헬프 데스크의 SLA의 어두운 면을
방금 서명 헬프 데스크 서비스 수준 계약 (SLA에서) 지금은 일을 더 쉽게 얻을 것이라 생각합니다. 그러나, 당신은 곧 이러한 함정의 : 1) 어떤 기업이, 그 아래로 떨어지기 METRICSIn 엄호도없이 사실 수있습니다 SLA에서 준수의 레이더 대신 최소한의 일을 정말 문제를 해결하는 리조트있습니다. 마감 시한이 포함되어 있거나 그냥 티켓을 대기열을 충족하기 위해 고객 티켓 재배치. 동안 SLA에서의 리뷰 월별 통계 헬프 데스크와 같은 모임이나 통계를 초과 보일 수있습니다, 지원의 현실에서 품질)을 다하고 활동만을 왜냐하면 그들은 죽음을 시작했고 spiral.2 하향 SLAWhen 만들기에있습니다 왜냐하면 "그들은 좋은 위치 SLA에서, 고객 / 관리 서비스 및 리포트를 요청할 수있습니다"와 그들이 무료로들을 인식합니다. 일단 SLA에서 강제있다 그러나, 헬프 데스크 직원이 발견은 고객 / 관리 보고서를 읽었을 거의 또는 이러한 서비스를 활용합니다. 왜냐하면 그들은 SLA.3에 위치하지만 직원들을 계속 하다가는) 현재 제품, 조직, 관리에 SLAChanges에, 활동을 무시하고 강제로 공급 업체, 그리고 사용자가 현재 지원되지 않는 서비스의 수준을받을 수가 필요할 수도있습니다. 지금은 모두 SLA에서 헬프 데스크 직원 및 비 - SLA에서 사용자를 행복하게 만들려고 노력에 직면해있다. 하지만 잘못된 선택을 따기 수도 있음을 의미합니다 당신은 행복한 오늘은 1000 불행한 결론에 대한 거래가있을 수있습니다 tomorrows.In, 현실적인 SLA에서 그 둘 다 자신의 관리 / 고객과 함께 살 수있다 - 오늘과 내일을 만들기 위해 시간이 걸릴 수있습니다. 월별 일정 리뷰를하는 경우에는 실제 필요로하는되고 met.Periodically 양호한 the SLA에서 확인하고 볼 수있는 활동 / 보고서 및 감소해야한다고해야 짧은 - 임기 중반 - 용어. 여러분의 노력에 행운을 빈다!이 소개 AuthorCopyright Alessea 컨설팅 2004Hallett 독일어 alessea.com @ (hallett.german) Alessea 컨설팅의 대통령이다. 아이 덴터티 관리 전문 컨설팅 http://www.alessea.com Alessea 사장이다 프로젝트 관리 및 사업 개발
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