려지는 무엇이 매매 혼합 또는. 그것은 처리할 적어도 소비자 필요를 만족시키기 위하여 회사가 필요가 있는 중요한 결정 지역의 세트로 이루어져 있다. Kotler에 따르면 그 외 여러분 (1999년), 혼합은 "응답을 가져오는 확고한 혼합이 표적 시장에서 그것" 원하는 지배할 수 있는 전술상 매매 공구 [...]의 세트이다 (p.8). 그러므로, 효과적인 마케팅 계획에서, 그 성분 전부는 "혼합" 성공적으로 회사의 매매 목적을 달성하기 위하여 이다.
전통적인 매매 혼합은 4개의 중요한 성분, "매매의 4 Ps를" 포함한다. Kotler의 그 외 여러분 정의되는 (1999년):
1.Product: 원하를 만족시키거나 필요로 할지도 모른 주의, 취득, 사용 또는 소비를 위한 시장에 제안될 수 있는 아무거나. 에서 육체 목표, 서비스, 사람, 장소, 조직 및 아이디어를 포함한다.
2.Price: 금액은 소비자가 가지고 있는의 이득을 위해 교환하는 가치 또는 제품 사용하기의 제품 또는 서비스, 또는 합계를 청구하고 또는 서비스한다.
3.Promotion: 그(것)들 사도록 설득을 예상해서 고객을 표적으로 하기 위하여 제품 또는 서비스 및 그것의 공로 전하는 활동.
4.Place: 제품을 만들거나 고객을 표적으로 하기 위하여 유효한 서비스하는 모든 기업 활동.
급속한 변화가 조직을 포위하는 상태에서, 4 Ps의 전통적인 매매 혼합은 이 현재 시장 정세에서 너무 근시 인을 위해 강평되었다. 전통적인 매매 혼합은 또한 너무 제품 집중되기 생산 사정에 있는 조직의 자원 그리고 기능에 관하여 지나치게 내부 지향 전략을 가지고 가기를 위해 얕보였다. 이것은 원한 필요를 만족시키기의 더 중요한 조직적인 목표에 참석에 정반대 이고 고객의 원한다.
더하여, 웹과 전자 상거래 혁명은 회사와 가진 그들 관계를 형성하는 고객의 능력 완화에 있는 중요한 역할을 했다. 이것은 고객을 회사를 그들의 개인적인 필요를 직접 반영하는 방법에 있는 그들의 제품 그리고 서비스를 시장에 내놓는 기대하는 지도했다.
이 변화는 고객 표적으로 한 매매에 그들의 전통적인 매매 접근을 이동하기 위하여 그들의 경쟁자 앞서서 체재하는 것을 바라는 기업을 자극했다.
고객 표적 마케팅:
고객에서는 표적 마케팅은 (전통적인 매매에 있는 주요 문제인) 제품 자체 보다는 오히려, 고객 조직 방침 및 활동의 중앙 초점이, 된다. 매매에 있는 조직의 패러다임 교대는 회사가 그 필요를 효과적으로 충족시킬 수 있는 방법 회사가 투입을 질에 건설하고 시장 필요를 결정하기 위하여 고객을 비판적으로 들을 것을 요구하고.
접근의 중요한 특성의 한개는 표적으로 한, 개인 메시지를 전달하는 조직에 각 고객의 관심사 그리고 상호 작용에 집중하기 위한 것이다. 이것에 의하여 나아지기 위하여 회사가 가장 중요하게 봉사한다 충성하는 고객으로 그(것)들을 유지하기 위하여 그(것)들이, 끊임없이 그들의 고객에 관하여 정보를 수집하고 있을 것을 요구할 것입니다. peppers와 Rogers (1998년)에 의해 건의되는 것과 같이, 조직은 소비자 그룹 충분히 면접시험 의 고객 조사, 태도 테스트와 같은 각종 기술 그리고 제품 서비스의 더 효과적인 매매를 위한 소비자에 관하여 정보를 얻기 위하여 전략을 (가능하게 정보 기술과 웹 덕분에) etc로 이용할 필요가 있을 것입니다. 이 고객의 자료와 의견으로, 조직은 고객 중심 제품 및 서비스를 개발하고기 위하여 그리고/또는 존재 그들을 개량하기 위하여 지식을 적용할 것이다. 더하여, 정보는 조직 안에 모든 수준에 직원을 확대된 고객 가치 및 충절 창조에 집중하는 격려하도록 공유될 것이다.
왜 고객 표적으로 한 매매지?:
경쟁상의 우위성이 있고기 위하여는 그리고 고객의 욕망의 증가 수준을 만족시키기 위하여, 회사는 개인으로 유사한 맛, 가치 및 구입 행동의 균질 질량 그들의 고객을 오히려 보아야 한ㄴ다는 것을 깨달았다. 그런 전이, 회사 때문에 좀더 그것의 전반적인 매매 전략에서 고객 집중될 필요가 있으십시오. 이것은 그들의 제품 및 서비스에 고객의 충절을 증가하기 위하여 주문화 전략을 채택하는 조직 귀착되었다. 예를 들면, 은행업무와 보험 산업에서, 더 중대한 주문화로 움직임이 계속 있다. 표준 제품 또는 서비스는 고객이 그들의 자신의 선호한 조합을 선정할지도 모른다 특징의 가지가지 메뉴에 무너졌다.
이 변화에 비추어, 각 고객의 자산 가치를 이해하는, 높 가치 자산을 취득하고 지탱하는 그들의 시장 효과 (및 그들의 비용을) 짓고 회사는 4 Ps의 보다 적게 적응할 수 있는 전통적인 매매 접근에, 이길 것이다.
전환의 과정:
전략적으로 전통적인 매매 접근에서 고객 표적 마케팅으로 바뀌기 위하여, 조직은 이 따르는 지역을 인식하고 있어야 한다:
패러다임 교대. 회사는, 다만 구조상 조직적인 변화 완전히 고객 표적 마케팅이 조직적인 사고 방식에 있는 교대를 요구한ㄴ다는 것을 이해해야. 그들은 그들의 유일한 목적이 지속적으로 고객의 필요를 만족시키기 위한 것이고 원한ㄴ다는 것을 깨달아야 한다. 따라서, 전통적인 매매 접근에서 고객에게 매끄러운 전환을 지키는 것은 접근을 표적으로 했다, 무슨 지역이 반영하고 질문해야 분석되고 조직에 있는 그런 전환의 파생효과를 이해할 필요가 있는 조직은에 관해서는 질문을 한다. 다른 손에서, 조직은 고객 집중된 시장 조직인 것을 의도를 위한 부정적인 결과를 깨달을 필요가 있다.
고객은 계획을 표적으로 했다. 어떤 조직적인 변화 이니셔티브든지에서 것과 같이, 적당한 계획은 필요하다. 계획 고객 중심 매매 전략의 목적은 고객과 윈윈 기회를 찾아내고 당신의 고객 및 당신의 회사를 위한 제일 상호적인 기회를 확인하기 위한 것이다. 이것은 조직이 고객의 관점에서 문제점을 보고 전략적으로 그(것)들의 주위에 조직의 자원을 계획할 것을 요구한다.
한마디로 말하면, 고객 표적으로 한 매매에 조직의 교대는 이 3개의 중요한 점을 받아들여야 한다:
1.Planning는 고객에 원해 집중해야 회사 목표를 내부로 보지 않는
커뮤니케이션의 다른 수로 창조를 통해 정직한 의견 그리고 제안에 2.Focus. 경청해 당신을 경청하기 위하여 그(것)들 강요 보다는 오히려 고객을.
3.Integrate 각에 있는 당신의 고객 신제품 디자인에서 판매 후 서비스와 더 많은 것에 당신의 사업의 양상.
Organization-wide 책임. 성공적일 것이다 접근을 위해, 일원은 매매의 새로운 철학을 이해하고 organization-wide 받아들일 필요가 있다. 많은 조직은 기업의 각 면이 과정에서 포함되고 실제적인 고객 관계로 통합될 필요가 있는 정도를 과소평가해 경향이 있다.
조직 재설계. 조직은 고객에게 비용을 증가시키는 대신에 가치를 추가한ㄴ다는 것을 보증하기 위하여 고객과 상호 작용하는 모든 기능적인 부의 역할을 사정해야 한다. 초점으로 고객과 가진 회사를 개편해서, 많은 부문 역할 및 책임은 재설계되어야 할 것이다. 그리고 그것이 일어날 경우, 직원은 실제로 고객 중심 일 신규 작업 과정을 채택해야 할 것이다.
인적 자원 훈련. 기능적인 부의 맞은편에 고객 행동 훈련을 통해 고객 집중된 인적 자원을, 개발하는 필요가 있다. 모든 수준에 그런 훈련에 투자해서, 일원은 고객의 필요를 예기하고 충족시키기에서 지식이 있고, 자치, 능률적일 것이다.
정보 기술의 사용. 정보 기술에 있는 전진 그리고 증가한 능력으로, 회사는 더 고객 구입 행동에 유효한 자료를 능률적으로 모을 수 있다. 예를 들면, 인터넷 과자에 검사하는 점검에서 배열하는 기술은 통용된다 고객의 구입 행동을 추적하기 위하여. 그런 기술을 새로운 고객을 취득하고, 기존하는 고객을 유지하고, 교차 판매에 더 숙련될 채택하는 사람들 보다는 회사.
강화된 고객 커뮤니케이션. 표적으로 한 커뮤니케이션을 위한 매체로 인터넷의 사용으로, 이것은 회사를 전통적인 스네일 메일, 소책자 또는 플라이어의 비용의 1 백번째 보다는 더 적은에 고객과 연락하는 허용한다. 고객과의 전자 우편을 통해서 커뮤니케이션은 거의 자유롭, 고객은 커뮤니케이션을 거의 즉각 만회할 수 있다. 그러나, 이것은 또한 24/7개의 이 회사의 서비스 기대가 있어 고객 귀착되었다.
고객은 측량을 표적으로 했다. 조직은 그들의 고객 표적 마케팅 전략의 성공을 측정하고 평가할 수 있어야 합니다. 대부분의 경우에, 수익성과 같은 전통적인 측량 기술 시장 점유율 및 이윤폭은 성공을 측정하기 위하여 이용된다. 고객 중심 인 매매 전략을 사정할 수 있고 발전 측정에 강조된 추가한 이어야 한다. 고객 집중된 조직이 채택할 수 있다 보다는 상표 내의 고객 취득비, 전환율, 유지 비율, 고객 판매 비율, 충절 측정 및 고객 몫은 고객 중심 측정의 몇몇 보기이다
결론:
생존을 위한 필요는 전통에서 고객 표적 마케팅에 이동하기 위하여 많은 조직을 도발했다. 저희를 포위하는 시장 조건은 가속율로 변화하는 것을 계속하고 고객의 기대는 상승하는 것을 계속할 것이다. 그러므로, 어떤 의혹도 없이, 점점 회사는 증가시킨 강렬을 가진 고객 표적으로 한 매매 전략을 채택할 것이다.
저자에 관하여
Alvin Chan 박사는 아시아에 있는 혁신 연구 전문가이다. 그는을 위해 관리 혁신의 발달에 있는 원조 및 몇몇 조직에 있는 효과적인 배우는 방법론 상담하고. 지금, Chan 박사는 협조적인 혁신 (www.firstquatermain.com)의 Quatermain 첫번째 센터에 고위 연구 고문이다.
당신이 온라인으로 또는 인쇄에서 기사를 증쇄하는 경우에 의례로 bizguru88@hotmail.com에 박사에게 Chan 이메일을 보내십시오.
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