불평에 반응
당신의 사업 거래 동안에, 당신이 (다만 일지모른)…. 고객 클라이언트에게서 불평을 취급한ㄴ다는 것을 할지도 모른다 가능하다
당신이 대략 갈 수 있는 이것 2가지의 방법이 있다:
1. 당신은 당신의 권리를 변호할 수 있다 (와 고객 및 어떤 가능한 소개를 잃기 위하여)
2. 당신은 당신의 성미를 지키고 당신의 고객을 지킬 수 있다
불평에 대답
대부분의 기업은 그들의 정책으로 요즈음 고객이 항상 맞다 (또는 가지고 있어야 한다) 가지고 있다. 그것은 대체할 필요가 없는 2 품목을 대체하는 멀리 더 나은 사업 감 이고, 소비자 만족도와 가능한 소개의 사례금을, 보다는 당신의 권리 주장하고 고객과 소개의 불명한 수를 잃기 위하여 수확한다.
따라서, 성난 고객에게 당신의 응답의 목표는 그/그녀가 원하고 그것을 그 또는 그녀 주기 위하여 무슨을 알아내기 위한 것이다. (당연히 Maserati 또는 등등!이면 않는 한) 당신이 품목지 대체에서 잃는 무슨을 당신이 브라우니 점에서 버는지 무엇을, 비록 요구가 수시로 만회하더라도 완전히 무리한 것처럼 보이더라도.
반응하는 방법
1. 유감을, 근실하게 표시하십시오. 말하지 말라, 고객은 부주의하거나 어리석다는 것을 이것이 함축하기 때문에 "우리는," 이것이 또 다른 사람은 이 말썽이 있었기 때문에 어떻게 일어난지 이해할 수 없다.
2. 말썽이 어떻게 생긴지 설명하십시오. 당신의 고객은 그것을 완전히 조사하기 위하여 당신은 불평을 충분히 심각하게 가지고 갔다는 것을 보여주기 때문에 잘못된 무슨이 아는 자격이 있다 (이것은 또한 당신의 사업에 잘 반영한다, 우리는 모두 심각하게 가지고 가고 싶다).
3. 상황을 조정하기 위하여 당신이 려고 하고 있는 무슨을 고객에게 하기 위하여 말하십시오. 할 것이다 제일 것은 그는 원했다는 것을 정확하게 고객이 말한 무슨이다. 이것이 완전히 불가능한 경우에, 실행 가능한 대안을 건의하십시오.
때때로 고객은 정확한 주소를 잊거나 포함하는 것을 수표 등등을 빼서 당황할 것이다. 또 다시, 고객 느낌을 어리석어던 시킬지도 모른 아무것도를 쓰지 말라.
"… 당신은 아닙니다 당신의 수표를 둘러싸지 못했다…"
그러나 "당신의 상품은 포장되고 파견을 준비한다. 즉각 당신의 본래 편지에서 외관상으로는 바라보인 당신의 수표의 영수증에, 우리는 요청대로 보낼 것이다 그(것)들을."
그가 원하는 무엇을 때때로, 다만 고객을 주는 것은 가능하지 않다; 그리고 이 경우에는 당신은 당신의 편지의 말씨에 있는 극단적인 재치를 운동해야 한다.
사절의 제일 방법은 다음과 같이 이다:
1. 거부로 시작하십시오. 나는 고통스럽다는 것을, 그러나 당신의 고객이 것이 어떻게 처음부터 서 있는지 알게 하는 것이 멀리 낫다는 것을 알고 있다.
2. 왜 요구가 사절되어야 한지, 상세히 설명하십시오. (거부에 그 끝에 명중) 보다는 오히려 이렇게 하면, 당신은 것을 당신의 고객과 맞은 놓고, 잘만하면 긍정적인 주에 끝나는 것을 시도할 것이다 당신의 편지의 나머지가 있어.
주:
? 후회의 표정은 근실하게 소리가 나야 한다. "나는 유감스럽다…" 소리는 "나 당신을" 알리는 것을 후회한다 더 찬 것 보다는 나아진다,
? 요구 사절을 위한 모든 이유를 지적하십시오
? 약간 작은 고려사항을 제안해서 한번 불기를 연화하십시오. 다음 구입에 할인일지도 모르다; 더 작은 품목 (스카프, 동점 etc.)를 위한 증인; 당신이 상호 배열을 가지고 있다 누구이라고) 다른 사업에서 초대 간단한 장치 (로; 꽃; 필름에 표 또는 무엇이건.
그들의 비용 보다는 매우 더 많은 것이 그런 감미료에 의하여 가치가 있다. 당신의 이름을 검게 해 언짢은 고객 대신에, 당신은 모두에게 그녀의 이야기의 행복한 결말을 말하는 것을 의도해 행복한 사람이 있을 것이다. 청취자는 당신 측을 보고, "… 잘 같이 것을 말할 것이다, 아무것도를 진짜로 할 필요없고, 그러나 아니었다 그(것)들의 좋은 그것이?"
N.B. 낱말의 철자법이 당신이 이 기사에서 "좋아하는 경우에 수표에 의하여", 읽었다 이것을 고민했다: http://www.write101.com/aus.htm
Jennifer Stewart는 통신 교육 과정, 사본 쓰기, proof-reading를과 서비스와 개인 http://www.write101.com에 그녀의 위치에서 기업을 위한 편집 제안하는 직업적인 작가이다
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