중요한 순간
많은 년 전에, 나는 첫번째 년 도제 할당했다 시애틀에 있는 주요한 언덕에 식료품점의 지붕에 집광 코일의 세트, 도시의 중류 부분을 세척하는 압력의 업무를이었다.
8월 말에서 90 도 일, 이었다. 사정을 더 시키기 위하여, 4:30 PM의 주위에 금요일이었다. 나는 젖, 더러운, 피로한 충분히 알고 있는 가정을 얻게 잘 나가 끝낼 적어도 다른 시간을 보냈다는 것을. 나가 사다리 내리는 때 작업복에 있는 초로 신사, 및 오래된 마모되는 밀짚 모자는 저에 접근했다. "Watcha doin, '풋내기?" 그는 흥미롭게 물었다. 그 순간에, 그 조회를 일축하고 무뚝뚝하거나 무례할 것이 무언가를 말하는 것은 쉬울. 어쨌든 나는 피로했다. 그러나, 나는 나가 하고 있던 무슨을 왜 나가 하고 있던지 미소하고 무엇, 그리고 설명하는 것을 결정했다. 그의 신체 언어는 그가 나의 제스처를 평가했다는 것을 저에게 말했다. 중대한 그는 그 때, ", 나 기쁘다 당신 하고 있다 이것을 영탄했다. 중요하다. 당신은, 나의 아들 달린다 저를 위한 상점을 본다. 실제로, I는 전부 구획을 소유한다. 유지하십시오 좋은 일을!" 드라이브 가정에, 저에게 생각이 들지 않았다, "당신 다만 결코 알고 있다!"
그는 백만장자와 같이 보이지 않았다. 사업 관점에서 중요했던 순간이었다.
1월 Carlzon까지 정의되는 것과 같이 소비자 봉사 결정적 시간은 우리의 고객이 우리에 의하여 과 접촉할 때 생기는 백 매일 상호 작용이다. Carlzon는 성공적으로 유익한 가동으로 스웨덴의 국가 항공을 변형시켜서 국제적인 인정 받았다. 1981년에, Carlzon는 SAS의 대통령에 어울렸다. 1 년에서는, 그는 일년에 $17백만을 잃고 있던 항공에 있는 $54 백만 이익을 도는 것을 처리했다.
그는 어떻게 그것을 했는가? 조직도를 거꾸로 되는 돌아서. 그는 철학 항공이 몬 고객이어야 한다 설교하고, 가르치고 살았다. 고객을 직접 다룬 직원은 고객에 영향을 미친 결정을 내리기에게 맡겨져 있는 있었다. 고객은 긍정적으로 반응하고 그래서 직원을 했다. "새로운 스칸디나비아 항공 체계에서 중요한 유일한 것,"는 선언했다 Carlzon를, "만족한 고객이다. 우리는 세계에 있는 제일 항공이기 위하여 려고 하고 있다, 그리고 모두에서 둬서 우리가." 그 의미한다 고객을 첫째로
"사업의 목적 얻기 위한 것이고 고객을 지키기 위하여,"는 썼다 "매매 상상에 Theodore Levitt를." 그 어구는 광택과 간명이다. 우리는 때때로 새로운 고객을 얻기 위하여 그것이 $7를 요한ㄴ다는 것을 1개를 지키기 위하여, 그러나 단지 $1 잊는다!
고객을 기뻐하는 유지하고와 비가 꽃을 말리기 위한 것이기 때문에 인 귀중품이 어떻게 인지 아는 것을 시키기. 몇몇 조직에 의하여 그들의 시각, 가치, 목표 및 행동의 부분이 걸출한 소비자 봉사에게 했다. 그들은 이 원리 매일 사는 그들을 내부에 보상하고 명예를 준다. 그들은 그들의 자신의 유일한 방법에 있는 예외값을 제안하고 일단 우리가 그들의 특별하은 서비스를 받으면, 우리는 열렬한 충성의 점에 버릇없게 길러진다.
생각나는 조직은:
? Nordstrom? 옷의 국가 소매상인
? Starbucks? 국제적인 커피 거인
? Les Schwab? 서해안 타이어 분배자와 상인
? SW 항공? 붙잡음에 계속하는 국가 항공은 매년 수여한다
? Morton의 스테이크 식당? 세계적인 국가 스테이크 식당
? Lexus? 국제적인 자동차 제조업자
? 뉴욕 타임즈? 국가 신문 거인
? Garth 시내? 국가 서쪽 가수 및 Songwriter
? 4 절기 호텔? 국가 호텔 체인
? 아놀드 기계장치 - 광업 적재용 트럭 장비를 위한 기계장치의 서해안 공급자
일단 말해 Yogi Berra, 훌륭한 야구 철학자, "당신은 봐서 많게 관찰할 수 있다!" 얼마나 진실한 인. 소비자 봉사에 관하여 읽고, 왜 그들이 성공하는지 배우기의 일편단심 목표를 가진 훌륭한 사람들 그리고 회사와 가진 시간 관찰하고, 공부하고 소요하기의 년 후에, 나는 약간 진상을 종결했다.
이 일반적인 연결은 상기 목록으로 만들어진 회사의 각각을 묶고, 고객을 평가하고 서빙에 그(것)들을 그들이 할 수 있는 최대 노력으로 확약한 각 조직에서 존재하는 것을 보인다:
1) 훌륭한 서비스는 조직의 꼭대기에서 지속적으로 전한다.
2) 훌륭한 서비스는 내부에 전설적 되는 이야기를 통해 보상되고 토론된다.
3) 훌륭한 서비스는 궁극적으로 모두 책임인 고객을 평가하고 있다.
4) 훌륭한 서비스는 여분 마일 태도와 행동을 의미한다.
5) 훌륭한 서비스는 고객을 정상적으로 활발히 듣기 의미한다. 소비자 그룹, 조사 및 혁신적 의견.
6) 훌륭한 서비스는 무아 하인 지도자에 어울리기 의미한다. 능력 있는 보기에 의하여, 지도자는 낱말을 말하기 없이 다른 사람에서 원하는 행동을, 수시로 설명한다. 차가 가는 때, 이렇게 팀은 간다.
7) 훌륭한 서비스는 감정이입의 상부를 의미한다.
8) 훌륭한 서비스는 진실의 훌륭한 질문을 곧 질문하기, 같이 의미한다:
아) "무엇을 행복할 것이 당신에게 하기 위하여 가지고 갈 것인가? '
b) "무엇이 하고자 한 당신 할 것을 좋아하는 저희가?"
c) "당신은 당신이 방법을 느끼는 권리가 있다. 그것을 맞은 만들어 방법 좋은 우리가?"
9) 개인적인 예정표를 정복하고 목적이 있 임무 또는 시간당 임금을 잊고 "인에 집중하는 훌륭한 서비스 방법은." 다른 중심에 뒀다 (무엇이 지금 이 순간에 하는 이 사람 필요를?)
10) 가동 가능한 그리고 미소해, 행복한 고객을 남겨두기 위하여 변화하는 것을 의도하는 훌륭한 서비스 방법.
11) 상태. quo에 만족한 결코 훌륭한 서비스 방법. 그것은 훈련과 성장하고 있는 사람들에 지속적으로 투자를 의미한다. 그것은 거만과 자기 만족의 쌍둥이 도둑에 대하여 감시를 의미한다.
12) 당신의 조직이 정확하게 과 접촉하는 존엄과 존경과 더불어 각 사람을, 대우하는 훌륭한 서비스 방법. 그 "사정"가, 장기적으로, 당신의 회사에게 만들거나 끊을 순간.
이 명부는 확실히 소비자 봉사 통찰력에 있는 마지막 낱말을 대표하지 않는가, 그러나, 의 값이 있는 고려 인가? 당신의 서비스는 어떻게 이 명부에 대하여 위로 겹쳐 쌓이는가?
미국은 오늘 표제를 붙인 이야기를 날랐다: "은행 얻는다 $2 백만 달러 학습을."는 그것은 $100 수표를 현금으로 바꾸기 위하여 죤 방벽이 Spokane, WA에 있는 오래된 국립 은행에, 갈 때 시작되었다. 방벽이 .60 센트를 저장하기 위하여 그의 주차 미끄러짐을 유효하게 해 얻을 것을 시도할 때, 접객원은, 그가 거래를 지휘하지 않았었던 말 사절했다. "그녀는 당신이 예금을 만들어야 한ㄴ다는 것을 말했다," 방벽은 밝혔다. "나는 나가 실질적 공탁자이라고 여겨지고 그녀가 같이 봤다는 것을 그녀에게 말했는가? 우물." 그는 또한 표를 각인하는 것을 사절한 매니저를 보는 것을 요구했다. 방벽은 매니저가 사과하면 않는 한 그의 $2를 백만 플러스 철회하는 것을 맹세하는 사령부를 뚝을 쌓기 위하여 갔다. 아무 외침도 오지 않았다. "이렇게 다음날에 나는 반복하고 나가 밖으로 가지고 간 첫번째 총계는 $1백만이었다. 그러나 당신은 $100$1 백만이 있는 경우에," 그는 말한다, 그들이 당신에게 표 각인의 의례를." 다는 것을 "나는 생각한다
나는 죤 방벽이 밀짚 모자 및 작업복을 착용한지 생각해 보는가? (동부쪽 워싱톤에 있는 풍부한 농부는 수시로 부속을 옷을 입지 않는다!) 나가 훌륭한 서비스 제공 같이 느끼지 않는 많은 일이 있다. 나는 오히려 낮잠을 가지고 갈 것입니다. 그러나 당신은, 당신 다만 결코 알고 있다, 때 순간 알지 않으며다? 중요할 것이다!
표 Matteson는 소비자 봉사에 상담을 위해, 세미나 또는 기조 연설, 당신의 필요 및 문화에 지어진, 개인적인 발달 판매 훈련과 변화 관리 또는 다양한 다른 과정 또는 교육과정 도달될 수 있다.
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