소비자 봉사와 인간적인 경험
역사적으로, 소비자 봉사는 전화에 또는 스스로 전달되었다. 고객은 많은 선택이 없, 경쟁자에게 엇바꾸기는 성가셨다. 오늘날, 이 방법은 그러나 어떤 주어진 상호 작용든지를 위한 많은 가능한 접촉 입국 지점의 2 이다. 모든 선택권으로 인터넷은, 경쟁이다 사실상 멀리 누르기 가져온다. 보고되었다 것과 같이, 당신의 사업의 65%는 현재 고객, 당신에게서 사업을 지탱하기 위하여 그 고객의 만족 그리고 충절을 이기기에 제일 초점 오는 경우에.
소비자 봉사에 계속 주의로, 고객의 고객 보유 및 일생 가치, 중심 가동을 고객의 경험의 1 차적인 허브로 중요성에서 증가하는 것을 계속하는 접촉하는 아무 놀람도 없다. 접촉 센터는 고객이 기업으로 연락한다 지금도 일반적인 방법이다. 실제로, Gartner 보고는 센터를 통해서 모든 접촉의 92% 이다.
다량 주의가 고객 접촉을 다수 수로 제공의 기술 그리고 이득에 집중되는 동안, 조금 고려사항은 방정식 훈련 고객과 기술 서비스 대표자의 인간적인 더 많은 것 보다는 다만 전화 커뮤니케이션을 수비에 세우기 위하여 부분 취급에 지시되었다. 전자 상거래의 폭발로, 방정식에 있는 인간적 요소를 지키기 강화하는 필요는 최고 이다. 확실히 지금 더 많은 것 그 어느때 보다 역사에서, 고객 중심 서비스는 필요성이다.
고객 25 년은 앞으로는 여전히 인간일 것이다, 욕망과 필요에 의해 모십시오 고요한. 사실상 환경은 사실상 고객을 창조하지 않는다. 가장 간단한 거래를 제외하면, 몇몇 고객은 아직도 연락되고 살아있는 사람에 의해 양육될 필요가 있다. Amazon.com는 이것을 배웠다. 그들은 전화선을 사용하여 온라인으로를 취급될 수 없는 질문을 가진 고객을 돕기 위하여 전통적인 소비자 서비스 대변인의 수백을 채택한다.
, 셀프서비스 기술 세련시킨 사용해서 유효한 취급하는, 간단한 거래를 기능에 고객 전화, 팩시밀리, 그리고/또는 전자 우편은 더 복잡하, 더 복잡한, 확대해 언젠가 조차, 긴장 수준을 높게 한.
동시에, 연구는 직업 스트레스 costing 고용주와 미국에 있는 10개의 가장 스트레스가 많은 일의 한으로 소비자 봉사 및 기술 대표를, 장기 결석, 낮춘 생산력, 상승 건강 보험 비용 및 다른 의료 비용에서 매년 추정된 $300+ 10억은 오늘 확인했다 (전에 $200의 + 10억개의 다만 10 년에서 높은 쪽으로.)
최근 NIOSH 학문은 그들의 생활에 있는 중요한 문제로 직원 전망 직업 스트레스의 그 50%를 보고했다--전에 십년간에서 두 배.
경계설정의 선은 희미해지고 변화는 오늘 센터에서 과격하다. 왜? 우리의 셀룰라 전화, 음성 메일, faxback, PDA 및 전자 우편 때문에. 우리는 지금 그 어느때 보다 더 유효하고 접근 가능하다. 선은 우리의 일 또는 프로젝트가 어디에에 관해서는 시작되고 최후 그들이 가정 저희를 몇번이고 따라 좋은지 더 이상 명확하다 없다.
오늘 경쟁적인 시장에서 제품과 서비스의 적은 차이가 있다. 효과를 내는 무엇이--1명의 회사를 구별하는 무엇이 또 다른 한개와--고객과 가진 그것 관계는 이다. 대표를 위한 최고 책임이 누구가 있는지, 그들의 회사, 아마 그들의 기업 일반적으로 최전선 대표자.
사람간 연결을 제공하는 회사의 기능--이리저리 살아있는 커뮤니케이션--아주 중요한 계속한다. 사실은 음성이다 자연 적이고 및 가장 강력한 인간 공용영역, 즉시 또는 다르게이다. 그것은 곧 변화하기 위하여 려고 하고 있지 않다. 고객에, 사람들은 제공하는 서비스에서 불리할 수 없다. 실제로, 전화의 다른 끝에 사람은 회사이다. 당연히, 그 후에, 그 우량한 사람들 관리와 가진 회사는 인간적 요소를 강화하는 훈련과 재교육에, 몹시 투자한다.
그러나 고객은 아직도 떠난다. 왜에 지 최신 통계:
? 빈약한 서비스 때문에 45%
? 주의의 부족 때문에 20%.
이것은 의미해, 당신의 고객의 65%가 당신의 최전선이 인 무언가 때문에 떠나고, 또는 이지 않는다는 것을 한.
? 더 나은 제품을 위해 15%
? 더 싼 제품을 위해 15%
? 5% 다른 사람
이것은 좋은 나쁜 소식이다. 그것이 높은 백분율이기 때문에 나쁜 소식이다. 다른 손에서, 당신이 인간적인 측에 그것 그것에 관하여 거주하는 할 수 있는 무언가가 있기 때문에 희소식이다.
사람들, 과정 및 "최신식" 기술이 회사를 일하는 무슨이다는 것은 동의한다. 저를 위해, 사람들 과정은 가장 중요하다. 어쨌든 정말 효과를 내는 사람들이다.
결코 못 보고 놓치지 말라 우리가 인간이다 는 사실을, 단지 "인간적인 doings." 사실은 70%에서 90%이어, 모는 일어나는 무슨 일이의 인간성에 의해 고객과 기술 하고 무관한. 기술은, 그(것)들을 무능하게 하지 않는 인간적인 노력을 가능하게 하기 위하여 의미된다.
그것으로 특별한 서비스 또는 부족은 훌륭한 회사에서, 좋은 것 분리한다. 점점 조직이 경쟁적인 조경에 있는 전략적인 선수로 접촉 센터로 돌 때, 개혁이 한창일 때 회사 고객 향함 가동의 심혼이 난국에 잘 대처하고 되기 위하여 이다.
Empathetic 응답성
다른 사람의 단화에서 두고 전망 아닙니다 적 그들의 관점이 그(것)들과 동의하골 것을, 그(것)들 맞은 당신의 회사를 시키지 않으며을 것을 틀리 그러나 말하고 있는 무슨과 들을 것을 보아 기능. 어쨌든 우리 모두의 기본 필요는 존엄과 존경으로 들리고 대우될 것이다.
나는 ABC 과정으로 외침을 생각한다. "A"는 그들의 질문, 요구, 불평 또는 문제를 선물해 고객을 대표한다. "C"는 궁극적인 해결책이다. 고객이 완성되는 말할 조차이기 전에 당신이 응답을 알고 있기 때문에 대부분의 시간 "B"는 밖으로 때문에 측정 규정, 큐에 있는 외침의, 또는 단순히 건너뛰어지거나 떠났다. "그것 뒤집어 놓고, 화내는, 격파, 또는 공포 듣 인 무슨을 B"는 대리인이 인정하는 곳에 이다. 또는, 간단한 것 "우리의 주의에 이것을 부르고 가져오는 시간을 걸리기를 감사한다 당신을."
어쨌든 넋두리할 것이다 안으로 고객 전화, 당신에는 기회가 있고 또는 그(것)들을 주변에 돌기 위하여 도전하는 경우에. 그들이 다른 사람들에게서만 부르지 않으며, 넋두리하는 경우에, 당신은 아무 기회도 없다. 오래 걸리기 위하여 "B"를 통해 간? 천만에. 그것은 당신이 외침 생산적인 상호 작용 및 마지막으로 고객을 이동하는 것을 허용한다. 나는 동시에 대리인은 해결책 (c)에 그(것)들을 얻는 것을 시도하고 있는 그러나, 많은 고객이 그들의 오프닝 절 (a)를 계속해서 또다시 반복한다 들렸다. 공습 경보! 공습 경보! 당신은 B.를 통해서 가는 없이 A에서 C까지 갈 다는 것을" 인정하십시오 나가 믿는지 이고 당신이 "C.로 그(것)들을 빨리 이동할 무슨이 낱말의 뒤에. 모든 고객이 다만 사실 (및 몇몇을) 원한 경우에, 정보를 온라인으로 판명할 수 있었다. 대부분의 고객 (사람들)는 걱정하기 위하여 그(것)들을 의 누군가 듣도록 인간 상호 작용을, 누군가 원한다. 간단한 것, "나는 당신의 경험이 이었다 때문에 이렇게 유감스럽다. 나의 이름은 Rosanne이고 나는 당신이 지금 당장을 보상할 것을 돕도록 최선을 다하기 위하여 려고 하고 있다."
각자 서비스
가장 큰 방벽은 셀프서비스 효과에 당신의 회사 실전이?"인 무엇 최근 학문에 있는 질문을 질문할 경우, " 고객의 단지 14%는 그것에 관하여 모른다 응답했다. '이것은 누구가 그것에 관하여 알고 (1) 그것을 사용하기 위하여 시도하는지 86%가 항해하게 너무 단단한 찾아낸ㄴ다는 것을, (2)를 응답을 찾아낼 수 없다 의미한다, 그리고/또는 (3)는 그들이 찾아내는 응답 또는 체계을 신뢰하지 않는다.
연구는 고객이 가장 일관되게 접근 가능한회사를 다루는 것을 선호한ㄴ다는 것을 보여준다. 고객이 전자 우편에서 서비스의 수준을 간담할 또는 초과하는 음성 지원을 같게 하는 지원을, 예를 들면 경험할 경우, 그리고 그 때 그 수로에서만 기쁘게 그들의 문제 및 조회를 결심하기 위하여 이동할 것이다.
소비자 만족도를 증가하게, 확실하십시오:
1) 전화: 당신의 체계에 "0의" 선택권이 밖으로 있으십시오
2) 웹사이트: 당신의 전화 번호 또는 단추를 인간과 말할 것이다 비치하십시오
3) 전자 우편: 오프닝 절에 있는 문제점을 환언하십시오. 구매 과정
Delia Passi Smalter, 여성 근로자와 취업모 잡지의 이전 발행인을 가진 면접시험에서는, 우리는 여성 인구 통계 (장려하는 잡지 2003년)에 대하여 아주 재미있는 통계를 찾아냈다. 여자가 소비자 구입의 85% 이상 만들고 그리고 총 상품 및 서비스의 95% 이상 좌우하고 있다 보인다. Smalter는 구매 과정 여자를 구별하고 남자는 처음부터 끝까지 간다. 가장 큰 것은, 그녀는 말하고, 여자가 TSR에 연결의 더 많은 것을 느낄 필요가 있다 이다; 그들은 기업 및 상표를 신뢰할 필요가 있다. 가격은 이차에 된다. 여자는 친구와 가족, 회사 및 상표 명망에서 권고를 포함하여 많은 정보에서 상표가 그녀의 생활에 충격을 가할 방법, 그녀의 컨택 담당자에 관하여 감각, 가지고 가고. 이렇게 남자를 위해. 남자는 어떤 정도에 체계적인 접근을 채택해, 외부 영향을 허용한, 그러나 주로 가격에 집중되.
세계에 있는 가장 유력한 문서의 한개는, 미국 헌법, "우리 의 사람들로 시작된다…" 그렇습니다, "우리는 사람들" 효과를 내는 무슨이이다.
human Technologies Global, Inc.의 ROSANNE D'AUSILIO, Ph.D., 산업 심리학자 및 대통령은 인간적 행동 관리에 있는 유익한 외침 센터 가동을, 전문화한다. 마지막 20 년 내내, 그녀는 필요 분석, 지시 디자인 및 주문을 받아서 만들고, 살아있는 소비자 봉사 기술 훈련을 제공했다. 또한 대리인과 촉진제 대학 증명서는 고객에 의하여 몬 질을 위한 Purdue 대학의 센터를 통해서 제안된다.
," 당신의 외침 센터가 그녀의 베스트셀러 책의 제 4 판에 의하여 "인간의 실제적인 전사로 기업에서 알고 있, "일어난다: 당신의 상호 작용 허브를," 압박 떨어져 뜨겁고 http://www.human-technologies.com, Purdue 대학 압박, Amazon.com, 또는 당신의 국부적으로 책방에 유효하다 인간답게 하십시오. 그녀의 두번째 책, 소비자 봉사 및 (박사와 Jon 안동 공저되는) 인간적인 경험은, http://www.BenchmarkPortal.com/human에 유효하다.
Rosanne는 또한 고객에 의하여 몬 질을 위한 Purdue 대학의 센터를 통해서 증명한 외침 센터 기준을 정하는 감사이다. 그녀는 논설 자문 위원단에 있고 외침 센터를 위한 칼럼니스트이다.
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