소비자 봉사 문화를 설치하는 8개의 중요한 단계
"고객없이 회사 때문에, 각 회사 가장 중대한 자산은 그것의 고객"에서 --ErwinFrand이다
우리의 최근 약해진 경제동안에, 많은 사업은 떨어지는 수익 및 떨어지는 예산을 봤다. 떨어지는 예산은 감소한 직원 수준 및 점감한 서비스에 수시로 지도한다. 나에게, 이것은 이해되지 않는다. 서비스가 초점의 충성하는 고객의 최전선 그리고 보유에 더군다나 있을 일 것일 때 그것이 아래로 시간동안에 있는 고 나는 믿는다.
가격 전쟁이 수익을 몰l 못할 때, 그들에게 경쟁 이점을 주기 위하여 사업은 서비스할것을 수시로 본다. 많은 대기업 상인은 "서비스에 매출한다" 심적 상태를 돌려보내고 있다, 그런데, 많은 것은 중대한 소비자 봉사를 매출하고 몇몇은 배달한다. 문제는 몇몇 상인이 이제까지 진실하게 고객을 봉사했다 고 이다.
사업안에 나의 년내내, 나는 상호 작용하, 소비자 봉사 철학을 개발하는 기회가 있었다. 너가 서비스 기초를 두는 사업안에 이을 때, 너의 고객이 너에게 그들의 의견을 제안하는 강박되는 시간 있을 고 고유하다. 너가 너의 사업의 미래 그리고 그들의 느낌을 형성할 것이다 이 의견에 하는 것 이다.
반영에, 불쾌하게 한 고객과 나의 상호 작용의 가장 큰 모두는 가난한 제품의 아니다 결과, 그러나 오히려 실망시키는 고객 경험 이었다. 저것은 왜 이는가? , 제품이 개인이 아니기 이지 않기 때문에, 소비자 봉사는 이다. 짧게, 나는 너에 소비자 봉사 문화를 설치하는 8개의 중요한 단계를 나누고 싶으면.
1. 고객은 일을 위해 이유, 아니다 일의 중지 이다
이것은 진짜로 명백하게 그것 소리가 난다? 몇 시간을 기다리는가 위하여 너는 사업으로 단 가는가 누구가 전화에 또는 바쁜 이는 동안 어떤 "무 서비스" 업무를 하는? 직원은 수시로 고객의 중요성을 못 보고 놓치고 적은 나날 업무안에 소모해 얻는다. 확실히, 달성된것을 필요로 하는 업무 있는다, 그러나 그들을 끝내기 위하여 너는 서비스를 희생한것을 줄. 좋은 소비자 봉사는 너와 너의 팀을 위해 우선권 이어야 한다. 너의 고객없이, 너는 회사가 있지 않는다!
2. 훈련하고, 훈련하고, 훈련한것을 계속하십시요.
? 있기 위하여 기차를 너의 전체 직원 그들의 부에 관계 없이 고객을 원조하 교차하십시요. 고객이 전복이 될 때 그들은 능력을 주지 않는 직원사이에 뒤섞고지 않기 위하여 또는 그들을 원조한것을 가능하게 하 않 도록 해결되는 그들의 문제를 원한다.
? 그들이 좋은 서비스를 제공하면 하자마자 제안 너의 직원을 위해 소비자 봉사 훈련은, 그들을 훈련한것을 계속하고.
? 쉽고 곤란한 서비스 기회를 모두 인정하고기와 경험하기안에 너의 직원을 원조하기 위하여 역할 놀이 상황을 이용하십시요. 손잡이를 나아진 직원은 곤란한 상황에 안락의 수준이 있으면, 그들은 그것.
3. 봉사하기 위하여 너의 직원을 능력을 주십시요
? 고객을 봉사하기 위하여 너의 직원을 위해 자원의 체계를 설치하십시요. 그들에게 위도를 필요한 행동을 좋은 서비스를 제공하기 위하여 취하는 두거든 고객 어떤 문제점을 결심하기 위하여 언짢게 되십시요. 너의 직원을 고객을 봉사하는 허용하 도록 구축한 체계를 창조하십시요.
? 너가 그들을 잃을 전에 접근할지도 고객을 재기하기 위하여 직원이 모른다 임의 예산을 설치하십시요. 나는 최근에 배워 중요한 호텔 체인에는 년과 직원당 유효한 화폐 기금이 있는 것을의 위 가고, 저쪽에 좋은 서비스를 지키는 그들을 가능하게 한. 오른쪽으로 직원이 이것에 의하여 부정 능력을 주나 "잊지 못하는" 고객 경험을 창조한다. 나는 큰 총액을 옹호하고 있지 않다, 그러나 소비자 봉사에 관하여, 작은 제스처는 긴 방법 갈 수 있는다.
? 무슨 공구가 그들을 더 나을 서비스를 제공하는 가능하게 할텐데 너의 직원에게 물으십시요. 너는 적당할 장비없이 불탈 건물으로 기관병을 보내지 않을텐데. 필요한 공구에 너의 직원을 능력을 주, 너에게 고객을 봉사하는 가능하게 하지 못함것은 가난한 서비스이외에 몇몇 선택권을 너를 준다.
4. 서비스를 개인에게 하십시요
? 가능한 만약에 반복 고객을 이름으로 인사하십시요.
? 악수를 제안하고 도입하십시요. 만일 일어나면 개인 의지 뿐만 아니라 이는 서비스를 창조해서 고객, 그러나 도움 산만한 곤란한 상황을 유지하십시요.
? 그들의 후원을 위해 너의 고객을 감사하십시요. 그것은 진짜로 효과를 낸다.
5. 너가 "아니" 말해야 하지 않을 때라도, "그렇다" 말하는것은 그것은 그렇는다
? 그들이 소비자 봉사 결정을 내릴 때 너의 직원을 지원하십시요. 나의 사업안에, 그들이 고객 요구를 만족시킬 한, 직원이 반향에 관n 관심사없이 행동할 수 있는 나의 방침 이다. 나는 이것을 창조한다 고객을 봉사하는 더 중대한 자발심을 발견했다.
? 수시로 시간 너는 고객에게 "아니" 말할 수 있지 않았다, 그런데, "아니" 너의 사업에 거대한 연루를 있는 할 수 있는다. 물으십시요, "이다 잠재적으로 이 상호 작용의 결과적으로 10명의 고객을 잃는 의도해 나는?"
6. 해결책을 제안하십시요
? 문제에서 결의안을 위해 과정에 교대하십시요.
? 몇 선택권사이 선택을 제안하십시요.
? 그들의 장소안에 두십시요.
? 해결책을 결정하기안에 고객을 관련시키십시요.
? 명확하게 존재하는 어떤 제한을 설명하십시요.
7. 걸출한 서비스를 위해 너의 직원을 인정하십시요
? 좋은 소비자 봉사를 위해 직원을 인정하는 소비자 봉사 포상 프로그램을 실행하십시요. 어쩌면 너는 성공없이 이들을 해보고 일하는 고 믿지 않는다. 나는 프로그램이 가장 나같이 보면 이으면 합의한것을 갈텐데. 시험 다른 무언가; 형을 끊으십시요. 고객이 중대한 서비스를 위해 그들을 인정하는 그들의 방법의 나가면 나의 성공적인 클라이언트의 한개은 그의 여성 직원을 위해 온천장 대우를 제안한다. 다른 클라이언트는 자발 각 5을 위해 "휴일 급여" 동기유발, 그가 받는 긍정적인 고객 코멘트에 그의 직원을에 제공한다. 이들은 정당하다 상자이상으로 "." 이는 약간 보기 창조적 있고 소비자 봉사를 위해 너의 직원안에 작은 흥분을 생성하십시요.
? 직원 회의에 직원을 인정하는 시간을 걸리십시요. 사람은 그들의 표를 남겨두, 중요하다 고에 느끼고 싶는다. 그들의 동료앞에서 그들을 인정하는 시간을 걸림것은 진짜 효과를 낼 수 있는다.
8. 너의 서비스의 생각하는 것을 너의 고객에게 물으십시요
너가 고객을 만족시키면 알아내는 제일 방법은 그들에게 묻는것을 이다. 형식적인 노력은 고객 조사, 질문지, 면접시험 또는comment/suggestion카드를 포함할 수 있었다. 약식으로, 너의 고객 및 너의 직원과 나가고 말하십시요. 그들이 너가 제공하고 있는 서비스에 관하여 느끼는 까 라고 그들에게 물으십시요. 이상적으로, 양쪽 방법의 조합을 사용하십시요.
너는 생각할지도 모른다, "나는 왜 사서 고생하는가 가야 하는가? 나가?"물으면 나가 듣는 것을 있있는 까 누구가 저것은 점 이다. 너가 통계안에 아래에 보기 때문에, 가장 큰 고객은 너의 서비스 수준에 그들의 실의를 소리내지 않을 것이다. 그들은 간단하게 결코 반환 떠나고. 너가 너의 서비스의 질관해서 물어보지 않으면, 너는 틀리는 가정을 하, 너가 몇몇 불평을 얻고기 너의 고객을 끄는 지역으로 너의 조직을 지도하고기 또는 너가 결코 예정하지 않은 문제를 일으키기 때문에 너가 서비스 수준을 감소할 수 있는다 고에 느낀.
이와 반대로 너가 너의 사업과 그들에 관하여 걱정한다 고, 그들의 만족관해서 너의 고객을 물어봄것은 그들에게 메시지를 보낸다. 너가 몇몇 비판을 듣는 동안, 너는 또한 너가 바르게 하고 있는 것을 배우, 너가 하는 것을 본 변경해야.
정보에 더하여, 너는 상호 작용에게서 혜탁받을 것이다. 각 상호 작용은 소비자 봉사 기회 이다. 각자를 최대로 이용하십시요.
우리들의 최대량은 좋은 서비스를 주는 사업과 사람에 사업한 계속한다. 우리는 아무거나를 말한, 그러나 우리는 그들에 사업한것을 계속해서 좋은 서비스 제공자를 보상한다. 서비스가 걸출하면, 우리는 가능하게 그것에 관하여 우리의 친구 그리고 동료에 말할 것이다. 똑같이, 우리가 우리들의 투표, 아니다 우리의 음성에, 그러나 우리에 가난한 서비스를 가장 받을 때 발 우리는 다만 떠난다.
1980년대안에 소비 생활의 백악관 사무실은 방수포 학문이라고 부른 보고를 위임했다. 보고는 불행한 고객에 관하여 뒤에 오는 사실을 계시했다:
많족하지 않던 고객의96%은 직접적으로 넋두리하지 않는다.
90%은 돌려보내지 않을 것이다.
1명의 불행할 고객은 9 다른 사람에 말할 것이다.
13%은 적어도20명의 다른 사람에 말할 것이다
우량한 소비자 봉사는 사업 세계를 오늘 직면하는 가장 곤란한deliverables의 한개 이다. 서비스를 매출함것은 저 약속 제안에 거창한 도전을 전달하는 쉬운 부분 이다. 개량하기 위하여 너가 너를 서비스하기 위하여 제공한다 수 있는다 무엇을 할 이렇게 나는 너에게 묻는다? 이 8개 단계를 실행하고 우량한 고객 문화를 오늘 제공하기에 탁월한것을 시작하십시요!
코치©연립2005년6A"4aAnthonyMullins- 엘리트
AnthonyMullins은 엘리트 코치 연립을 위해 대통령 그리고 차 이다. 그는 지도력 발달, 코치, 조성 그리고 영감에게 말하기1 에 1 사업 코치, 전략적인 계획안에, 전문한다. 그는 이다 다가오는 책 "지도력 연결의 저자." Anthony은 전자 우편에의해 도달할 수 있는다: anthony@elitecoachingalliance.com
그의 웹사이트@http://www.elitecoachingalliance.com을 방문하십시요
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