소비자 봉사 충돌을 방지하는 각 매니저가 방법에 관하여 알아야 하는 무엇을
충돌 결심하고, 극소화하고, 방지하기에서 효과적인 입증된 5개의 기술이 있다. 그리고 충돌에 의하여 나는 2개 이상 사람들 사이에서 일어날지도 모른다 뒤에 오는 것의 무엇이든을 참조하고 있다: 오해, 통신 장애, 논쟁, 불일치, 혼합 메시지, 싸움, 등등.
A. 능동태 듣기: 당신이 고객이 당신은 정말 주의하고 있다는 것을 알게 하골 싶을 때 이 접근을 사용하십시오. 완전히 당신의 눈, 귀 및 몸을 포함해서 이렇게 하십시오. 그의 신체 언어, 움직임 마지막 주의하고십시오, 당신을 앞으로 잡아 당긴다 당신의 귀, 경사, 등등을 고객이 설명하게 완전히 하도록 참을성 있다 받아 넣으십시오. 급속한 spitfire 유행에 있는 질문을 중단하고 질문하는 것을 피하십시오. (이렇게 하는 것은 고객이 경찰에 의해 질문되어 범죄 피해자 같이 느끼는 원인이 될지도 모르다.) 당신이 (때때로 이것은 어슬렁거리는 사람을 의 책임을 지기 위하여 필요하다) 중단해야 하는 경우에, 허가를 첫째로 요청해서 공손하게 그리고 전문적으로 이렇게 하십시오. 나가 질문 또는 2개를?" 묻는 경우에는 서브를 나아지고, 예를 들면, "당신, 당신 꺼릴 것입니다 말하십시오
B. 의역: 말한 무슨이 당신이 당신은 놓치지 않았다는 것을 확인하골 싶을 때 이 접근을 사용하십시오. "나가 당신을 정확하게 이해한 경우에 이렇게, 당신은 단지 5개의 공간이." 있었다는 것을 말했다 (이것은 다음 기술을 만약에 혹사하지 않는 극단적으로 잘 사용하고, 그러나 매우 효과적일 수 있다.)
C. 요약: 당신이 이해할 당신이 기억하고 수 있는 더 작은 조각으로 긴 불평을 끊고을 싶을 때 이 접근을 사용하십시오. 보다는 오히려 제품 또는 서비스에 틀린 그 무엇이 고객이 사고, 장악한다 그를 다음을 새출발하기 전에 매 부분 또는 단계에 관하여 당신 또는 불평의 단면도를 말하도록 요구해서 대략에 산책하게 하십시오.
D. 당신 메시지: 당신이 관찰하고 있는 무슨을 당신이 당신의 고객에게 반영하골 싶을 때 이 접근을 사용하십시오.
* 고객의 정서를 반영하십시오. (당신이 관찰하고 있는 정서를 확인하고 지명하십시오.) 말하십시오 미소 그리고 유쾌한 음성을 가진 고객에게 직접, "Mr./Ms 고객, 당신 보인다 오히려 성나고, 미치게, 도발하는, 당신의 상황에 관하여 등등." (이것은 고객을 편안하게 둔다. 그것은 성난 질호 성냥으로 그/그녀 확대하거나 더 나쁜 무언가에서 정서를 완화시킨다. 당신 성난 계약일지도 모른 그의 응답을 위한 참을성 있고으십시오 기대있으십시오: A-HA 순간! 당신은 연결했다!)
E. 나 메시지: 최후의 수단으로, 다음 경우에는 고객과 교통하기 위하여 이 접근을 이용하십시오:
* 당신의 커뮤니케이션 및 고객의 그것은 적대하 될지도 모르다;
* 커뮤니케이션은 질호 성냥이 될지도 모르다; 또는
* 낱말은 육체적인 대치로 돌지도 모르다.
단계의 이 순서를 따라서 활동으로 지금 당신을 나 메시지 끼워넣어:
1. 그의 주의를 얻으십시오. (긍정 적이고, 공손한, 및 직업적인 방법에 있는 고객을 제시하십시오.)
2. 당신의 정서를 확인하십시오. (당신이 느끼고 있는 정서를 확인하고 지명하십시오.) "당신이 저에…" 접근할 때 나 당신을 봉사하기 위하여 흥분한 happy/am를, 등등은 느낀다
3. 그의 부정 행위를 이름을 대십시오. (공세 인 행동을 확인하십시오.) 당신이 저를 이름이라고 칭할 때 "… 그러나, 던지십시오 저에 저, 가래침, 등등에 것을"
4. 결과를 진술하십시오. (바꾸기 위하여 당신이 그 또는 그녀를 바라는 결과를 확인하십시오. 그리고 정지! .) "… 느낌이 에 의하여 저에게 하는 그렇게 함으로써 당신이 disrespected 석탄 재, 등등에 불꽃을" 던지기 모험을 하기 때문에 산책하지 않기 위하여 극단적으로 신중하십시오
그것 조립하는과 그것이라고 이것 같이 소리가 나야 한다: "당신이 저에 접근할 때 Mr./Ms, 나 당신을 봉사하기 위하여 흥분한 happy/am를, 등등은 느낀다; 그러나 당신이 저를 이름이라고 칭할 때, 당신, 등등을" 봉사하기 위하여 disrespected, 불능한 저에 저, 가래침, 등등, 그것에 것을 한다 저에게 느낌을 던지십시오 (정지! 응답을 기다리십시오!)
연구는 응답이 non-confrontational 또는 non-aggressive 95-98%다는 것을 보여주었다. 기억하십시오: 이 접근은 당신이 그의 (또는 그녀) 행위를 부인하더라도 고객이, 그를 돕고 봉사하기 위하여 당신은 아직도 걱정한ㄴ다는 것을 알게 한다.
지금 산의 정상에 활상해서 5개의 기술을 구성하십시오:
* 너무 길게 되고 있는 대화 요약.
* 말한 낱말이 고객의 신체 언어에 의하여 일치하는지 보는 관찰.
* 밝히고 있는 무슨이를 눈 접촉을지 만들어서 활발히 경청.
* 당신이 생각한 무엇을 당신에 반영은 들었다.
* 그 나타내는 당신은 고객 및 그의 증서 아닙니다를 정말 걱정한다.
* 열려있는 것으로 그것을 밖으로 가져오기 위하여 부정 행위를 이름을 대기.
* 사실에 얻기 위하여 정서 저쪽에 가기.
기억하십시오: 당신이 당신의 잠재력을 확대할 때; 우리는 모두 이긴다. 당신이 때, 우리는 모두 잃는다.
ÃÆ'â⠂¬Å ¡ Âà ‚© Etienne A. Gibbs, MSW
재공포하는 허가: 이 기사는 저자에게 ezines, 회보에서 재공포될지도 모르고다, 웹사이트에 속성을 제공된다 제공하고, 포함되는 저작권, 자원 상자 및 살아있는 웹사이트 연결로 나타난다. 진보적인 허가가 요구되지 않더라도, 당신이 이 기사를 이용할 때 execandgroup-consulting@yahoo.com에 저희를 통지하십시오.
Etienne A. Gibbs, MSW 의 관리 고문과 조련사는, 세미나, 강의를 진행하고, 그의 주제에 기사를 쓴다: … 당신을 도와서 당신의 잠재력을 확대하십시오. 그는 당신의 잠재적인 블로그를 확대하는 그의것에 관리, 매매 및 양육 자원을 제안한다.
ꀰ사냴ꀰ: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
샹냈 삤퀰 삻쁄 쁔냜
ꃀ큘쁘 샹사쁴킸샐쁴 뀸쀜끼 삔ꀀ 샀ꀈ 냹삥!
샹냈 삤퀰샐ꂌ ꀰ사끼 쀜삜큘ꀰ
쁄냈삔 냱끝 큄쀘! ꃀ큘쁘 삑생쁄 삑쀱큘ꃠ쁴 뀸쀜낔 Messaggiamo.Com 뀔뀉킠났!
