서비스 수준 계약 (sla) 신병 훈련소
서비스 수준 계약, 또는 "SLA"는 그것을 가진 진행하는 관계의 위험 처리를 위한 까다롭고 그러나 유용한 기계장치 서비스 제공자이다. 불행히도, 쓸모 없는, 화장용 서류상 추가로 용역 계약에서 나타나는 대부분의 SLA. SLA는 관계에서 최대량을 빼낼 것을 당신과 당신의 서비스 제공자가 돕는 극단적으로 강력한 공구 일 수 있다.
SLA는 무엇인가?
서비스 수준 계약 (SLA)는, 그것의 기본형에서, 특정한 목표를 달성하는 계약 범죄 이다. , 예를 들면, 당신이 공급자를 가진 접대 계약에 신청하는 경우에, 당신은 당신의 웹사이트의 가동 시간을 측정하는 SLA를 원할지도 모른다. 당신이 당신의 도움말 데스크를 외부에서 조달하는 경우에, 당신은 전화에 응답하기 위하여 가지고 가는 시간을 측정하는 SLA를 원할 수도 있다. 보통, SLA는 형벌 및 또는 사례금 기구를 포함한다. 예를 들면, 환불이 당신의 웹사이트가 이용할 수 없는 시간의 수에 기초를 둔 많은 웹 호스팅 회사 제안. 튀기 측에, SLA는 당신의 도움말 데스크 공급자에 모든 30 초 안에 전화받는 경우에 여분 상여를 포함할지도 모른다. 뒤에 오는 것 SLA의 전형적인 보기이다:
"모든 도움말 데스크 90 초 안에 전화받을 것이다"
"모든 계산서의 95% 제 시간에 맞춰 인쇄되고 배달될 것이다"는
"웹사이트 일 것이다 유효한 99.99%"
"프로젝트 x 계획된 계획의 2 주 안에 전달될 것이다"는
SLA가 무엇 아닌가?
SLA는 당신의 줄이는 방법이 아니다. 오히려, SLA는 처리 위험을 위한 기계장치이어, 고통을 공유하고, 성공으로부터 혜택을 받는. 많은 SLA는 고객이 불이행을 위한 기술 공급자를 처벌하는 것을 허용하는 계약에 "밖"로 설치된다. 형벌이 비용을 삭감하더라도 SLA가 놓쳐지는 경우에 서비스 제공자에 그들의 서비스를 개량하는 강한 신호를, 당신 도 아니다 서비스 제공자 아니 "승리" 보내지 않으며. 공동 목표로 SLA를 생각하십시오.
SLA 철학
제일 SLAs는 계약의 성공 그리고 실패에 있는 몫에 둘 다 당신과 당신의 서비스 제공자를 주어지기 위하여 설치된다. 당신이 서비스 제공자에 당신의 청구서 발송 제도의 가동을 돌는 것을 예정하는 경우에, 밖으로 계산서를 제 시간에 맞춰 얻는 것은 긴요하다. 누군가와 가진 당신은 그것을 너자신 또는 협동자 한ㄴ다는 것을, 당신이 청구서를 일으키지 못하는 경우에, 당신은 들어오는 수익을 연기한다. 이 예제에서, 당신의 SLA는 당신의 납품업자를 당신의 사업에 실제적인 충격이 있는 성능 단계에는에 배달하는 고무시켜야 한다. 당신의 현재 청구서 발송 정확도가 90%다는 것을 생각한. 당신이 95%에 이 정확도를 증가하는 경우에, 당신은 직접 당신의 회사의 최종선을 개량했다. 당신이 이 기능을 외부에서 조달하는 것을 예정하는 경우에, 당신의 SLA는 서비스 제공자에 당신이 수익을 개량할 것을 돕는 경우에 공동 표로 만드는 정확도 사례금을 포함해야 한다.
그것에게 문제삼으십시오
몇몇 웹 호스팅 계획은 만나 않아지, 당신에게 환불 귀착될 가동 시간 측정을 제안한다. 당신의 위치가 아래로 있었다 불행히도, 이 "환불"는 시간 및 당신의 매달 접대 요금에 근거를 둔 신용으로 산출될지도 모른다. 예를 들면 당신이 호스트 서비스를 달 당 $100를 지불하면, 그리고 당신의 위치, 당신의 신용은 1 시간 동안 단지 14 센트일지도 모른다 내려가는 경우에! $100/720 (달에 있는 시간의 수) = $0.14. , 평균, 당신이 매 시간 당신의 웹사이트를 통해 상품의 $50 가치를 판매하는 경우에, 14 센트는 당신의 접대 회사에게 한번 불기의 다량이 아니다. 나는 나의 보기가 경미하게 과장되다는 것을 인식한다. 많은 접대 회사는 물자 형벌을 제안하고 대부분의 웹사이트는 시간 당 판매에서 $50를 생성하지 않는다. 그러나 당신은 이 형벌 및 SLA가 사업 모델로 어떻게 잘못 세워지는지 볼 수 있다. 당신이 알고 있는 경우에 당신은 당신의 웹사이트를 통해 판매에 있는 시간 당 $50를 만든다, 당신의 접대 회사는 당신의 웹사이트를 운영되는 유지하지 않기를 위한 매우 더 중대한 형벌을 부딪혀야 한다! 당신은 접대 회사 또는 큰 것 SLA를 그것 회사 협상한ㄴ다는 것을, 당신의 사업에 특정적이고 정말 위험 공유를 설치하는 SLA를 창조하십시오 (i.e 우리는 또는 "느슨한" 함께 "이긴다").
세부사항에 있는 악마
좋은 SLA에는 4개의 긴요한 분대가 있다: 묘사, 표적, 측량 및 형벌 또는 사례금. 당신은 이 분대의 한을 놓치고 있는 SLA가 있는 경우에, 당신은 시작될 것이다 SLA가로 있는의 이득을 잃기 모험을 한다. 웹 호스팅 위의 예제에서는, 좋은 SLA 소리, 그러나 실제적인 측량 및 형벌은 접대 회사 (풀기 위하여 조금 가지고 있다!)의 호의에서 몹시 무게를 단다 당신의 SLA가 분명하 당신의 앞에 동의해 거래를 잉크로 쓰십시오 확인하십시오. 좋은 SLA의 보기는 여기 있다:
묘사: 표로 만들기 - 모든 계산서는, 인쇄해 만들어지고, unbilled 수익을 지키기 위하여 시간의 흐름에 따라 우송해 극소화되.
표적: 90%
측량: 계산서의 계획한 계산서/수의 수의 비율은 실제로 생성했다. 계산은 실제로 만들어진 계산서를 목록으로 만드는 청구서 발송 산출 기록 파일에 대하여 비교된 청구서 발송 입력 파일에 있는 레코드 수에 근거를 둔다.
사례금 또는 형벌: 표로 만드는 정확도가 90% 이하 있는 경우에, 형벌은 그 청구서 발송 뛰기를 위한 unbilled 수익의 1%로 산출된다. 표로 만드는 정확도가 90% 이상 있는 경우에, 상여는 표로 만들어진 추가 수익의 1%로 산출된다.
이 SLA 보기에서는, 당신의 서비스 제공자는 풀거나 얻기 위하여 그들의 성과에 실질적으로 기초를 두어 서 있다. 유사하게, 당신의 회사는 풀거나 얻기 위하여 서비스 제공자의 성과에 실질적으로 기초를 두어 서 있다. 당신의 매일 청구서 발송에 따라서, 1%는 뜻깊을 수 있었다. 나의 보기에 있는 SLA 측량 그리고 계산의 특이성을 주의하십시오. 당신이 계산 방법에 아주 특정적이지 않는 경우에, 서비스 수준에 대하여 실제 성능이 토론을 위해 열린다.
앞에 협상하십시오
많은 기업이 그것을 가진 협약을 회사 맺고 열리는 품목으로 SLA를 남겨둔다. 그것이 서비스 제공자 SLA가 측정되고 그 후에 협상되는 "기준선" 기간을 설치하고 싶을 많은 것. 많은 경우에, 이 요구는 특히 당신의 환경 및 당신의 현재 작업 기록의 이해에 회사 약간이 있는 경우에, 적당하다. 당신 후에 거래를 잉크로 쓸 때까지 그러나, 서비스 수준을 협상하기 위하여 당신이 기다리는 경우에, 당신은 당신은 거래를 떠날 다는 것을 당신이 진짜로 생각하면 않는 한 당신의 공급자를 가진 거창한 차입 자본 이용을 푼다. 이상적으로, 서비스 수준을 앞에 협상하게 기꺼이 하는 공급자를 선택하십시오. 나의 경험에서는, 이 SLA 교섭은 back-end에 훨씬 어렵다.
막대기를 올리십시오
서비스 수준 계약은 정기적으로 바뀌어야 한다. 나의 청구서 발송 SLA 보기를 회고하자. 1 년의 서비스 후에, 당신의 공급자가 정확도에 청구서 발송, 평균, 95%의다고 추정하자, 차례차례로, 당신은 본래 서비스 수준을 치기를 위해 일관되게 보람이 있다 그(것)들. 그것은 막대기를 올리는 시간 이다! 당신의 공급자가 90%에서 95%까지 당신의 정확도를 증가할 수 있는 경우에, 어쩌면 그들은 95%에서 99%까지 당신의 정확도를 증가해서 좋다. 질의 이 새로운 수준을 치는 경우에 SLA 막대기 (표적)를 95%에 올리고, 단지 그(것)들만 보상하십시오. 적당한 동기유발을 제공해서, 당신과 당신의 서비스 제공자는 모두 서비스 수준에 향상하기 위하여 유익할 수 있다.
더 짧은 것, 더 나은 것
나는 다스와 다스 SLA를 가진 용역 계약을 보았다. 당신이 다수 SLA를 설치하는 경우에, 당신은과 당신의 서비스 제공자는 성능 단계로 넓은 시정이 있을 것이다. 그러나, 많은 SLA의 깡통을 설치해서 서비스 제공자의 아치를 만들 성과를 약화하십시오. 단순히 둬, 서비스 제공자는 다른 SLA의 성과 표적을 쳐서 1 SLA에 빈약한 성과를 "구성할" 수 있다. 것을 간단한 유지하기 위하여는, 당신의 사업의 몇몇 중요 성공 요인을 쑤시고 당신의 공급자가 정말 에 집중할 수 있는 적용 가능한 서비스 수준을 설치하십시오.
서비스 수준 계약은 당신과 당신의 서비스 제공자를 위한 "대쉬보드"로 당신의 배열의 성공 그리고 실패에서 공유하기 위하여 설치되어야 한다. SLA는 파트너가 되기 관계를 몰지 못하기 때문에 계약 "밖" 또는 형벌 기구로 설치되는 경우에 보다 적게 효과적이다. 만나거나 경우에 치는, 정말 당신의 회사 및 당신의 서비스 제공자를 유익하십시오, SLA를 협상하십시오. 거래가 수행된 후에 교섭이 훨씬 어렵게 되기 때문에 당신이 배열을 완결하기 전에 항상 가능한 가장 낮은 세부 수준에 SLA를 정의하십시오. 그리고 당신을 아플 수 있던 SLA 그러나 당신의 공급자 아닙니다에 결코 투입하지 말라.
저자에 관하여
Andy는 빨리 Findmyhosting.com (http://www.findmyhosting.com), 자유로운 웹 호스팅 전화번호부 제안 기업과 소비자 그들의 필요의 공동 출자자를 위한 적당한 접대 계획을 찾아내는 용이한 방법 이다. 만일 당신은 이 기사에 대하여 어떤 질문 또는 코멘트든지 있으면 andy@findmyhosting.com에 Andy에게 연락하게 자유롭게 느끼십시오.
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