다른 일을 한 사실을 말하는 ...
이번 주에 나는 은행 내부 회의에서 연설을하도록 요청했다. 제목을 어떻게 훌륭한 고객 경험을 구축했다. 그러나, 현실은 다소 제목 달랐어요. 스피커 후에 듣고 토 스피커 - 모두 함께오고 우리가 어떻게 고객의 제품에 더 많은 물건을 수 있고 우리의 목표 달성과 같은 메시지가 "와".로서 내가 뭔가 생각을하기 시작, 왜 사람들은 어떻게 토 한가지 다른합니까? 하다 그들은 정말 사람들이 말과 행동 사이의 충돌을 볼 수없습니다 바보라고 생각 하는거야? 그래서, 스피커 및 제품 X와 Y에 대한 수익을 droned, 난 "무슨 이야기를하는 줄 알았 흔적 보여주는 경우 고객 초점을 맞춘 회사가 정말인가요? ". 난 기회가 몇 가지 노트를 만들어 갔어??. 회사를 방문했을 때, 그들은 큰 통증을 가지고 그들이 얼마나 고객 초점을 맞춘 말해. 그들은 내게 보여줘 자신의 벽이되고 고객의 방법에 초점을 맞춘 기업들은 제품의 주위에 조직을 설명의 미덕 extolling에서 임무를 진술, 예쁜 "전세"! 그러나 현실은 자신의 단어와 그들의 행동 다를 수있습니다. 고객 초점을 맞춘 그들은 마지막 한가지입니다. 내 눈 앞에 매우 분명히, 우리 민족, 그리고 귀하의 고객이 바보는되지 않을 정도로 멍청하지가 보자, 그들은 당신의 고객 초점을 맞춘 거 알잖아! 하나 내가 배운 년 이상의 것은 무엇입니까? "고객의 행동에 어떤 사람이 한 가지 다른 일을? 어떻게 측정하지 말하는 얘기의 표시지 귀하 intentions.So 당신을 판단하지 것인가?이 쉬운 하나입니다. 난 그들이 초점을 맞춘 고객 아직 그들은 모두에서 고객 만족을 측정하는 아무 형태 말해 기업이 만난 적이! 측정 고객 만족합니까? 자문해면 이제 당신이 뭘 알아 지난달 결과는? 만약 당신이 지난 달 회사의 매출 실적을 알고 이제 스스로에게 물어봐? 일반적으로 사람들은 나를 아니지만 전 후자를 말할 수있습니다. 그게 무슨 말입니까? 절반 고객 경험 에 대한 감정. 그래서, 당신은 귀하의 고객 evoking있어 감정을 측정할 수 있나? 언제 조치했다 그들은 여전히 옳을하고 필요한 경우 변경을 확인 검토한 결과, 마지막인가요?에게 무슨 일이 있었죠 정보? 너무 많은 기업이 ""정신 상자 똑딱있다. 도서 관리들이해야한다고으로서 그들은 고객의 만족도를 측정. 하지만 결과는 아무 짓도하지. 그래서 직접 물어 방법 자주 귀하의 고객 만족도 측정을 적극적으로 개선하는 데 사용되는 드라이브? 얼마나 중요 한가 귀하의 회사에 대한 고객의 조치입니까? 누가 결과에 살잖아요 그리고 얼마나? 내가 회사 생활에 기억; 전 말다툼을 최대 스탠드 내 동료 중 하나에 대해 이사회를 소집했다. 내 제안은 우리가 나머지 95 %의 수익에 대한 지불과 어떤 전반적인 보너스의 5 %에 서서 계정 관리자, 보너스 지급, 자신의 보너스의 50 %로 증가되어야합니다. 만약 우리가 정말 고객에 국한되지 후 우리는 "우리의 입안은 우리가 돈을 넣어해야한다"핵심이라 믿었 고 주장했다. 슬프게도 난 잃었어 인수. 매출했다 이 회사를 통해 핵심 측정 및 것이 남아 있으므로. 되는 것에 초점을 맞춘 고객에 대한 얘기를 모두 기분이 나아. 돌이켜보면과 사실, 그들은 고객 한 모든 두번째 또는 일부의 경우 온 3! 의제는 어디에있는 고객은 누구입니까? 그냥 다음 팀 회의 의제를 좀 봐. 어디로 고객 만족을 검토 무엇입니까? 거기에 하나인가요? 월별 및 분기별 회의의 어디에 있는지 고객과 고객 만족도 측정도에 대해 얘기하지? 그리고 그들은 어떻게 관리 고객에 초점을 맞춘 말할 수 있습니까? 당신은 당신의 일기에 여러분의 일기 좀 봐입니다. 얼마나 많은 시간을 사용하면 고객 또는 작업과 지출을 할 고객은 문제가 있습니까? 당신의 상사와 수석 팀 봐 - 당신의 행동과 intentions.Customer 사이의 차이를 말할 것입니다 그들은 좋은 일이거나 나쁜 일이 complaintsAre? 고객 불만되어야합니다 격려 - 그들이 무료 컨설팅 및 피드백을 귀하의 고객이다. 너무 많은 기업들이하지 말아야 할 그들을 대우 해 줄까? "인사이드 주 또는 몇 시간 밖에 밖으로"내가에 참여했습니다 전 회의 그곳 원하는 고객에 대해 열띤 토론을했다. 소매 유통, 고객 서비스에 자신을 볼 넣어, 판매, 그들의보기를 넣어 자신의보기를 넣고 그걸 모두 약간 긴장있어. 난 거기에 좋네요, 앉아 순간, 간단한 질문을 물었다. "누군가의 고객이 무슨 생각 ??.." 말해 줄 수있는 고객 데이터를 사용하기 때문에 해당 단지의 의견"입니다없이는 무슨 말인지를 백업하는 것입니다. 대부분의 중요한 것은 무엇을 요약 thinks.So 고객이 어떤 말과 행동 사이의 차이를 보여주는 주요 영역입니다. 귀하의 동료와 상사에서 그리고 자신에게 물어 봐요, 정말 고객이있습니다 초점을 맞춘? 마지막으로, 나는 다른 ""당신을 관찰해야 표시지 말씀을 배울 수 매료 될 것이다 우리의 다음 책은 그들을 사용하여 고려하고있습니다. 아마도 내가 beyondphilosophy.com @ colin.shaw에 그들을 이메일. 만약 그들이 새로 우리는이 책에서 그 너머에 우리가 철학 인쇄에 기여! 콜린 쇼 창립 파트너, 인정하고 그들을 사용할 수있습니다. colin.shaw @ beyondphilosophy.comwww.beyondphilosophy.comColin 쇼입니다 파트너 너머 철학 및 고객 경험의 전문가 관리의 건국. 그는 또 현재 시장에서 사용할 수있는 고객의 경험에서 가장 성공적인 두 가지의 도서를 제작했습니다. 그의 첫 번째 책, 빌딩 훌륭한 고객 체험 단지 8 주 이내에 매진 무단 전재 및 paperback.Colin에서 사용할 수의 3 분의 1이 '두 번째 책, 혁신적인 고객 체험 2004 년 9 월 출시와 같은 생각이야 성경 world.Colin 고객 관리 사업의 경험 20 년 이상의 화성 주식 회사, 순위 제록스과 BT 등 우량 기업에서 일하고 즐겁게하고있다. 콜린의 마지막 위치에 이사 고객 중 하나는 세계 최대의 글로벌 기업에 대한 체험. 그의 경력 있음, 그는 판매, 마케팅, 고객 서비스 및 Training.Ask 콜린 포함한 다양한 기능적 영역의 번호 고위 직책
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