あなたのヘルプデスク・のワークフローの自動化
できる人間の介在のない開いた、答え、終わりおよびレポートのヘルプデスク・情報知っているか。
オートメーションはほとんどの企業のレベルのヘルプデスク・プロダクトによって提供される強力な特徴である; 但し、ほとんどの組織は稀にこれらの特徴を利用しない。RightStar Systems が行なった調査に基づかせていてインタビューされた全能力にヘルプデスク・のマネージャーの5% だけはオートメーションを使用していた。ほとんどは程度に他は全然それを使用しないがそれを使用する。"ビジネス規則エンジンが魔法のヘルプデスク・プロダクトによって提供した?that 、サポート効率及び原価節約を運転するために組織がてこ入れする。" がべきである主要特点であることを、トムJud はBMC ソフトウェアのための出現の成長のマネージャー観察した彼はhelpdesk プログラムのことをことを開発でおよび2) 使用されるワークフローの計画の欠乏ワークフローのオートメーションを配置しない組織の2 つの主な理由が1) これらの機能の実行の難しさの感知されたレベルであることを説明する。組織がワークフローのオートメーションの重要性および得られる利点を学べば特徴を包含し、ヘルプデスク・プロダクトから付加価値を運転する。
600 の現場視察及びプロダクトデモンストレーションに後行なって、私は組織が配置のワークフローのオートメーションから寄与できる4 主要な焦点区域を識別した。
か。オートメーションによる最もよい練習の実施。
よりよくそしてより少なく高いアフターサービスを提供されるに見ている会社はヘルプデスク・の"最もよい練習" の指針のいくつもを採用した。ヘルプデスク・で最もよい練習の配置を実施するためにワークフローを自動化することはさらに価値および効率を運転できる。自動化されたワークフローとある最もよい練習区域を組み合わせることによって、ヘルプデスク・はサポートの一貫した、予想できるレベルを提供できる。
か。オートメーションによる事件の応答時間の増進。
事件の応答時間はほとんどの戦務支援の組織がいかに判断されるかである。Beverly の井戸に従って、すべての統計量のCarMax のためのヘルプデスク・そしてGroupwise のマネージャーは、"CarMax のヘルプデスク・、ほとんどの精査と見直された1 つの区域によって速く私達が及び決心呼出し。" いかにに答えたかである集まったワークフローのオートメーションは"前もって決定される組み込むことによって、そして" 機能徹底的に事件の応答、問題決断、および変更の要求を、増進できる。例えば、プリンター問題のための呼出しがヘルプデスク・で受け取られれば、ワークフローのオートメーションは呼出しのタイプを定め、右の人にその呼出しを指示するか、または要請人に自動化された答えを提供できる。すなわち、"このような要求を受け取ったら" 、"それから" この特定の仕事をしなさい。
か。正確さを報告することを高めなさい
ワークフローを自動化することは人為的なミスによって注入される様々な不一致を取除くことによって正確なヘルプデスク・の統計量を捕獲する機能を提供する。私は毎月時間を集まり、編集し、そして精製のヘルプデスク・の統計的なレポート使うヘルプデスク・のマネージャーを知っている。彼らはそこにのほとんどを時間を計る間違いを訂正し、ヘルプデスク・の実質の物語を告げる数の調節を使う。ワークフローを自動化することはヘルプデスク・のマネージャーを助ける1 つの第一次方法準備し、作成する正確な報告をである。
か。呼出し容積を減らしている間一貫性を作成しなさい
ヘルプデスク・を呼び、同じ問題のための2 つか3 つの答えを、または、答え全然より悪い受け取ったあることがか。それは失望して、ヘルプデスク・に不完全に反映する。一貫した自動化された方法の様々な問題の答えを伝えるために複数のヘルプデスク・用具は機能を提供する。これは信任をそれらがヘルプデスク・の分析者から質問に答えるとき当て推量を取っている間正解を受け取ったこと要請人に与える。多くの場合、答えは人間の介在なしで提供することができる。これらの機能を配置する様々な方法がある; 一まとめにそれらは顧客満足の呼出し容積そして高度の途方もない減少を提供できる。
あなたのヘルプデスク・のワークフローの組み込むオートメーションは多くの利点を提供する。あらゆるプロジェクトと同じように、ほとんど人間の介在を時機を得た、正確な答えに与えるそれは右のヘルプデスク・用具および欲求をのforethought そして計画、取るが努力はヘルプデスク・のスタッフからの圧力をオフロードし、ヘルプデスク・の輝きの大気を統合する。
ダンウイルソンはヘルプデスク・サービスのRightStar システム、リーダーおよびSupprot の相談のために現在働く; 問題、資産、変更および卓上管理を含んで。
ダンは15 年間の経験にサポート相談で持っている。
dan.wilson@rightstarsystems でダンに達することができる
記事のソース: Messaggiamo.Com
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