고객 불평 전염병을 대우한: 간단하게 증후를 복면하기저쪽에 가기 위하여 어떻게
그들의 소비자 봉사를 개량함것은 수평하게 할 전에 각 분야로 기업은 더 보다도 그 어느때로 쓰고 있다. 각 년 그들은 그들에게 고객 충절을 이기는 능력을 약속하는 훈련 프로그램 및 새로운 체계로 달러의 수백만의 수백을 따른다. 그들의 노력에도 불구하고, 그런데, 소비자 만족도 결과는 내린것을 계속한다. 이 다량 노력은 왜 거대한가 배당금을 지불하고 있지 않는가? 지금쯤은 이미 이 광막한 자원을 투입한 조직에는 만족할, 충성할 고객의 클 간부가 있을텐데 고 누구든개은 생각할텐데, 그러나 가장 많은 경우에 다만 반대말은 진실하다.
매일 다하는 대본에 관하여 생각하십시요. 몰l 위로 출입 가능 서비스가 지금 10, 15, 조차 20 분 더를 걸릴 수 있는다 때, "빠른가 것" 어디에 간이 식품 공업안에 있는가? 왜 이렇게 많은 것 특별하게 높은 외침 양에 만기가 되는 저것을 경고하는 손님에 의하여 기록되는 메시지를 제안하는 전화 응답 큐, 대기 시간 많은가 분 오랫동안 있어도 좋은가 있는가? 또는 어떻게 빈번한 후원자의 이름을 생각하기 위하여 그의 직원이 충분히 걱정하지 않는 전문점, 및 세탁소같은 현지 소기업에 관하여? 오늘, 소비자 봉사와 만족은 종종 끝없이 깊다.
주요한 문제는 쓰는 돈의 대다수가 간단하게 전염병의 증후를 복면하고 있다 고 이다. 병자 까 언제 가장 큰 사람이 경험했다 대로, 매우 차 약물이 너 소모한다 비록 어떻게 해도, 증후를 극소화해서 단 병을 복면하기 수 있기 때문에 너는 아직도 비참하게 느낄 것이다. 동일물은 사업안에 사실인다. 고객 불평을 삭제하기에 법인 세계 시도에도 불구하고, 가난한 서비스는 소비자의 대다수를 구역질난것을 계속한다. 회사가 이제까지 이 문제를 극복한것을 이으면, 전염병의 근원에게 얻어야 하고 그것의 원인을 대우하기 위하여 오히려 단순하게 증후를 복면하십시요.
질병을 안에서 대우한
보,에 확인하, 고객 진실한 관심사를 결심하는 조직 지도자 내키지 않음이 고객 불평의 근원에 의하여 유래한다. 그런 까닭에, 모든 훈련 및 가르침 그들은 그들의 정면을 줄 수 있는다
선 사람은 겉치레보다는 조금 더 이다. 에 교육되는 직원이 첫번째 즉시에 필요한 활동을 걸리 도록 상황을 초래하 도록 그들의 고객 기대를 초과하기 위하여 능력을 주지 않으면,에 "왜" 저 드라이브 그들의 고객 욕망, 둘째로 감정 이입하거든, 그때 개량한 서비스를 위해 조금 희망 있는다.
여기 질병의 보기는 일에 있는다: Hunstville, 알라바마안에 급하게 소집한 회의를 다음날 아침 참석하기 위하여 사업 소유자는 클라이언트에게서 최근에 비상 전화를 받았다. 참석하기 위하여는, 그는 중요한 도시안에 중단이 있은 비행에는 기입했다. 여행의 마지막 작은 성격때문에, 양쪽이 밖으로 매출되었다것과 같이, 그는 외국으로 간 것에 일등 좌석을 반환 얻을 수 없었다.
그의 반환에,Huntsville에서 비행은 늦게 떠나, 애틀란타안에 그 연결관 비행을 놓치는 그를 일으키는 원인이 된. 시간의 여분 한 쌍을 위해 공항 의자를 데우기 밖으로의다음에, 다음 비행이 마찬가지로 연기된 것을 그는 발견했다. 지금쯤은 이미, 항공에 만기가 되는, 그는 그의 일의 상당한 부분을 잃었었다. 그가 b오아rd잉 지역의 주위에 볼 때, 아주 저녁 비행을 위해 몇몇 여객 있었다 고 명확했다. b오아rd잉이 시작될 전에, 그는 문 대리인까지 가고 공손하게 항공 비행 지연에 만기가 되는 그가 1개의 연결 비행기를 놓치고 지금 다시한번 연기될텐데 것을 설명했다. 그가 기입할 때 그의 표가 차 이었 비록, 유효했던, 그는 격상시키라고 물었다, 특별하게 때문에 비행기 이기텐데 비었던90%저것으로 이 상황을 모든 준다.
"향상을 취급하고 그가" 싶은 까 라고 대리인은 아주 동정 적이고, 물은 이었다. 상황의 밑에 그가 의례 향상을 요구하고 있던 것을 그는 설명했다. 그녀 응답은 "그녀가 마일의 지불 또는 구속없이 이렇게" 하는 인가하지 않았다 고 이었다. 더 불쾌하게 해 곳에 그가 피곤한 여행자의 긴 줄을 조우한 소비자 봉사 센터를 위해, 출장자 이끌n다. 그의 지금의 비행 b오아rd잉에, 그는 그의 임무를 포기하고 문에 돌려보냈다. 한 번 내장한, 그는 14개의 좌석에서 6명의 일등 여객을 세었다. 비행기의 나머지는 사실상으로 비었다. 항공 후원자는 장면에게 하고, 관리자를 보라고 요구되고, 의례 향상 받은 문에 된 성나 뒤가 있을 수 있었다. 그런데, 이것은 그가 원한 것. 그가 원했었던 모두는 평가한 사업 손님으로 대우된것을 이었다.
문 대리인이 그의 요구를 있었다 항공 규칙을 이 성격의 반점 심판 판정에 만들는 허가했다 그녀를 수락했을텐데 고 약간 의혹 있는다. 일등이 사실상으로 비었기 때문에 교란해서 저것은, 그것 요했을텐데 항공에게 이 여행자 존경과 충절을 얻는것을 아무것을. 여행자 는 아니고 다각 지연 문제는 항공 이었었다, 그러나 그의 공손한 요구를 부정했다.
이 정보를 제공해, 너는 어떻게 저 항공에 관하여 이 고객을 느끼는가 생각하는가? 더 중요한가, 그는 어떻게 아마 저 항공에 비행을 앞으로는 기입하는가? 가장 큰 고객은 성나 쉽게 얻지 않는다, 그러나 그들은 가난한 소비자 봉사의 긴 기억이 있는다.
치료는 범위안에 있는다
소비자 봉사 해결책은 간단하다. 것이 잘못되는 때 고객이 느끼는 까 라고에 관해서는 너의 사람을 교육하십시요. 문 대리인이 대로, 그들을 감정 이입하는 가르치십시요. 그리고 그때 너의 훈련에게 중요한 단계를 더 거치십시요: 고객 충절을 건설하는 기회를 창조하기안에 진짜 효과를 내기 위하여 너의 사람을 능력을 주십시요. 이렇게 하기를 위해 회사에게 비용은 하찮은에 전형적으로 작다, 그러나 급료 지불은 수시로 거대하다.
죤DiFrances에의한 저작권2005년
죤DiFrances은 국제로 인정한 조직 유산 전문가 및 기조 연설자 이다. www.difrances.com
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