カスタマーサービスの対立を防ぐあらゆる従業員が方法について知るべきである何を
対立を解決し、最小にし、そして防ぐことで有効の証明された5 つの技術がある。そして対立によって私は2 人またはより多くの人々の間で起こるかもしれない次の何れかを参照している: 誤解、伝達不備、議論、不一致、混合されたメッセージ、戦い、等。
A. 聞く能動態: 偽りなく注意を支払っていることを知らせる顧客にほしいときこのアプローチを使用しなさい。全くあなたの目、耳、および体を含むことによってそうしなさい。彼のボディーランゲージに注意、移動終わりを払いなさい、あなたの先に引き渡すあなたの耳、lean 、等をすくいなさい。忍耐強いが彼自身を説明することを十分に許可しなさい顧客をありなさい。急速なspitfire の方法の質問を中断し、することを避けなさい。(そうするにより。顧客は警察によって質問されている犯罪の被害者のように感じるかもしれない) (時々これはrambler を受け持って必要である) 中断しなければならなかったら、許可を最初に求めることによってそう丁寧そして専門的にしなさい。私が質問か2 つをか。"頼むかどうかサーブをよくすると、例えば、" 、気にする言いなさい
B. パラフレーズ: 前述だったものを逃さなかったことを確かめたいと思うときこのアプローチを使用しなさい。"たった5 つのスペースが。" あったことを私が正しく言うことがわかったらそう、言った(これは次の技術を使い過ぎ。非常によく使ったり、有効非常にである場合もある)
C. 要約: あなたが理解覚え、できるより小さい部分に長い不平を分割したいと思うときこのアプローチを使用しなさい。よりもむしろ彼が買ったサービスかプロダクトと間違っている何が顧客を彼に次で動く前に不平の各portion/phase/section についての言うように頼むことによって約で、取得制御取留めなくしゃべることを許可しなさい。
D. You-Message: 観察しているものをあなたの顧客に反映したいと思うときこのアプローチを使用しなさい。
* 顧客の感情を反映しなさい。(あなたが。観察している感情を識別し、示しなさい) 言いなさい微笑そして気持が良い口調の顧客に直接、"Mr./Ms 顧客、ようである幾分怒っている、気違いの、誘発される、あなたの状態についての等。" の(これは容易さに顧客を置く。それは怒っている叫ぶマッチに増大またはより悪い何かからの彼/彼女の感情の信管を取り除く。あなたとの怒っている一致のかもしれない彼の応答のための忍耐強く、待ち時間がありなさい: A-HA の時! 接続した!)
E. 私I-Message: 最後のリゾートとして、次の場合には顧客と伝達し合うのにこのアプローチを使用しなさい:
* あなたのコミュニケーションおよび顧客のコミュニケーションは敵になるかもしれない;
* コミュニケーションは叫ぶマッチになるかもしれない; または
* 単語は物理的な対立に回るかもしれない。
今ステップのこれらの順序に続くことによって行為にあなたの私メッセージを入れなさい:
1 。彼の関心を引きなさい。 (肯定的で、丁寧な、専門の方法の顧客に。演説しなさい)
2 。あなたの感情を識別しなさい。 (あなたが。感じている感情を識別し、示しなさい) "私に近づくとき私役立つために刺激されるhappy/am を等は感じる。。。"
3 。彼の非行を挙げなさい。 (攻撃的。である行動を識別しなさい) "... 但し私を名前と呼ぶとき、投げなさい私で私、つば、等で事を。"
4 。consequence(s) を示しなさい。 (あなたが変えるためにhim/her を望む結果を識別しなさい。そして停止! そうすることによって燃えがらの火花を投げることを。危険にさらしなさいので取留めなくしゃべらないために非常に用心深いがありなさい) "... それは私を作る感じはdisrespected 、等。"
それ組立てられる及びそれこれのように鳴るべきである: "私に近づくときMr./Ms 、私役立つために刺激されるhappy/am を等は感じる; 但し私を名前と呼ぶとき、私で私、つば、等のそれで事を作る私をあなた、等を機能するために投げなさい感じはdisrespected およびできない。" (停止! 応答のための待ち時間!)
研究は応答がnon-confrontational またはnon-aggressive 95-98% であることを示した。覚えなさい: このアプローチは彼の(または彼女) 行ないを非難するが顧客に、彼を助け、役立つためにまだ気遣うことを知らせる。
今山の上に SOARING によって5 つの技術を組立てなさい:
*余りに長くなっている会話をummarizing S 。
*顧客のボディーランゲージが話されている単語に一致させるかどうか見るためにbserving O 。
*言われていることがをアイ・コンタクトのか作成によってctively 聞くこと。
*考えたものでeflecting R は聞いた。
* そのI ndicating 顧客およびない彼の行為を偽りなく気遣う。
*開いたのにそれを持って来るために非行をaming N 。
*事実に得るために感情を越えてoing G 。
覚えなさい: あなたの潜在性を最大にする時; 私達はすべて勝つ。とき、私達はすべて失う。
6A"4a© Etienne A. Gibbs 、MSW
再版する許可: この記事は著者にezines 、時事通信で再版されるかもしれウェブサイトで属性を提供される提供し、含まれた版権、資源箱および生きているウェブサイトリンクと現われる。先発の許可が要求されないが、この記事を使用する とき execandgroup-consulting@yahoo.com で私達を知らせなさい。
Etienne A. Gibbs 、MSW の経営コンサルタント及びトレーナーは、セミナー、講議を行ない、彼の主題で記事を書く: ... 助けてあなたの潜在性を最大にしなさい。彼はあなたの潜在的なblog を最大にする彼ので管理、マーケティング、 および育てる資源を 提供する。
記事のソース: Messaggiamo.Com
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