미소할 것이다 오만상에서: 특별하은 소비자 봉사를 주입시키는 5개의 실제적인 단계
대중음식점, 소매 설립, 또는 우체국 지부에서, 우리는 모두 소비자 봉사에 있는 쇠퇴이라고 경험했다는 것을. 드물게 해, 행복한 직원 더 이상 상호 작용한다 저희 미소. 대신, 우리가 정면으로 마주보는 관계에서를 취급하고 있는 사람에 의하여 미소를 겉으로 꾸미는 것을 시도하지 않으며 조차, 아니라 오히려 오만상에 저희가 인사하고, 완전하게 저희의 눈 접촉을 피하고, 억지로 우리의 요구 및 질문에 응답을 중얼거린다. 소비자 봉사는 언제 존재하는 것을 정지했는가? 왜 직원이 갑자기 조금 우정과 함께 고객에게 약간 일반적인 의례를 보여주는 것은 아주 어려운가? 우리는 작년의 서비스 기준에서 멀리 우리가 대우되고기 싶기 때문에 우리가 다른 사람을 대우하는 것을 사절한다 때문에 감행하고 이렇게 근시에 되는가?
오늘날, 소비자 봉사를 개량하는 것은 조직에 있는 세계전반 최우선권이다. 그 결과로, 회사 지도자는 수억의 달러 훈련을 그들의 직원 특별하은 소비자 봉사를 제공하는 방법 매년 쓴다. 불행히도, 노력은 갚고 있지 않다. 이 간단하고 명백한 문제에 쓰이는 그런 광대한 자원으로 조차, 몇몇 회사는 걸출한 결과를 달성한다. 그리고 그들의 소비자 봉사 수준이 수직으로 떨어지는 때, 만족하지 않은 고객은 그들의 사업을 다른 곳에 가지고 가고 회사 이익은 겪는다. 광경에 있는 어떤 개선 있는가?
소비자 봉사의 중요성
실제로 어떤 상품 또는 서비스든지 구매하는 것은 고객이 결정에 원하는 관심사에서 움직인다 그것에 의하여 과정이다. 그 과정 도중, 고객이 구입을 완료한ㄴ다는 것을 여부 판매 과정에 있는 만족의 그 혹은 그녀의 수준 뿐 아니라 1 차적인 결정 요인의 한개는, 판매 직원의 태도이다. 흥미롭게, 고객의 태도는 자주 점원의 그것을 반영한다. 따라서, 판매를 닫는 것을 시도해 직원은 일반적으로 그 또는 그녀가에 반응하는 고객에게 적극적인 태도 및 친절한 처분을 주는 경우에 이렇게 하게 매우 쉬울 것이 찾아낼 것이다.
똑같이 중요하다 기술적으로 복잡한 제품 및 서비스로 채워진 오늘 환경에서 post-sale 서비스 경험은, 특히. 이 동향은 우리의 인구로 과학 기술 복합성 증가가 및 나이 들기 것을 계속하기 때문에 계속하기 위하여 확률이 높다. 미국 인구 조사국에 따르면, 2005년 까지는 나이 50에 85백만명의 미국인이 있고, 그들에는 $900십억의 점증적으로 구매력이 매년 있을 것이다. 기술적인 복합성 및 노후화 인구의 조합은 정기 계속되 기초에 post-sale 소비자 봉사를 요구하는 판매 거래의 증가한 비율 귀착될 것이다.
소비자 봉사 문제에게 우리는 주어, pre-의 증가시킨 수준을 위한 성장 수요로 결합해 오늘 직면하고 훨씬 심각하게 생각 이 성장하고 있는 시장 요구에 응하기 위하여 우리의 조직이 어떻게에 대하여 상승할지 post-sale 소비자 봉사, 시작할 필요가 있다. 이 문제에 추가는 자주 초급 단계 위치인 이 소비자 봉사 오프닝을 채우는 유효한 젊은 노동자의 수축성 수영장의 인구학 현실 일 것이다. 뒤에 오는 실제적인 단계는 당신의 회사가 이 동향 앞서서 체재할 것을 도울 수 있다 그래서 당신은 내일 소비자 봉사 필요를 오늘 충족시킬 수 있다.
1. 고용 행복한 사람들. 빈 위치를 채우기 위하여 "따뜻한 몸"를 찾아내는 우리의 성급에서는, 우리는 자주 몇몇을의 사람의 확률이 높은 성공 실패의 가장 명백한 지시자 놓친다. 열리는 사람들은, 가까이하기 쉽고, 및 일반적으로 행복한 우리의 고객의 필요에 긍정적인 방법에서 반응하기 위하여 훨씬 더 확률이 높다. 감시해 행동하거나 지나치게 주저하는, 면접시험 과정 도중 "냉담한 사람" 개성이 있의 기록을 보여주는 장래 직원은 시작에, 아마 좋은 고용이 아니다.
2. 당신의 사람들을 완전히 훈련하십시오. 직원이 그것의 정책, 제품 및 서비스 뿐만 아니라 완전히 대표하는 조직을, 이해할 때, 고객과 긍정적으로 상호 작용하기 위하여 훨씬 더 확률이 높다. , 이 종류의 그 훈련이 새로운 고용에서만 적용 가능한 1 시간 를 위해 생활 사건이 아니더라도, 깨달으십시오. 오늘 조직, 시장, 제품 및 서비스는 이어 동 적이고 끊임없이 변화한. 당신의 직원을 연속적인 훈련 기회를 제안해서 모든 최신 동향에 최신이라고 유지하십시오.
3. 당신의 사람들을 대단히 잘 대우하십시오. 당신은 당신의 직원을 당신이 그(것)들을 고객을 대우하는 원하는 방법 대우하는가? 대부분의 회사 지도자는, 그러나 그들의 인원을 친절한 소비자 봉사에 관해서 능가하는 기대한다. 사실은 일에 불행한 그들의 고객에게 긍정 적이고, 도움이 되는 태도를 표시하기 위하여 직원이 확률이 높지 않다는 것을 이다. 대신, 그들은 매니저와 관리자에게서 받는 전망 및 동일한 태도를 가진 고객에 반응할 것이다. 특별하은 소비자 봉사 기술을 육성시키기 위하여는, 회사 지도자는 같은 방식으로 그들의 직원을 고객을 대우하는 원하는 그들의 직원을 대우한ㄴ다는 것을 보증할 필요가 있다.
4. 고객 피드백을 요구하고 그것에 신속하게 행동하십시오. 당신의 회사 고객 서비스의 진실한 독서를 얻는 유일한 방법은 활발히 각 고객, 당신이 만족한 알고 있는 다만 그들에게서 의견을 요구하기 위한 것이다. 똑같이 중요하다 더 많은 것 보다는 표면 응답을 자극하는 방법에 있는 의견을 요구하는 것은. 적당한 질문을 질문하 정직한 의견을 위한 당신의 욕망을 설명하십시오. 표면 질문은 정직한 의 귀중품 응답 표면 응답을, 신중한, 통찰력이 있는 질문 귀착된다 돌려보낸다. 주의깊게 전면 질문을 공식화하십시오 그렇게 함으로 응답은 당신의 회사의 서비스 수준의 진실한 국가를 계시할 수 있다.
5. 당신의 고위 지도력이 당신의 운영 인원 및 당신의 첫번째 라인 매니져 둘 다에게서 여과되지 않는 의견을 듣고 있다는 것을 확인하십시오. 거의 각 조직에서는, 최전선에 사람들은 진실한 소비자 만족도 수준의 명확한 이해가 있다. 문제는 얼마나에서 정확하게 이 정보가 조직 서열을 위로 이동하는지 속인다. 얻는 것을 생기고 있는 무슨이의 battlefront에 분야에 있는 어떤 군 장군든지 정확한 보고를 노력하는 대로, 많은 행정관은 그들의 조직의 최전선에 일어나는 소비자 봉사의 명확한 이해를 갈망한다. 진짜로 있는 무슨 일이 당신의 조직에서 당신이 알고 싶은 경우에, 당신의 직원 및 당신의 고객과 나가고 말하십시오. 다음, 계급 높은 쪽으로 여행하기 위하여 정보를 위한 강한 지침서 분명히 설치하거든. 당신이 수 있으면 정확한 정보, 더 나은 변화하는 무슨 필요 당신이의 가지고 있을 이해를 얻을.
당신의 기업에 관계 없이, 당신이 당신의 고객을 정기적으로 오만상 보다는 오히려 온난하고, 절실한 미소를 가진 서비스를 경험하는 원하는 경우에, 당신은 모범을 보이고 그것 덕분에 살아야 한다. 따르기 위하여 당신의 직원에게 시각 그래서 당신을 긍정으로 당신의 최종선에 충격을 가할 소비자 봉사 연습을 주입시킬 수 있다 보여주십시오.
죤 Di Frances 에의한 2005년을 판권을 얻으십시오
죤 Di Frances는 국제적으로 - 인식한 조직적인 유산 전문가 및 기조 연설자이다. www.difrances.com
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