세계 종류 소비자 봉사 훈련의 5개의W's
미국 헌법에 서문은,??we, 사람 시작된다?? 우리가 의 사람, 생활안에, 개인으로 그리고 직업적으로 효과를 내는 모두 것이 이다 고에 나는 강하게 느낀다.
상호 작용은 누군가 너의 직원과 어떤 수준에, 너를 포함하여 있고, 고객을 -- 현재, 잠재력, 내부 또는 외부 준다 -- 너에 관하여 판단, 너의 회사를 만들는 기회는, 모든 회사 너의 것을 좋아한다. 외침 센터를 여기 말하는I??m다만. 모든 기술지원 또는 도움말 데스크 인원은 마찬가지로 포함된다. 사실상, 소비자 봉사 사업 기간안에 이는 누군가.
고객의 소비자 만족도, 고객 보유, 및 일생 가치에 계속한 초점에, 중심 가동을 중요성안에 증가한것을 계속하는 때문에customer??s경험의 1 차 허브 접촉하기 놀람. 고객를 위해, 전화의 다른 끝에 사람은 회사 이다. 접촉 센터는 아직도 고객이 사업와 연락하는 일반적인 방법 이다. 실제로,Gartner보고는 센터를 통해서 모든 접촉의92%이다. 그리고it??s은 인간성에의해 보고되어 저70%에 일어나는 것이의90%을 고객과 몰아, 기술하고 무관하. 최신식 기술은 필요성 오늘 이다, 그러나 그들을 무능하게 하지 않는 인간 노력을 가능하게 하기 위하여, 의미한다.
나는 수시로 소비자 봉사를 가지고 가기와 노치높은 쪽으로??kicking을 말한다?? 식품 산업안에, 낱말??lagniappe?? 수시로 사용된다. 그것의 정의는 구입에 고객에게 주는??a작은 출석한다. 예를 들면, 너가 빵집에 가골 다스 도넛 또는 배글 빵을 살 때, 너는 자주??free을 얻는가?? 1개 또는baker??s다스. 무슨 소비자 봉사가 대략 있는 일 것이는That??s-- 고객을 줘서 그들은보다는 좀더 예기했다! Let??s은 접촉 센터 공업으로lagniappe을 가져온다.
세계 종류 소비자 봉사,let??s에 관하여 말하기 위하여 가는we??re에는 일하는 정의가 그것 이렇게 동일한 페이지에we??re모두 있으면. 그것으로 만족과 되사기에 지도하는 판매가 할 전후에 소비자 봉사는에의해 제공되는 그 활동 제품 서비스의 풍부한 잠재력 가치를 실현하는 고객의 능력을, 강화하는company??s직원 이다.
왜 이는 첫번째W에Let??s보기?
소비자 봉사의 국가는 오늘 전화에 또는 각자 서비스이라고 해도 좋지 않다. 사람 느낌의92%이 그들의 외침 경험 회사의 심상을 형성하기안에 중요하기 때문에, 이것은 그들의 회사의 심상을 상표를 붙이기안에 센터의 중요성을 강화한다.
Mobius관리 체계 조사안에, 일어난 무엇이 가난한 소비자 봉사때문에here??s:
은행에60%취소된 계정
36%은 보험 공급자를 변화했다
40%은 전화 회사를 변화했다
35%은 신용 카드 공급자를 변화했다
375은 인터넷 서비스 제공자를 변화했다
너는 이 통계의 한 살 이는가? 나 확실하게 있.
PurdueUniversity과BenchmarkPortal.com이,에 답하여 잘 해내는가 학문안에 (1) 대리인은 라고 너의 필요를 만족시키고는가 외침을 취급하고는가, (2) 어떤 부정적인 경험에 기초를 둬, 너는 이 회사를 앞으로는 사용하는가 멈추는가텐데? 발견은participant??s사이 강한 상호 관계를 나이 들n다 나쁜 경험다음에 회사를 사용한 멈추는 추세 계시하고.
무엇이 이 평균? 경쟁으로 이동하기 더 젊은 참가자는 보다 적게 관대했고 할 것 같았다. 65에 사람은 중간 나이안에 그들보다는 지나치게 요구하기 위하여 발견되었다.
너는 무엇을 해 좋은가? 더 젊은 손님에게??wow을 주십시요?? 경험 -- 그들의 충절을 유지하십시요. 36에 사람은 가능하게??emotional은행 구좌의 더가 있는다?? with?Vmaybe이 그들에 의하여 다루고 있는 회사과 약간 좋은 경험을 있고 그런 까닭에??forgive.에 기꺼이 한다 있는다??
최근 학문 (CRMMagazine/PeopleSoft웹 세미나 유용성이 유리한 접촉 센터를 몰는것을 돕 까 라고에)안에, 고객 조회에 접근할것을 대리인을 위해 요구된 신청의 수는 있었다:
3.7%다만 1
81.5%2?V5
7.4%5?V10
7.4%더 보다는 10
너가 볼 수 있는다 대로, 신청의 대다수는 2 살 - 5 살 이다. 목표는, 당연히, 각 상호 작용에 고객 중심의, 동기를 맞춘 접근 만족시키는 고객 경험을 위해 1개의 중앙 위치에 접촉의 각 점을 연결하는 이다.
세계 종류 서비스를 위해 성공을 위해 전략은 포함해야 한다:
신속하게 반응하십시요
고객을 통해서 요구를 취급하십시요?? 매체의 선택
짧고 명확하 있으십시요
2저쪽에 가면) 앞뒤로 움직이는 커뮤니케이션을 감소하십시요 (특별하게 쓰기안에,i.e, 전자 우편은 전화까지, 그것을 걷어찬다
개인 응대
고객을 기뻐하십시요
우리는 무엇을 고객을 기뻐해서 의미하는가?
그들을 알려주고 교육하십시요
너의 전문가적 의견 및 전문성을 설치하십시요
선택권을 제안하십시요
전복, 노기를, 때 필요하다면 확산하거든
, 필요하면 확대하십시요
외침의 소유권을 가지고 가십시요
대리인에Today??s압력이 과거안에보다는 다른 까 왜 첫번째W?V에we??re을 아직도 생각하십시요. 고객 더, 양 더, 더 복잡하고 그리고/또한 더 복잡한 외침을 취급하라고 그들은 요청받는다. 모두다음에 우리가 각자 서비스에 우리의 문제점을 취급할 수 있으면, 우리는 가능하게 부르지 않을텐데. 그러나 우리가 각자 서비스와 그것을didn??t일 해보면, 지금 뒤집어 놓는we??re과it??s은 얻에서 확대한 외침 간다.
정보를 더 제공하라고 요청받는They??re은, 그것을 빨리 하고 유효하고 접근 가능하다. 그러나 그들은 저가에, 생성한다 수익을, 통합한다 신기술을, 지킨다 마감을 이고 투입은,??great을 전달하는가?? 서비스와 때? 어제, 당연히.
사실상65의 밑에 사람을 위해 사인이 아래와 같는 것과CDC(중앙 질병 관리국)은 말했다:
21%- 환경?V전쟁, 사고, 범죄
병원, 약물,9%- 보건 의료 시스템?V닥터
17%- 생활양식때문에 인류 생물학?V아니다
53%- 방법 사람때문에 - 그들의 생활 살n것을 선택하십시요!!!
이것은 희소식 및 나쁜 소식 이다. It??s나쁜 소식 때문에 절반it??s더 보다는. 그런데, 희소식은 이것이 우리가 무언가를 대략 할 수 있는 무언가, 선택에 관하여it??s이다 고 이다.
#2W은 훈련되어야 하는 까 누구가 이다?
동일한 언어를 말한것을 배울 수 있는다 하기 위하여 우리는 최전선agents/representatives, 관리자, 팀 소년, 매니저, 부지배인, 내부 고객 및 접촉 점, 및 더 중요하게,adversarial위치안에 위하여 이는, 그러나 오히려, 함께 외부 고객 또는 최종 사용자를 봉사하고 있는 다른 부?V을 누군가 건의한다.
#3W은 일어나야 곳에 한다 훈련 이다? onsite대Offsite은, 거기서 양쪽을 위해 이점 그리고 불리 이고.
위치에 훈련이 있기 위하여 확실하게 그것에는 비용 효과적 이다. 그런데participant??s가용도가 사람 또는 문제에 이다것과 같이, 주의 산만은 과격하다.
Offsite은 더 값이비싸다. 그런데, 주의 산만 있고지 않 참가자는 다른 부, 그들의 매니저, 또는 어떤 문제점에. 있고 접촉 일을 인정하는 위치떨어져 있는다 것 을 것 을 그들의 워크 스테이션에서 사람을 멀리 가지고 가기안에 심령 가치 나는 믿는다.
#4W은 포함되어야 하는 것이 어떤 훈련안에 이다? 뒤에 오는 단위가 튼튼하고, 강력하고, 간결한 훈련 교육과정을 제공한다 것 을 우리는 믿는다:
?? 질 소비자 봉사?? 일치 건물
?? 고객 기대
?? 지각 교대?? 분쟁해결
?? 언어 기술
?? 노기 관리?? 전자 우편 의정서
?? 긴장 감소?? Empathetic응답성
?? 변화 관리
?? Communication/Listening특기?? Interaction/Role놀이
?? 미소에 서비스
건의되는 더 분담금높은 쪽으로에 대학 증명서 이다. 직업적으로 너가 너의 직원을 대우하면, 직업적으로 너의 고객을 대우할 것이다.
#5W은 언제 이다. 스트레스 요인이 증가하골, 때 변화가 생긴다 언제든지, 필요로 할 우리는 새로운 고용을 위해, 월간잡지,ongoingly, 일관하 말한다.
각 직원이 진행하는 훈련의 년당 24 시간의 최소한을 얻는 것과 우리에 의하여 더, 퍼졌다 밖으로 가장 큰 흡수를 위해 전면 시간이 건의한다. 우리는 일당 2개 4개 시간 회의로 우리의 훈련을 분할하고 직원당 6 일을 전달한다. 그런 까닭에,30명의 사람은 일당 훈련안에 참가할 수 있는다. 늦게의 늦게의 진행하는 훈련 있지 않으면, 우리는 4 달 및 그때 회의를 위해 4 일 한달에 한번 3 달, 및 그때 또 다른 3 달 한다. 이 방법안에, 생길 때 훈련은, 즉시안에 주문을 받아서 만들, 것은 모두 도전이 선물된다 연설할 수 있는다.
저자에 관하여:
인간을 위해??champion으로 알고있는가 세계 인간 기술의 대통령,ROSANNED'AUSILIO,Ph.D.의 산업 심리학자?? 너의 외침 센터높은 쪽으로??Wake, 저자 3명의 베스트셀러: 너의 상호 작용 허브를?? 소비자 봉사와 인간 경험 인간답게 하고, 테이블에 너의 카드를 놓으십시요: 너의 개인 갑판을 겹쳐 쌓이는가52의 방법, (www.human-technologies.com)과 자유로운가??tips?? www.HumanTechTips.com에 노치높은 쪽으로 너의 소비자 봉사를 걷어차기 위하여 어떻게에 회보
ꀰ사냴ꀰ: Messaggiamo.Com
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