투자에 대한 교육 및 수익 (ROI)
통계 일관 오늘날의 컨택 센터 환경에 가장 큰 도전입니다 요원 훈련을 강화했다. 회전율이 높은이 계속; 새로운 고용 비용은 증가하고있다 - 당 육천오백달러 에이전트! 같은 시간에, 나쁜 전화를하기 때문에 고객을 잃고 바닥에 부정적인 영향을 줄 경험. 네가 뭐라고해야합니까? 당신은 어떻게 훈련을 지출? 연구를위한 경우를 정당화하고있다 인간의 성능에 어떻게 지출 교육 등의 분야, 하단 라인 성장으로 변환합니다. 투자 수익에 대한 교육의 영향에 액센추어의 연구에서는 몇 가지 흥미로운 결과가있다. (스미스, 데이비드.부터 Y. 및 Waddington, 테드. 비즈니스와 마찬가지로 교육 러닝 : ) 우선, 회원 모집의 지역에 투자하십시오 학습 프로그램, 아웃룩 점수보기, 3 월 2003.의 반환에 관한 결정, 교육의 기회를 상위 3 개 기준을 때 사람으로 간주하고있다 그들이 어디에서 일하고 싶어 결정 (다른 발전을위한 기회와 좋은 혜택 패키지)입니다. 생산성의 영역에서 훈련의 결과로, 직원 : 17 % 더 높은 productive20 % 성능 레벨을 피어 회사와 함께 14 % longerIn 유지의 면적 groupStayed에 상대, 직원 교육에 접근할 수 있었다 : 기타보다 2 배 이상 회사와 함께 기대에있을 가능성이 2 yearsMore보다 6 배나 많은 회사들이 상당히 compensatedDollar 인사 회계 연도에 대한 통계와 관련된 생각을 가능성 보고서 work'More에 '좋은 곳이라고 생각하는 것으로 보인다 연례 그물 사람마다 혜택이나 이만오천삼백이십사달러. 그들은 50,000의 직원에 의해 백이십육만달러의 훈련의 혜택을 양보 companywide이 숫자를 곱한. 훈련의 일년 (삼백오십팔달러의 비용으로 혜택을 나누면 만), 연구팀은 후아 액센츄어 ()에서 3백53% 결론을 내렸다. 제외어 고객 서비스 체험? 어떻게 당신의 (및 추적 알고) 통화의 비율이 많은 나쁜 경험이 있습니까? 아마, 당신은 알고 있지 숫자, 그리고 그들이 낮은 단일 digits.In 최근 연구에있어, (1)에 대한 답변에서 에이전트는 전화에서 귀하의 요구를 충족하며 (2) 어떤 부정적인 경험을 바탕으로,이 회사와 사용을 중지하는 것이 로 이동 경쟁? 그 결과가 : 한동안요 the Future18에있는 회사의 사용을 중단겠습니까 - 25 100 % 26 - 35 구천칠백서른여섯 - 45 5346-55 5056-65 33Over 65 63Source : 2003 퍼듀 대학교 / BenchmarkPortal.comAs 당신이 볼 수 있듯이, 거기에 강한가 참가자의 연령과 사이의 상관 관계 그 / 그녀의 회사가 사용하는 경향이 나쁜 경험 후 중지합니다. 공지가 젊은 참가자 적게, 더 많은 경쟁에 갈 가능성이, 그리고 그 65 세 이상 관용 더 age.Therefore 그 중간에, 아주 귀하의 젊은 방문객의 충성도를 유지하기 위해 상당한주의를 기울 수 있도록 그들의 중요한 요구하고있다. 36 위 호출자와 '감정 은행 계좌'를 더 많이 가지고있어 그들을 상대하고 회사 - 아마도 더 많은 ','당신은 나쁜 경험의 비율을 알고 나쁜 one.If 기꺼이 용서, 그 전화를 넣은 다음에 밖으로 총 액수는 좋은 경험을했다 연도. 나는 당신이 매우 잃은 수익의 금액에 놀라게 될 수있을 거라 생각합니다. 이제 경우, 예를 들어 교육 사업의 결과로 1 %의 개선, 회복 수익 (와 고객의 양을) 매우입니다 또 투자 수익 encouraging.This 소프트 기술 넥타이를, 그리고 의미 부분 매출의 프런트 라인 - company.Customer 만족도 드라이버 # 1We 생산을 포함하는 모든 작업을 처음으로 알고있다 자신의 문제를 해결하기 위해! 이뿐만 아니라 귀하의 고객뿐만 아니라 귀하의 CSRs 그리고 자신 좌절. 반복 전화를 운영하고 아래 라인뿐만 아니라,하지만 그들은 고객의 비용에 부정적인 영향을 미칠 수있습니다 만족하고, 궁극적으로, 고객이 먼저 전화 loyalty.How 해상도 정의합니까? 그리고 네가 어떻게 - 경우 - 계산합니까? 연구가 없다는 일반적인 측정 방법을 보여줍니다. 그러나, 무엇을 측정 gets gets , 그리고 어떤 기업이 먼저 전화 관리 해상도 측정의 90 % 이상의 최근 연구 (Ascent 그룹) better.In gets gets 관리들은 성능 개선을 보도했다. 또 다른 연구 (callcentres.com면 보도) 고객으로부터 전화를 볼륨에있는 극적인 하락 - 식별하는 모든 통화의 20 %는 최소됐다를 반복이라는 답변이 필요하거나 못해서 도움이됩니다. 또한, 그 첫 번째 전화 해상도의 부재로 발견됐다 콜 센터의 운영 비용의 30 %는 최소 대한 계정! 하단 라인 : 네 사람에 투자 - 그들을 훈련 도구를 제공합니다, 그리고 권위를 자신의 직장 생활을 처음 처리하는덴. 결국, CSRs 누가 고객의 문제를 처리하는 인터페이스입니다. 으뜸가는 방법 중 하나는 고객 만족도를 높일 -와 첫 전화 해상도 개선 - 일관하고 ongoingly로, 기차, 세계적인 수준에 CSRs 기차 열차입니다 고객 서비스 skills.ROSANNE 다봉 AUSILIO, 박사, 산업 심리학, 휴먼 테크놀로지 글로벌의 대통령, 업체인 컨택센터 인간 성과 관리에 대한 요구 사항 분석을 제공하고, 전문적으로 교육 설계, 및 사용자 정의, 살아있는, 세계적인 수준의 고객 서비스 능력을 훈련합니다. 도 제공 : 요원 / 기획자 인증 퍼듀 대학의 센터를 통해 고객에 대한 정보 Driven Quality.Known '로 인간, 그녀는 작가 최고 - 판매자의 실질적인 챔피언, 귀하의 콜 센터를 깨워 : 인간답게 귀하의 상호 작용 허브, 제 4 판 (언론에서), 섹시하고 고객 서비스 및 인간 체험. Reach는 저 여자를 봐 Rosanne@human-technologies.com, 올해는 7 월 그녀의 무료 e - 뉴스 레터에 대한 가입 그리고 그녀의 새로운 가상 저장소를 체크 아웃합니다.
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