계시하는? 성공을 위한 간단한 공식! 기대 초과
쾌재 = 1. 플러스 고객 기대. 이것은 그의 책에서의 "헛소리는" 부채로 부친ㄴ다는 것을 당신의 고객을 기뻐하기를 위한 간단한 공식 Blanchard가 저희를 알린 그 Ken이었다
저를 위해 이것은 중대한 공식이다, 그러나 그 자체로는 또한 다수 문제를 제기한다. 예를 들면, 무언가를 초과하기 위하여 하나 플러스 a를, 배달하도록, 당신은 그 무언가가 먼저인 무슨 알아야 하는가? 이렇게 당신은? 당신은 당신의 고객 기대가 접촉의 매 순간에인 무슨 아는가? 나는 끊임없이 지 우리의 클라이언트의 얼마나 많은이에 의해 놀랜다. 그들은 그들의 고객의 기대가인 무슨을의 그들의 자신의 개인 의견이, 믿는다 있다 알고 있, 그러나 저에게 기록, 아니오를 보여주어서 좋다는 것을! 그들은 아마 저에게 에 의하여 전에 10 년 이상 설문조사를 한 보여주고 "나가 확실하다는 것을 말한다 지금 동일하"!
당신의 고객 기대가 그 때인 다만 무슨에 관해서는 당신이 실마리를 원하는 경우에 사용하는 낱말을 경청하십시오. 고객은 말한다, "나는 그렇게에서" 대우될 것으로 예상하지 않았다. 사람들은 낱말을 훌륭한 제의로 예상한다 사용한다??. .when는 그들의 안 기대를 나타나고 있는가??? 그 기대에 대하여 당신의 성과를 측정하기 위하여 그들이 그 때 사용하는지 어느 것이라고.
우리의 세미나 및 회의에, 나는 자주 경청자를 그들의 눈을 감고 결코 전에 방문하지 않은 것은 외국에 있는 공항에서 도착을 생각하도록 요구한다. 나는 인 무슨 같이, 그리고 느끼는 어떻게 주변에 보고 저에게 말하기 위하여 그(것)들을 요구한다. 사람들은 혼동하는 저에게, 일반적으로 말한다 염려하게 느낀ㄴ다는 것을 말하는 것을 시작한다, 외국에서 도착하기 때문에 확신하지 않다 할 것이다 무엇과 가기 위하여 어디로, 이다 방어적 염려하고 고민하고. 여기에서 기술하는 인 무엇??. 그들은 어떻게 느낄 것으로 예상하는지 정서를, 기술하고 있다 그들의 감정적인 기대를, 기술하고 있다 기술하고 있다. 그러므로 우리는 무슨 사람들이 느낄 것으로 예상하는, 얼마나 많은 반지이라고 전화 및 감정적인 기대에 응답하기 위하여 가지고 갈지 i.e 빠르게 제품이 배달될 방법 기대의 2개의 모양, 육체적인 기대가 있다 우리의 클라이언트를, 말한다.
당신이 당신의 고객 기대에 부응할 것인 경우에 당신은 둘 다 이해할 필요가 있다! 따라서 당신은?
당신은 육체 당신의 고객 및 감정적인 기대가인 무슨 아는가? 그들은 언제 당신의 상점으로 오는가? 또는 당신의 점원은 언제 주변에 부르는가? 또는 당신은 언제 음성 메뉴 체계의 7개의 층을 통해 그(것)들을 뒀는가? ?? 그리고 당신이 경우에, 당신은 어떻게 초과하는가, 그 기대은 말할것도 없고 만날 것으로 예상하는가?
따라서 감정적인 기대는 무엇인가? 저가 당신에게 예를 들게 하십시오. 일전에 나는 상점으로 걷고 체크의 뒤에 부대가 여자에 의하여 밖으로 겹쳐 쌓이고 있었다. 나가 그녀의 앞에 서 있는 때 그녀는 완전히 저를 묵살했다. 나는 얼마나 무례했던 생각했다! 나는, 나 느꼈다 냉대해 아팠다. 나의 감정적인 기대는 그녀가 적어도 저를 인정했을 이었다; 순간을 기다리는 저를 요구해, 그러나 아무 그녀는 저를 묵살하는 것을 선택했는가.?.? 다른 보기, 지난 주 나는 상점에서 무언가를 가져오고 작동 중지했다. 나는 그것을 철회하는 것을 결정했다. 나는 줄을 예상하고 있었다. 나는 논쟁을 위해 감정적으로 준비했다; 나는 나의 마음에서 그것을 밖으로 했었다; 무엇, 그리고 가고 있던 밝히기 위하여 나가 반응할 방법. 카운터의 뒤에 사람은 더 좋을 사과 일 수 없었다. 그들은 품목을 문제 없이 대체했다. 그것은 나의 감정적인 기대를 초과했다.
이 달 동안 나의 통보는 당신의 고객 감정적인 기대가인 무슨 알아내기 위한 것이다. 그(것)들을 달성하거나 초과하는 당신과 당신의 조직은 계획 방법 착수할 수 있다 당신이 그(것)들을 이해하는지 때만 이다. 이 이해 없이 당신은 기회에 맡기고 있다!
철학 2003년 저쪽에 ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚©
이 기사는 철학 저쪽에의 협동자를 발견하는 Colin Shaw의 급행 허가로 재생될지도 모른다. 접촉하십시오 colin.sh aw@beyondphilosophy.com (빠른 대답을 위한 주제에 있는 사용 Ref#QR)에 Colin Shaw를
Colin Shaw는 철학 저쪽에의 발견 협동자 및 고객 경험 관리의 지도자이다. 그에 의하여 또한 지금 시장에서 유효한 고객 경험에 2권의 성공적인 책이 생성했다. 그의 첫번째 책, 다만 8 주 안에 다 팔린 건축 제 3 의 재발행에 중대한 고객 경험은, 종이표지 책에서 유효한 있다.
Colin 두번째 책은, 2004년 9월에서 풀어 놓이고 고객 관리 사업 세계에 있는 성경으로 고려된 당신의 고객 경험을 혁명을 일으킨다.
Colin는 화성 주식 회사, Rank Xerox 및 BT를 포함하여 블루 칩 회사에서, 작동하는 20 년의 경험 이상 즐겼다. Colin의 마지막 위치는 세계에서 가장 큰 세계적인 회사의 한을 위한 고객 경험의 지도자이었다. 그의 경력에서는, 그에 의하여 판매, 매매, 소비자 봉사 및 훈련을 포함하여 다수 다른 기능 에어리어에 있는 고참 지위가 보전되었다.
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