어디에서 당신의 확고한 대를 오늘 안으로 알아내는가? s 고객
판매와 고객 관계를 개량하는 방법을 찾기?
당신의 상사가 오늘 고객 Touchpoint 관리 (CTM) 혁명에서 CTM 퀴즈를지 가지고 가기 덕분에 어디 서 있는지 알아내십시오
(San Rafael, 캘리포니아) 수 있던 무엇이 판매와 당신의 고객 관계 개량 보다는 더 중요할? 오늘날, 있다 급성장 운동, 고객 상호 작용, "touchpoints의 더 나은 이해를 통해 그들의 고객 centricity 개량 관심있었던 조직 중 혁명이." "고객 Touchpoint 불린 관리"는 (CTM), 이 새로운 운동의 목표 고객 경험을 개량하기 위한 것이고, 그 결과로, 고객 관계를 개량하십시오. 고객 관계 조직을 개량해서 시장 점유율, 판매를, 고객 및 직원 충절 및 옹호 둘 다 개량하거든.
그러나 "touchpoint는 무엇 정확하게인?" Touchpoints는 당신의 조직을 가진 그들 관계 생활사 도중 커뮤니케이션의, 인간 및 육체 상호 작용 전부 당신의 고객 경험이다. 고객이 그들의 점증적으로 touchpoint 경험에 근거를 두기 당신의 조직 및 광고, 웹사이트, 판매 사람, 상점 또는 사무실, Touchpoints는 중요하다는 것을 상표의 지각을 형성하기 때문에.
잘 아는 조직은 고객 관계가 더 이상 판매와 소비자 봉사의 영역이라고 독점적으로 여겨질 수 있지 않는다는 것을 깨닫는다. 청구서의 정확도가, 또는 설치자의 전문성 또는 당신의 상점의 청결 또는 사무실 결여되는 경우에, 관계는 관계의 점원 또는 "소유자"가 얼마나 잘 실행하는지 아무 사정도 겪을 수 있지 않는다. 잘 아는 조직은 전체 기업의 맞은편에 touchpoints를 개량해서 잘 고객과 가진 관계를 강화해서 좋다는 것을 알고 있다.
실제로, 당신의 고객 관계를 개량하는 것은 당신의 조직에 강력한 결과를 전달할 수 있다. 예를 들면, 중요한 고객 touchpoints를 이해하고 개량하기 위하여 개발된 종합 고객 Touchpoint 관리 (CTM) 프로그램을 통해 Avis는 중요한 여행 시장에 있는 시장 점유율을 얻고 Brand Keys에 의해 측정되는 것과 같이 고객 충절과 만족에 있는 지도자를 그리고 JD 힘 어울렸다.
따라서, 당신의 조직은 어디에서 성장하고 있는 고객 Touchpoint 관리 운동에서 서 있는가? 당신의 상사가 CTM 관찰자, 추종자, 지도자 또는 공상가인지 알아내기 위하여 뒤에 오는 6 질문 CTM 혁명 퀴즈를 가지고 가십시오. 당신의 조직이 다른 사람에 어떻게 비교하는지 당신이 보고 싶은 경우에, http://www.tpmetrics.com/tp_quiz.asp에 퀴즈를 온라인으로 가지고 가십시오.
CTM 혁명 퀴즈 (당신의 Yes/No 응답을 도십시오)
당신의 조직은 아는가?
1. (touchpoints에게 불리는) 고객 상호 작용 적 그것의 관점 모두? 그렇습니다 아니오
2. 당신의 고객이 높게 평가하는 어느 touchpoints? 그렇습니다 아니오
3. 당신의 고객의 높게 평가된 touchpoints의 효과의 전망? 그렇습니다 아니오
4. 당신의 회사와 가진 그들 관계의 각 단계에 있는 당신의 고객의 필요? 그렇습니다 아니오
5. 그들이 당신의 제물을 고려한 대로 touchpoints 장래성 실전의 일반적인 순서? 그렇습니다 아니오
6. 당신의 현재 고객이 분류하는 방법 (예를 들면: , 만족시키는 만족하지 않는, 충성하는 옹호자)? 그렇습니다 아니오
당신의 조직이 CTM 혁명에서 어디 있는지 찾아내기 위하여 당신의 응답을 "그렇습니다" 합계하십시오:
0: CTM 관찰자. 당신의 상사가 잘 하는지도 모르는 동안, 당신의 조직의 고객 centricity에 있는 극 개선을 위한 기회가 있다. 더 나은 이해 및 향상 고객 touchpoints에 당신의 접근이 관찰하기 위한 것이거나 소비자 봉사를 감시하는 것은 당신의 기업에서 기우는 경우에, 당신은 그것을 경쟁하게 점점 어려운 찾아낼지도 모른다. 새로운 클라이언트 및 강한 판매는 도로의 아래 심각한 문제로 이끌어 낼 수 있던 빈약한 소비자 만족도와 보유 문제점을 복면할지도 모른다. 당신은 그것을 고객 centricity를 개량하는 것이 도울 것이라는 점을, 그러나 이것을 달성하는 당신의 조직에는 다만 방법 말썽이 그것의 손을의 주위에 얻는 있을지도 모른다 알고 있는가? 당신은 시작하기 위하여 정확하게 확실하지 않다 어디에서. 고객 경험을 개량하는 이전 노력은 혼돈된 결과를 생성했다. 결과적으로, 직원은 정말 변화를 초래하는 새로운 프로그램 및 그들의 기능의 높게 회의적 이다. 문화의 변화는 극적으로 고객 centricity를 개량할 것을 요구될지도 모르고다, 당신은 아마 이것을 달성하는 제3자 원조를 필요로 한다.
1 - 2: CTM 추종자. 당신의 조직은 고객 경험 개량에 진전을 보이고 그리고 그 결과로 약간 긍정적인 조언을 생성하고 있다. 그러나, 당신은 아직도 다른 사람의 고객 Touchpoint 관리 지도력을 따르고 있다. 당신은 당신이 몇몇 보다는 고객 중심의 당신의 경쟁자 다는 것을 평가하고, 그러나 당신은 당신의 기업에 있는 소비자 봉사 지도자를 따라잡기 위하여 극복할 뜻깊은 장애물이 있다 고민한다. 당신은 현재까지 향상된의 거만하 조직의 긍정적인 기세를 계속하고 싶다. 당신은 당신이 외부 전문가를 상사가 다음 수준에 얻것이라는 점을 것을 돕 필요로 할 다는 것을 깨닫는다.
3 - 4: CTM 지도자. 고객 Touchpoint 관리 혁명 지도자는 고객 경험 곡선 앞서서 인으로부터, 당신의 조직 혜택을 받고 있다. 당신은 당신의 경쟁자의 대다수와 비교하여 능가한다. 당신의 판매는 증가하고 있다, 그리고 당신은 고객과 직원 둘 다의 보유를 개량했다. 당신의 제물을 옹호하는 고객은 걸출한 직원을 끄는 것을 돕고 있다 당신의 회사를 옹호하는 당신의 판매 파이프라인과 직원을 채우는 것을 돕고 있다. 당신은 지속적으로 동적인 고객 Touchpoint 관리 계획을 통해 touchpoint 성과 개량을 약속하고, 당신의 조직을 떠오르고 touchpoint 최상의 방법을 적용하는 가능하게 하는 체계가 그 자리에 있다. , 그러나 만족한, 당신은 고객 당신의 고객 centricity를 개량하고 당신의 경쟁 앞서서 체재하기 위하여 touchpoints를 개량하는 기회를 위해 계속해서 내부에 그리고 외면적으로 본다.
5 - 6: CTM 공상가. 당신의 조직은 당신의 기업의 touchpoint 혁명을 위한 안에서 그리고 밖에 감흥이다 모두. 당신은 포괄적인 고객 Touchpoint 관리 계획 개발하고 실행하기를 위한 기준 그리고 최상의 방법을 설치했다. 당신은 고객과 직원 둘 다에게서 진행하는 정직한 의견을 격려하는 양용 커뮤니케이션의 체계를 개발했다. 고객과 직원 입력에 바탕을 두어, 당신은 touchpoint 기준을 설치하고 그 기준에 처리한다. 만나는 각 touchpoint에 있는 당신의 일관되의 고객 경험 우수. 걸출한 재능은 당신을 위해 작동하는 것을 시끄럽게 굴고 있다 그리고 당신의 경쟁자는 당신의 직원을 탐낸다. 당신은 당신의 제품 서비스를 위한 프리미엄을 위탁할 수 있고, 당신의 법인 지도자는 당신의 조직의 고객 centricity에 대하여 말하도록 초대된다. 소비자 봉사 지도자로 당신의 위치를 강화하기 위하여 당신의 성공이 가차없 당신의 고객 touchpoints 이해하고, 개량하고 측정하기의 더 나은 방법을 찾는의 뿌리 깊은 문화에 근거를 둔ㄴ다는 것을 당신의 CTM 이야기, 당신을 더 공유하고, 당신의 경쟁자에게서 멀어지게 행복한 알고 있다.
우리는 고객 Touchpoint 관리 혁명의 초기 단계에서 이다. 당신이 당신의 조직을 CTM 관찰자 또는 추종자로 있 찾아내는 경우에, 지도자 및 공상가에게서 배우고 당신의 고객과 가진 관계 개량에 고객 Touchpoint 관리의 개념을 적용하기 위하여 너무 늦지 않다. 이득은 강력하, 더 행복한 고객, 직원 및 소유자를 창조한.
저자에 관하여
행크 Brigman는 곧 나오는 책의 저자 "Touchpoint 힘이다! ," 그리고 Touchpoint 측정 규정 (www.tpmetric.com)의 대통령 그리고 CEO, Touchpoint 지도로 나타내를 개척한 연구 상담?. 그들의 소유 방법론에 바탕을 두어, Touchpoint 측정 규정은 고객 Touchpoint 관리 노력 위한 기초 역할을 하 자료, 통찰력을 및 권고를 전달한다. 행크는 415.258.8524에 또는 전자 우편을 통해 직접에 도달될 수 있다: hbrigman@tpmetrics.com.
ꀰ사냴ꀰ: Messaggiamo.Com
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