p.r.i.d.e.のチームが私のコールセンターをいかに変えたか
数年前に私はアウトソーシングのコールセンターのマネージャーとして割り当てを取った。 部門内の複数の区域は改善を必要としたこと私がそれをなったら明確に始めたら後間もなくして; 欠勤は高かった(19%)、呼出し受け手欠け、質のカスタマーサービスを提供するためにプログラムについての熱意にようである目的および測定基準に接続されていなかった。
より少しにより気持が良い状態の中心の全面的な意気込によって経営陣は私達の選択の重量を量った。 私達は管理が出すどの新しい規則でもチームを取る呼出しによって「それら対私達」として感知されるかもしれないことを定めた。 力と管理するべき試みよりもむしろ私達は改善にかかわった仕事をしていた人々を得ることにした。
それは明確、呼出し受け手が既存の目的を包含し、私達が行なうことを試みた変更を包含しなければならなかった陽性の変更を行なうためだった。 それを変更をか行なうことの過程においてそれらを含むためにするどんなよりよい方法そして。 この考えからP.R.I.D.E.のチームは形作られた。
実際に成長の卓越性にかかわる人々
第一歩はスーパーバイザーへP.R.I.D.E.のチームの概念を出すことだった。 私はチームがいかに働き、ものを私達がそれと達成することを望んだか説明した。 スーパーバイザーはそれから彼らのチーム会合の概念を出した。
基本出しなさい:
床の各チームはチームからの代表のためにP.R.I.D.E.の会合に出席するために投票する。 P.R.I.D.Eの代表はチームからの問題、心配および考えを集め、P.R.I.D.Eの会合でそれらを示す。 P.R.ID.E.のチームは各会合からの考えそして議論に基づいて改善のための処置をとる。 会議録は床に配られる。
一度出は完全であり、チームは命令するために代表を、最初の会議呼ばれた選んだ。 私達は彼らのチームによって投票のための新しいP.R.I.D.E.のチーム代表を祝い、互いと知り合いになることによって氷を壊した。
グループはある基本原則に同意し、議論のための制限時間を確立した。 私は会合がグリップの会議ではないことを繰り返した; 私達は改善に焦点を合わせる。 私達は中心に挑戦する問題を論議し始めた。
(19%)高い欠勤率は私達がテーブルに最初に持って来ることを選んだ問題だった。 私達は経営陣が助けるためにすることができるので私達何を欠勤がなぜ従って高く、尋ねられてあったかグループに尋ねた。 代表の答えは洞察力および考えを出席を改善する提供した。 提案は及び簡単な事からチーム・メンバーとのよりよい関係を造っているスーパーバイザーのようなより挑戦的な仕事に朝で、はたらくために歓迎される。
私達が叩いた思考および考えは私達にメートルこれを改善するために方向を与えたに。 階段の上の象を押すかわりに、私達は私達の行先に達するために導を次。
を聞き、P.R.I.D.E.のチームの提案の機能の後で私達はある非常に印象的な変更を見始めた。 3ヶ月の期間に欠勤は3%に落ちた! 人々は彼らの仕事をし、改良する方法を見つけることについてもっと刺激された。 中心のまわりに一般的なぶんぶん言う音があった。
コミュニケーションは私達の成功へキーの1つだった。 チーム・メンバーおよび他の協力者と会合を論議しているP.R.I.D.E.のチーム・メンバーに加えて私達は会合からの会話を文書化しなかったりそして床に傍聴禁止の」認識の後ろの「保障するために配った。 議論のための会合をまた団結するために時間によって許可されたスーパーバイザーがP.R.I.D.Eの会合のノートを持って来たら。
会合は展開した。 より多くの会合を私達はより多くの根本的原因を動かした私達は発見した。 私達は大きく、小さいあらゆる問題を聞いた。 私達は大きい問題に焦点を合わせるために小群を作成した。 時々処置がなぜでとることができなかったか私達が何でも約することができなかったが説明を常に提供した問題があった。 代表の考えを聞き、それらに基づいて変更を行なうことは変更のために買物を作成した。 呼出し受け手はそれらから来たので考えの仕事を作りがちだった。
P.R.I.D.E.プログラムがよく設置されていた後、私は操業に年長のスーパーバイザーにそれを回した。 それはグループ中の大きい開発の機会そして助けられた造り関係だった。
全面的P.R.I.D.Eのチームは中心で範例の転位を作成した。 チームの存在そして行為は中心の皆が部分同じチームのだったメッセージを送った。 代表は彼らの重要性を実現した。 「私達およびそれら」の代りに「私達ただ」あった。 プログラムは介入を作成し、会社に責任を増強し、そしてコミュニケーション出入口を開けた。
グレッグMearesはInteractive Quality Solutions、Inc.のP.R.I.D.E.のチームそして大統領の著者である。 そして私自尊心のチームについての詳細を読むことに興味があったら訪問推薦しなさい: コールセンターの専門家ならhttp://www.prideteams.comはhttp://www.callcentercafe.comを楽しむ
記事のソース: Messaggiamo.Com
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