決して無声顧客を信頼してはいけない
ピザパーラーを動かすことを想像しなさい。 ピザ、ニンニクパンおよびコークスのために少なくとも週に一度ぽんと鳴るこれらの近隣家族がすべている。 平均で、1人の顧客は1週あたりの約$30を使う。 しかし私達を仮定する許可しなさいちょうど$20を使うことを。 この顧客を煩わせたが、彼または彼女は決してそれについての言わなかった何かをしたことを想像しなさい。 去ったら何を失うために立つか。
その簡単な数学: $20のx 50週を失う。 それは$1000と年同等である。
1ヶ月あたりのちょうど10人のそのような顧客を失ったら、約100人の顧客を失う年。
それは少し不平意識していたらあなたの背部ポケットにであることができる$100,000である。
それは私達のビジネスで起こらない: 否定シンドローム
明白にそれは。 主要な株式会社のBain及び会社の調査では、それを、米国株式会社失う5年の彼らの顧客半分の平均すると見つけた。 通知、それは「突然」「1年」またはではなかった。 顧客にひっくり返るポイントがある。 次に彼らは不運に少しずつそしてラクダ破損の時間なる。 従ってすべてのあなたの顧客はそれらと幸せであると考えたら、あってはいけない。 それは基本的な紛れもない事実である。
実際に不可解である何がどの位ビジネス実際に負けているか測定できないことである。 調査は銀行で前に年持っていたとそれらが同様に多くの記述を有したことを、それら見つけた行われた。 何を測定しなかった人々のほとんどが他の銀行にいかに「無言で」移したお金を持ち、記述の閉鎖がラインの下の最後の測定、どこかにだったかだった。
同じ事はあなたの顧客に適用する。 忍耐強い仏のように、彼らは表面上は突然見つけるまですべてを我慢するようであるもう使用しないことを。 これはビジネスの古典的な飛行である。 ほとんど行き、ちょうどビジネスにしがみつくための巨大な努力を取るまで、それの何も聞かない。
別の見通しからのそれを見れば、あなたの顧客から等しくとまたはわずかにより少ないビジネスに仕返しをするかもしれない。 当然これは警報ベルを鳴らさない。 但し、注意深く見たら、あなたの顧客はおそらくより大きく、ここ数カ月間により豊富にまたは年育ってしまった。 それらとのあなたのビジネスが指数関数的に育たなかったら、実際に負けている。
成功したあなたのビジネス、改善のための規模が常にあってもいかに。 すべてののベスト不平を言う顧客が常にある。 事実を否定してはいけない。 それを受け入れ、次にそれについての何かをしなさい。
顧客をなぜ失うか真意
先月私達はKFCに夕食のためのある鶏そして破片を取ることを行った。 方法家で私達は鶏および破片が水浸しおよび味がしたひどくことを発見した。
ほとんどの顧客はいかに反応するか。 それはプロダクトとの歴史によって決まるが、ほとんどの人々は単に不平を言い、戻らない。 私達は不平を言った。 私達は電話を取り、KFCで料金無料ラインを呼んだ。 彼らは私達に私達の順序を置くように頼んだ。 私達は私達が私達ちょうど不平を言いたいと思った順序を置きたいと思わなかったことを言った。 彼らは言った、「私達はこのラインの不平を取らない。 彼にそれおよび話を」。買った枝でマネージャーを呼ばなければならない
今度はすべてのその悩みによって行くことを迷惑を掛ける私はなぜか。
戻ることは容易決してではない。 KFCが新しい顧客を得ることを試みを使うそのお金はすべて不平ラインを持っていないので駄目になって、裏口。
ほとんどの会社法正確に同じように。 1つのために、彼らは実質の苦情承り係を有しない。 顧客が不運なら、不平を言うために戸惑っている感じ、彼らの感じを出すためにルートが取り除かれなかったのでそれを完全に避ける。
それから彼らは去る。
明らかに、うまくいかないことを何かを待つことができない。 あなたの仕事は顧客を不平を言うために得る方法を見つけることである。 彼らが不平を言えば、大変価値があり、おそらく他のすべてのあなたの顧客のためにまた関連しているフィードバックを得ている。 不平チャネルによって権限を与えられたすべてのベストは問題を解決し、信頼を取り戻す機会を与えるあらゆる接続でよく訓練された顧客不平を言う。
会社が不平にいかに反応するか
点検すると同時に飛行が遅いときバージン航空会社CEO、リチャードBransonは時々すべての乗客におおまかに謝るゲートで、顔を見せる。 いかに気違いこのような状態に走ったらであり続けるか。
けれどもほとんどの会社は不平をひどく嫌う。 彼らの象牙の塔に住んでいて、彼らは彼らの顧客のうちのどれかが去ることを信じることを断る。 従って彼らはフィードバックを決して頼まない。 まれな機会に単語にそれを置くには顧客が十分に腹を立てることそれは余りに遅い。 そして、不平は抑制価値と扱われる。
不平を取扱うことがそれらはそれを固定することである場合の会社が踏む第一歩。
ええ、正しく!
crummyサービスのために、あなたのなしではずされた平面はあなたの会合を逃し、多くによりちょうどあなたの気性を失った。 考え、ちょうど何かをその悩みをすべて消す行っている取り替えるか。 それは多くを、大いにもっと取る行っている。簡単な取り替えは決して答えではない。 それはよりちょうど無感覚な「残念の」経糸ガイドのロットでなければならない多く。 あなたの目があったこと女の子とように顧客の背部に懇願するなる。 あなたの膝の行き、許しのために頼むことは開始である。 それからそれ厚くおよびなるより厚い置くよりよいの。
無欠点運動の問題
会社の多くは無欠点運動を達成することを試みる地面に彼ら自身を動かした。 予測不可能な世界では私達のものを、その目的ある非現実的が好みなさい。 意思のベストは鉄砲水に走れば多くの使用ではない。 顧客はそれを確認する。 但し、それは災害回復対策を持つあなたまである。
私がそれを言うとき、私は「核攻撃」のの場合には壮大な計画を意味しない。
米国を渡るNordstromの店で、販売員は「通りを渡る店への行き、高い値段でプロダクトを買うことを意味しても問題を解決するために」取るものは何でもするために権限を与えられる。 それは即時の回復の芸術を呼び、何かがうまくいき、それを固定する計画Bを有すると仮定する。 もっとこの避けられないでき事準備すれば、より少ない顧客が不平を言わなければならないチャンスのためにあなた自身を。
少なからず、不平を言う顧客はすべてプロダクトについて不平を言っている。 人々をレストランで食糧について不平を言うことを見なさいか。 レストランの主な目的は食糧である、けれども人々は騒々しい音楽、悪いサービスおよび他のすべてのために去る。 あなたの仕事はレストランあなたの「他のすべてが」であるもの調べるためにであることを仮定することであり。
不平を得ることは勝利宝くじのようである!
1) 不平の規則的な流れを保障するために必要がある何をする。 フィードバックの形態を投げ出し、さしせまっているあなたの顧客に出かけ、そして尋ねなさい。 何でもうまくいかなかったらに不平を言ってもいい誰それを規則的にし、それらを知ってもらいなさい。 事は無声顧客のようなない。
2) 不平を言う顧客は非常に精密常にである。 彼らはフィードバックの形態の不明瞭性を除去する。 それらの彼らの不平の行為の話を聞きなさい。 それはそれらが去りたいと思うことではない。 それらは懇願されたいと思う。 問題を解決し、次にそれらにそれをいかに固定したか知らせなさい。
3) それらは与えている研究の会社で幸運を要する自由なフィードバックが、そうそれらに報酬を与える。 それらは悪いプロダクトを得ることの上に迷惑をかけられるか、または整備する。 不便の要因はちょうど問題を解決すること以上報酬の形で支払に値すること。 縁から買い戻される顧客はであり、非常に忠節非常に「騒々しい」。 資産が彼らあるようにそれらを扱いなさい。
4) ある1つを保つために取るより、それその位要する新しい顧客を得る8倍を覚えなさい。 それらを絶対に保ちなさい。 あなたの罪の償いをしなさい。
5) 規則#1: 不平を言う顧客は正しい常に。 規則#2: 確かでない時は、規則#1を参照しなさい
別のビジネスは前方に得るために努力するが1つのビジネスが乱暴になぜ成功するか疑問に思いなさい、か。 ビジネス所有者があるので一定した技術の変更と全く圧倒したか。 古来の心理学を取り、より多くの顧客、より多くの利益を作成することは実際に可能およびはい…より多くの時間であるか。
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記事のソース: Messaggiamo.Com
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