有効な顧客のインタビューは生活をずっと楽にしてくれる!
サービス関係したビジネスのためのクリティカル・サクセス・ファクターズの1 つは顧客の必要性及び条件を理解する私達の機能である。誤解は繰り返しビジネスの損失、評判への経済的な損失、および損傷をもたらすことができる。
小企業の相互作用が町の大きい端にそれらより頻繁に大いに偶然であるが、顧客とのインタビューは通常の会話とそれらに類似するようであるかもしれないのに異なる:
友好的な会話
a. 目的の方に指示されなくて
b. talking/listening の等しい配分
c. 少数の質問
d. 重複及び繰返しは会話へ欠点である
インタビュー
a. 従って目的の方に指示されて目的を反映しなければならない構造を持ち、
b. 話すために被面接者を励ましている間) 他の党からの1 つからの主として質問及び答え(面接者は主に聞く
c. インタビューで好ましい重複及び繰返し
d. 面接者は被面接者が十分に言うことがわかられたことを確かめるのに作戦の範囲を使用する必要がある
インタビューのためのよい構造は次のとおりである:
1 。関係を確立しなさい
2. 大きい映像(概説の収集) を得なさい
3. 特定の情報を集めなさい
4. 介入しなさい(弾力性の情報、助言、または指示)
5. フィードバック及び概要を含んで、終えなさい
これらの段階は予想できる方法で相互であるかもしれ数回interview.Interviews 中の間違って行く起こる。顧客のおよそ40% は精密な言葉の彼らの必要性を説明する、従ってインタビューの目的は質問を明白にすることである最初の質問をしない。そしてそのプロセスはコミュニケーション事故の5 つのコモン・コーズの1 つの汚れた下ることができる:
I 。聞かない
II 。20 の質問をすること(無制限な質問に対して)
III 。不適当な時に中断
iv. 仮定をすること
V 。following-up
インタビューで使われる時間を最大限に活用するためには技術の範囲を使用できる:
1 。無制限な質問(' yes/no ' の答えを誘う) 閉鎖した質問に対して
2 。質問の感じ作成か。これらは無制限な質問よりより多くの構造を提供するが、早期の診断に導いてが閉められていた質問よりより少なく本当らしい。それらはまた制御に被面接者を残す
3 。反映の内容か。要約し、あなたの顧客が言ったことをパラフレーズしなさい
4 。閉鎖の技術:
i.To はトピックの議論が完了したことを、少なくとも一時的に示す
(達成されたものがの議論でii.To の焦点は被面接者の注意会話がさまよっているとき) 使用することができる
III 。被面接者が次の遭遇に先に見るようによいコミュニケーション気候を確立するため
あなたのビジネスおよびシステムがいかにの働くかそれらの顧客精神モデルを反映するので、特に一般及びあなたのサービスに企業のあなたのマーケティング、顧客の知識、及びあなたのサービスのそれらの顧客の予想は、顧客からのill-formed 問い合わせの役割を担う。明らかに、個人のあらゆるシステムの精神モデルは、定義によって、概念モデルに関連して不正確、不完全行う。それは重要の矛盾のある程度である。
顧客は大会をシステムの条件信じる方法で彼らの最初の質問を言い表わしがちである。顧客の精神モデルの不十分はより複雑に、従って不適当な組み合わせのための潜在性は例えばより複雑な企業の一部分の金融サービスビジネスのようなビジネスと、比較されたサンドイッチ棒のために非常に異なっている、より大きくなるシステムはなる。
ill-formed 問い合わせの共通の発電機は下記のものを含んでいる:
a. 顧客は実際に特定の何かが非常にほしいと思う場合の広い何か及び概要のための要求
b. 特定の何かのための要求はしかしそこに実際に必要とするか何を要求される特定の事間の不適当な組み合わせであり、
c. 顧客は基づく質問をシステムがいかにの働く、または混乱を明白にするためにするか誤解に
d. 使用される専門用語は曖昧である
e. 質問は顧客が間違っているなった復元を含む
f. 質問は間違いか誤解を含んでいる
それらの作動のサービス関係したビジネス小企業オペレータは、特に面接者と顧客の精神モデルの間で矛盾のための点検に、わかっている必要性及び取得歩む。よいニュースは増加学習過程によってその精神モデル・チェンジである。
ジェニファーはであるブリスベーン、' 促された聞く' 彼女の容量に彼女の成功を信じるクイーンズランドで基づく市民Celebrant の後で追求される詰め込む。彼女はまた公共部門で経験30 年の管理過した。より多くの情報のため: http://www.jennifercram.com
版権は6A"4a© 2005 年のジェニファー詰め込む。bylines が含まれている限り、電子的にまたは印刷物でこの記事を、無料で出版する有する許可を。あなたの出版物の礼儀コピーは認められる。
記事のソース: Messaggiamo.Com
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