微笑する顰めっ面から: 例外的なカスタマーサービスを浸透させる5 つの実用的なステップ
レストラン、小売りの確立、またはローカル郵便局で、私達はすべてカスタマーサービスの低下経験したどうか。稀にし、幸せな従業員もう相互に作用している私達と微笑する。その代り、私達がさしせまった関係でを取扱っている人は微笑を裝うように試みないしむしろ顰めっ面との私達に挨拶し、完全に私達が付いているアイ・コンタクトを避け、そしてgrudgingly 私達の要求および質問への応答をつぶやく。カスタマーサービスはいつあり終えたか。なぜ従業員が少し友情と共に顧客に共通の礼儀を示すことはとても困難突然であるか。私達は昨年のサービス標準から私達が私達自身扱われたいと思うので私達が他を扱うことを断るほど今のところ賭け、shortsighted なるか。
今日、カスタマーサービスを増進することは組織の最優先世界的にである。その結果例外的なカスタマーサービスを提供する方法を、毎年彼らの従業員を訓練している会社のリーダーは何百もの何百万をのドル使う。不運にも、努力は支払っていない。この簡単で、明らかな問題に使われるそのような広大な資源と少数の会社は顕著な結果を達成する。そしてカスタマーサービスのレベルが落ちると同時に、不満を抱かせられていた顧客の取得ビジネスは他の所でそして会社の利益苦しむ。視力のあらゆる改善があるか。
カスタマーサービスの重要性
事実上商品かサービスを購入することは顧客が決定に望む興味から移るというプロセスである。そのプロセスの間の、顧客が購入を完了するかどうかについて販売プロセスの満足の彼/彼女のレベル、また第一次決定要因の1 つは、販売の従業員の態度である。興味深く、顧客の態度は頻繁に販売員のそれを反映する。従って、販売を閉めるように試みている従業員は一般に彼または彼女がに答える顧客に積極性および友好的な傾向を与えればそれをそうすること大いに容易見つける。
均等に重要技術に複雑なプロダクトおよびサービスで満ちている今日の環境のpost-sale サービス経験は、特にである。この傾向は私達の人口として科学技術の複雑さの増加が老化し続けるので続いてが本当らしく。米国の人口統計局に従う、2005 年までに85,000,000 のアメリカ人の終わる年齢50 があり、それらは$900,000,000,000 の累積購買力を毎年有する。技術的な複雑さおよび老化の人口の組合せは周期的なまたは継続基礎のpost-sale カスタマーサービスを要求する販売トランザクションの高められた割合で起因する。
カスタマーサービス問題に私達は与えられて、前にの増加されたレベルのための高まる需要とつながれて今日直面し、大いに真剣に考えこれらに会うために私達の組織が成長の市場の要求いかにについて上がるかpost-sale カスタマーサービス、始める必要がある。この問題へ加えることは頻繁に初級レベルの位置のこれらのカスタマーサービスの開始を満たす利用できるより若い労働者の憶病なプールの人口統計学の現実である。次の実用的なステップはあなたの会社がこの傾向に先んじてとどまるのを助けることができる従って明日のカスタマーサービスの必要性を今日満たすことができる。
1 。賃借りの幸せな人々。空いている位置を満たすと"役立たず" が見つける私達の急ぎでは私達は頻繁に人の本当らしい成功または失敗の最も明らかな表示器のいくつかを逃す。開いている人々、approachable 、および一般に幸せ私達の顧客の要望に肯定的な方法で答えてが遠い本当らしい。守られて行動するか、または過度に避ける、またはインタビュープロセスの間の"冷たい魚" 人格を持っている証拠を示す将来の従業員は着手に、おそらくよくない賃借りでない。
2 。あなたの人々を完全に訓練しなさい。従業員が、方針と同様、完全に表す構成をプロダクトおよびサービスを理解するとき、顧客と肯定的に相互に作用してが遠い本当らしい。、この種類のその訓練が新しい賃借りにただ適当な1 時間のため生命でき事でないけれども、実現しなさい。今日の組織、市場、プロダクト、およびサービスはであり動的及び絶えず変わる。あなたの従業員を絶え間ない訓練機会の提供によってすべての最も最近の傾向と最新保ちなさい。
3 。あなたの人々を非常によく扱いなさい。あなたの従業員をあなたがそれらに顧客を扱ってほしい方法扱うか。ほとんどの会社のリーダーは、けれどもそれが友好的なカスタマーサービスに来るとき彼らの人員が勝ると期待する。事実は仕事で不幸の従業員が彼らの顧客に肯定的で、有用な態度を表示して本当らしくないことである。その代り、彼らはマネージャー及びスーパーバイザーから受け取る展望および同じ態度の顧客に答える。例外的なカスタマーサービスの技術を促進するためには、会社のリーダーは彼らの従業員に顧客を扱ってほしい同じ方法の彼らの従業員を扱うことを保障する必要がある。
4 。顧客からのフィードバックを懇請し、それにすみやかに機能しなさい。あなたの会社取引先サービスの本当の読書を得る唯一の方法は積極的にあらゆる顧客、あなたが満足する知っているちょうど物からのフィードバックを懇請することである。均等に重要多くにより表面的な応答を促す方法でフィードバックを頼むことはである。適切な質問をすることによって正直な意見のためのあなたの欲求を示しなさい。表面的な質問は正直の貴重品の答えで表面的な応答を、間思慮深い、見識がある質問起因する戻す。注意深く無制限な質問を作り出しなさいそうすれば答えはあなたの会社のサービス・レベルの本当の状態を明らかにすることができる。
5 。あなたの年長のリーダーシップがあなたの運用要員およびあなたの最初両方ライン管理者からの未ろ過フィードバックを聞いていることを確認しなさい。ほとんどあらゆる構成では、前線の人々に本当の顧客の満足レベルの明確な理解がある。問題は正確にこの情報が組織階層をいかにに動かすかある。得るように起こっているものがのbattlefront で分野のどの軍大将でも正確なレポートを努力するように、多くのエグゼクeィブは彼らの構成の前線で行われるカスタマーサービスの明確な理解を慕う。実際に起こっているものがあなたの構成で知りたいと思ったら、あなたの従業員およびあなたの顧客と出、話しなさい。そして、ランクの上で走行するために情報のための強い指針明らかに確立すれば。ことができればより正確な情報、よりよい変わるかどんな必要性あなたがの持っている理解を得る。
あなたの企業にもかかわらず、あなたの顧客に規則的に暖かい、heartfelt 微笑よりもむしろ顰めっ面のサービスを経験してほしければ例を置き、それによって住まなければならない。続くためにあなたの従業員に視野従ってあなたを肯定的にあなたの要点に影響を与えるカスタマーサービスの練習を浸透させるできる示しなさい。
ジョンDi フランシスによって2005 年の著作権をとりなさい
ジョンDi フランシスは国際的に確認された組織の 遺産の専門家および 主要な スピーカーである。 www.difrances.com
記事のソース: Messaggiamo.Com
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