カスタマーサービス文化を確立する8 つのクリティカルステップ
"あらゆる会社最も大きい資産は顧客のない会社がないので、顧客" で-- Erwin Frand である
私達の最近の弱められた経済の間に、多くのビジネスは低下の収入および低下の予算を見た。低下の予算は頻繁に減らされたスタッフのレベルおよび減少されたサービスをもたらす。私に、これは意味を成していない。私はサービスが焦点の忠節な顧客の最前線そして保持でさらにもっとあるべきであるときそれが時の間にある信じる。
価格戦争が収入を運転しないときそれらに比較優位を与えるためにビジネスは頻繁に整備するために見る。多くの大企業のmarketers は"サービスに販売する" 心的状態を戻っている、しかし、多数はすばらしいカスタマーサービスを販売し、少数は渡す。問題は少数のmarketers が偽りなく顧客に役立ったことである。
ビジネスの私の年中、私は相互に作用し、カスタマーサービスの哲学を開発する機会を有した。それはサービス基づかせていたビジネスにあるとき、あなたの顧客が彼等のフィードバックを提供する強いられる時があること備わっている。それはあなたのビジネスの未来そして印象を形づけるこのフィードバックとするものである。
反射に、不快にされた顧客との私の相互作用のほとんどのすべては悪いプロダクトのない結果、しかしむしろつまらない顧客の経験でありではなかった。それはなぜあるか。、プロダクトが個人的でないので、カスタマーサービスはある。簡潔に、私はあなたとカスタマーサービス文化を確立する8 つのクリティカルステップを共有することを望む。
1 。顧客は仕事の理由、ない仕事の中断である
これは実際に明らかにそれ聞こえるか。何時間しか待たないことをビジネスに入り誰かが電話にまたは使用中ある間、"非サービス" 仕事をするか。従業員は頻繁に顧客の重要性を見失い、少し日々の仕事で消費されて得る。それらを終らせるために本当に、達成される必要があるサービスを犠牲にすることをできることができない仕事がある。よいカスタマーサービスはあなた及びあなたのチームのための優先順位でなければならない。あなたの顧客なしで、会社を有しない!
2 。訓練し、訓練し、そして訓練し続けなさい。
か。部門にもかかわらず顧客を助けられる列車をあなたの全体のスタッフ交差させなさい。顧客が混乱になるときそれらは混ぜられないために権限を与られないまたはそれらを助けることを可能にならないように解決する問題がほしいと思う従業員の間で。
か。それらがよいサービスを提供すれば提供のあなたのスタッフのための連続的なカスタマーサービスの訓練は、それらを訓練し続け。
か。容易で、困難なサービス機会を確認し、経験することのあなたのスタッフを助けるのに役割の演劇の状態を利用しなさい。従業員に困難な状態の慰めのレベルがあれば、それらはハンドルをよくできるそれ。
3 。役立つためにあなたのスタッフに権限を与なさい
か。顧客に役立つためにあなたのスタッフのための資源のシステムを確立しなさい。それらに緯度が必要な処置を例外的なサービスを提供するためにとるようにすれば顧客問題を解決するためにむっとするようになりなさい。あなたのスタッフを顧客に役立つことを許可するように構成されたシステムを作成しなさい。
か。それらを失う前に顧客を回復するためにアクセスする従業員がかもしれない任意の予算を確立しなさい。私は最近学び主要なホテルチェーンに1 年と従業員一人につき利用できる金融資金があることをの上で行き、向こう例外的なサービスを保障することをそれらが可能にする。これは右に従業員に悪事権限を与るか、または"重大な" 顧客の経験を作成する。私は大きい金額を支持していない、カスタマーサービスに関して、小さいジェスチャーは行くことができる長い方法。
か。どんな用具がそれらがよりよいサービスを提供することを可能にするかあなたのスタッフに尋ねなさい。適切な装置のない非常に熱い建物に消防士を送らない。権限を与、必要な用具を持つあなたのスタッフに悪いサービス以外少数の選択を残す顧客に役立つことを可能にしないことを。
4 。サービスを個人的にさせなさい
か。可能なら繰り返しの顧客に名指しで挨拶しなさい。
か。握手を提供し、あなた自身を導入しなさい。個人的であるサービスを作成することはもしだけ起これば顧客を保つが、拡散困難な状態を助ける。
か。彼らの後援にあなたの顧客に感謝しなさい。それは実際に違いを生じる。
5 。それは"" 言うべきでない時でさえ"はい" 言うことは良い
か。それらがカスタマーサービスの決定をするときあなたのスタッフを支えなさい。私のビジネスでは、それらが顧客の要望を満たしている限り従業員が反響についての心配なしで行動できるのは私の方針である。私はこれを作成する顧客に役立つより大きい自発性を見つけた。
か。頻繁に時顧客に"" 言うことができないしかし、"" あなたのビジネスの巨大な含意を持つできる。あなた自身に尋ねなさい、"ある可能性としてはこの相互作用の結果として10 人の顧客を失うことを決定している私はか。"
6 。解決を提供しなさい
か。問題から決断のためのプロセスに移しなさい。
か。複数の選択間の選択を提供しなさい。
か。場所にあなた自身を置きなさい。
か。解決の決定で顧客を含みなさい。
か。はっきりある限定を説明しなさい。
7 。顕著なサービスのためのあなたの職員を確認しなさい
か。例外的なカスタマーサービスのための従業員を確認するカスタマーサービス賞プログラムを実行しなさい。多分成功なしのこれらを試み、働く信じない。私はプログラムが最も私のよう見たら同意しがちである。試み別の何か; 型を壊しなさい。私の成功した顧客の1 つは顧客がすばらしいサービスのためのそれらを確認する彼らの方法の出かければ彼のメスの従業員のための鉱泉の処置を提供する。もう齔lの顧客はおせっかいなあらゆる5 に"休日支払" 刺激彼が受け取る肯定的な顧客のコメントを彼の従業員にと与える。これらは少数の例公正箱の外に"。" あるである創造的があり、カスタマーサービスのためのあなたのスタッフの小さい興奮を発生させなさい。
か。スタッフの会合で従業員を認めるのに時間をかけなさい。人々は彼らの印を残し、重要であることに感じたいと思う。同等者の前のそれらを確認するのに時間をかけることは実質の違いを生じることができる。
8 。あなたのサービスについて考えるものをあなたの顧客に尋ねなさい
顧客を満足させているかどうか見つける最もよい方法はそれらに尋ねることである。形式的な努力は顧客調査、アンケート、インタビューまたはcomment/suggestion カードが含まれることができる。非公式に、あなたの顧客およびあなたのスタッフによって出、話しなさい。彼らがあなたが提供しているサービスについていかに感じるかそれらに尋ねなさい。理想的に、両方の方法の組合せを使用しなさい。
考えるかもしれない"私はなぜ悩みを頼む行くべきであるか。私はか。"頼むかどうか私が聞くかもしれないものを知っているかだれがそれはポイントである。統計量で次に見るので、ほとんどの顧客はあなたのサービス・レベルとの彼らの失望を表明しない。彼らは決してリターン単に去り。あなたのサービスの質について尋ねなければ、間違った仮定をし、少数の不平を得、あなたの顧客を消す導いたりまたはあなたが決して意図しなかった問題を引き起こす区域にあなたの構成をのでサービス・レベルを減らすことができることに感じるかもしれない。
一方では、あなたの顧客に満足について尋ねることはそれらにあなたのビジネスとそれらを気遣うことメッセージを送る。ある批評を聞くかもしれない間、また学び正しくしている、べきであるものを見る変更するものをかもしれない。
情報に加えて、相互作用から寄与する。あらゆる相互作用はカスタマーサービスの機会である。各自をできるだけ利用しなさい。
私達のほとんどはよいサービスを与えるビジネス及び人々のビジネスをし続ける。私達は何でも言わないかもしれないがそれらとのビジネスをし続けることによってよいサービス・プロバイダに報酬を与える。サービスが顕著なら、私達はおそらくそれについての私達の友人そして同僚に言う。同様に、私達が私達の投票、ない私達の声の、私達のの悪いサービスを最も受け取るがときフィート私達はちょうど去る。
80 年代に消費者問題のホワイトハウスのオフィスは防水シートの調査と呼ばれたレポートを依託した。レポートは不幸な顧客についての次の事実を明らかにした:
不満を抱かせられていた顧客の96% は直接不平を言わない。
90% は戻らない。
1 人の不幸な顧客は9 他に言う。
13% は少なくとも20 人の他の人々に告げる
優秀なカスタマーサービスはビジネス世界に今日直面する最も困難なdeliverables の1 つである。サービスを販売することはその約束の提供で途方もない挑戦を伝える容易な部分である。そう私は増進するために整備するために提供することができる何をする尋ねるか。この8 つのステップを実行し、優秀な顧客文化を今日提供することで勝り始めなさい!
コーチの©同盟2005 年6A"4a アンソニーMullins - エリートの
アンソニーMullins はエリートのコーチの同盟のための大統領そしてコーチである。彼はリーダーシップの開発、コーチ、促進及び心に強く訴えるような話すこと1 1 のビジネスコーチ、戦略計画を、専門にする。彼はである次の本"リーダーシップリンクの著者。" アンソニーは電子メールによって達することができる: anthony@elitecoachingalliance.com
彼のウェブサイト@ http://www.elitecoachingalliance.com を 訪問しなさい
記事のソース: Messaggiamo.Com
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