Crm = 顧客は() 実際に重要である
彼らの顧客により近い会社を持って来るためにCRM は仮定された。基本的アイデアはにあった; 顧客はほしいと思い、必要とするものが、与えそれをそれらに、生命のあなたの顧客があるために得るそれらを見つけなさい。
しかしすべてのよい技術と同じように、それは実際に全然顧客により近い販売のチーム、マーケティング部、R & D 、または対顧客サービスを持って来なかった! 技術は人間の声および社会的な相互作用のための悪いsubsitute である。
より悪くない顧客の忠誠の問題が同じだったことしか分らないために私は実際に相談の会議にソフトウェア、使いきった何百もの人時間の設計及び実施の計画、投げ出されたたくさんおよびたくさんのドルと戦った会社、開発された訓練マニュアルを気の毒におよびトレーナー訓練されて、会合および出された管理メモ握られて思う。
それらは右の考えを有したが、それらの下肢が不自由なマーケティングの教祖を再度聞いていた! 耕作のための最もよい選択がwhopping 1-3% 年の回答比率で! 探鉱すると同時にずっと直送便の郵便はがきを促進している同じ人! (Whopee! I がか。署名するところ) カスタマーサービスについては治療として技術をすべて見ることは由々しい間違いである。
最初に、撞着語法の顧客関係管理との深刻な問題がある。親密な愛情のある家族および友人は彼らの関係、それ故に50% の離婚を管理できない! 会社はいかに経糸ガイドに顧客を関係を管理するために少数の時間しか毎年見ない行くことをあるか。
精々、関係を支え、育ち、耕すことができる。最も悪いで、顧客の情況の変更のためにそれをか老化、競争、経済／政治的な要因、変更の市場または(禁止される天) あなた自身のひどいカスタマーサービスおよび見掛け倒しの技量失う。しかし決してあなたの顧客を経営できない。実際... 経営するのは顧客である。全然それがほしいと思うどうか、それらはいかにほしいかどんなプロダクトがほしいと思う、ものをあなたのプロダクトが価値であるか告げ、緑のフライドポテトおよびEdsel のように、そして渡した!
彼らの顧客のために戦わなければならない会社は通常内部問題がある。私は主要な保険会社のCEO が言ったこと聞いた、"私達を一度広告することを止めた私達その年失った私達のビジネスの50% を。" これは顧客の保持の悩みがある会社である!
保持の顧客は決して主要な苦闘のべきであれば、何かを間違ってしている。それは通常顧客の言うことがわからないことから生じる。接客を増進するか、または顧客が考えているものを見つけることを計算機プログラムへ行くことは、ナットかなり率直にである。
私を私の自身のショッピング習慣からの例を与えることを許可しなさい。私の家の5 マイルの半径内に4 軒の主要なスーパーマーケットがある。1 つに大きい農産物の価格が、他ある。私は通常農産物だけのその市場で他の価格が余りに高いので、買物をする。私にその店が付いている会員証がある。彼らは私が彼らの店で農産物のしか買物をしないかなぜ知っているか。いいえ! 私のショッピング習慣は物価変動変わるか。はい。彼らはそれを知っているか。いいえ。彼らは私の会員証からその情報を手に入れてもいいか。いいえ。チェックアウトの人が私に尋ねれば彼らはそれを得てもいいか。確かに! 実際私は情報を自ら申し出た。私は私が考える複数のoccassions ことをことをで渡ることのレジ係言った情報は店長に得たと農産物の価格は町の最もよい... 考えることをか。おそらくない! 彼に言うべきマネージャーを探し出すことを行っている私はあるか。おそらくない! しかし私が、彼は従って彼私によりよく役立ってもいいオフィスで行き、私のコメントのノートをどこかに作る行っているか。とんでもない!
私が農産物をなぜ買わないか今、他の店を知っている考えるか。それらは私が決して農産物をなぜ買わないか私にもまたそれらが付いている会員証があるのに糸口を、持っている考えを有しない。
ya のdoin がか。"かいかに、社内顧客調査およびフォーカス・グループは及び" こんにちは均等になる会話はよりよいプロダクト、サービス、およびプロセスを開発し、関係をセメントで接合するためにパートナーとして一緒に働くテーブルの同じ側面に顧客および会社を置いた。
ここにCRM の失敗のもう一つの例はSUV の販売の下で、現在のガス代運転しているある。ガス代が夏の最高記録に当る筈だ告げるCRM ソフトウェアはことができるか。缶CRM ソフトウェアはあなたの競争が農産物50% より高いMPG を救う雑種と出て来ている告げる。あなたの顧客が苦痛で、困難なSUV に得ることを作る、そして今後数年間彼はセダンを買おうとしている事故にあった告げるCRM ソフトウェアはことができるか。... しかし単一のフォローアップの電話はセールスマンによって否あなたが右の質問をするかどうか知る必要があるすべてことを告げる。
会社と顧客間の絶縁材の建物の層; ソフトウェアプログラム、autoresponders 、marketers 、音声メールシステム、ウェブサイト、および自己のサーブの点検の出口はビジネスと顧客間のコミュニケーションの死である。dissatified あることを言うためにほとんどの人々は当惑を運行することを試みない、ちょうど... 去り、あなたの音声メールにメッセージを残さないし、自己のサーブの記録にノートを録音しないので決してなぜ知らない。
しかし顧客の表面の欲求不満を見れば、成功に問題を回すためにすぐ行動できる。最も忠節な顧客の何人か意外にも回るよい悪い状態から来る。私のオフィスの近くのファースト・フードのレストランの典型的な例、私は4 のための食糧、私の仕事場からのすべての大人と荷を積まれた私のテーブルに皿を運んでいた。もう一人の顧客は私の前に突然回り、食糧すべては床にあった。どこでもFrys 及び飲み物。マネージャーはすぐ来、坐る彼が使用中のラッシュアワーの間にそれを心配しないために私のレシートを、私に言われて頼まれたしていた行くためにものを落とす、5 分以内の私のテーブルに分娩された彼は順序を作り直し、有した。月の間その後私達は義務の感覚から私達が今このレストランを信頼し、マネージャーを好んだ、頻繁に私達を持つ他の協力者を連れて来るか、または使用中に昼食のための許可にそれらのための食糧を持って来たので毎日を、部分的に、部分的にそこに食べ。レストランは確かにその$20.00 投資のお金の価値を得た。食事私達自身にそれ総に別の結果があろうことそして私達が取り替えなければならなかったら。CRM はこの問題のマネージャーの処理の成功と信じられることができない。
人々を愛する粉れもなく彼らの仕事を楽しみ人々から成っているカスタマーサービスのチームを、ある優秀な傾聴者が雇いなさい、! 価値である何を問題解答者創造的に人々のための問題を解決することの挑戦を楽しむ人々の、カスタマーサービスのチームを、支払うそれらに雇いなさい! 顧客からの管理に情報すべてをすぐ渡すためにそれらを訓練しなさい。それからその情報ですぐ機能するために管理を訓練しなさい。無料サービス呼出しかプロダクトは保持の顧客のための小さい価格利益の紹介、CRM システムよりより少しを大いに要する。向きあってあるもの、人への人よりよい顧客関係がない。あなたのカスタマーサービスの従業員は前線である。彼らはあなたの会社のイメージである、あなたの会社をあなたのロゴかads より大いにもっと表す。それはあなたのカスタマーサービスの人々に生活資金を支払い、それらをあなたが必要とする情報を手に入れるのに使用することはたくさんより安い、よりたくさんのことができないCRM ソフトウェアのドルそして人時間をsquander ために。
Meredith Gossland は不変の印象2 の顧客のための挨拶状のマーケティング、注文のギフトのバスケット、multicultural マーケティングおよびマーケティングのセミナーを専門にする小企業のマーケティングサービスの所有者である。 http://www.lastingimpressions2.com は info@lastingimpressions2.com で彼女に 連絡する
記事のソース: Messaggiamo.Com
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