どこであなたのしっかりした立場を今日調べなさいか。sの顧客
販売および顧客関係を改善する方法を捜すことか。
あなたの会社が今日の顧客のTouchpoint管理(CTM)回転にCTMのクイズのか取得によってどこに立つか調べなさい
(San Rafael、カリフォルニア)ことができる何が販売およびあなたの顧客関係を改善するより重要であるか。 今日、ある成長が著しい動き、顧客の相互作用、または「touchpointsのよりよい理解によって顧客centricityの改良に興味を起こさせられる組織間の回転が」。 「顧客Touchpoint呼ばれた管理」は(CTM)、この新しい動きの目的顧客の経験を改善することでありその結果、顧客関係を改善しなさい。 顧客関係の組織の改善によって市場占有率、販売を、顧客および従業員の忠誠および唱道両方改良すれば。
しかし「touchpointは何丁度であるか」。 Touchpointsはあなたの構成の関係のライフサイクルの間にコミュニケーションの、人間および物理的な相互作用すべてあなたの顧客の経験である。 顧客が累積touchpointの経験に基づいてあなたの構成およびブランドの認識を形作るので広告、ウェブサイト、販売人、店またはオフィス、Touchpointsは重要であるかどうか。
精通した組織は顧客関係がもはや販売およびカスタマーサービスの範囲と専らして考慮することができないことを意識する。 インボイスの正確さが、または取付人のプロ精神またはあなたの店の清潔またはオフィス欠けていれば、関係はどれだけうまく関係の販売員か「所有者」が行うか問題に苦しむことができない。 精通した組織は全体の企業ことをを渡るtouchpointsの改良によって最もよく顧客との関係を高めてもいいことがわかっている。
実際は、あなたの顧客関係を改善することはあなたの構成に強力な結果を提供できる。 例えば、主顧客のtouchpointsを理解し、改良するために開発された広範囲の顧客のTouchpoint管理(CTM)プログラムによってAvisは主旅行市場の市場占有率を得、Brand Keysによって測定されるように顧客の忠誠および満足のリーダーにおよびJD力似合った。
従って、あなたの構成はどこに成長する顧客のTouchpoint管理動きに立つか。 あなたの会社がCTMの観測者、従節、リーダーまたは空想家であるかどうか調べるために次の6質問CTM回転クイズを取りなさい。 あなたの構成が他といかに比較するか見たいと思ったら、http://www.tpmetrics.com/tp_quiz.aspでクイズをオンラインで取りなさい。
CTMの回転クイズ(あなたのYes/No答えを一周しなさい)
あなたの構成は知っているか。
1. 顧客の相互作用のポイントすべて(touchpointsと呼ばれる)か。 はいNO
2. あなたの顧客が非常に評価するどのtouchpointsか。 はいNO
3. あなたの顧客の非常に評価されたtouchpointsの有効性の眺めか。 はいNO
4. あなたの会社との関係の各段階のあなたの顧客の必要性か。 はいNO
5. 彼らがあなたの供物を考慮するようにtouchpointsの見通しの遭遇の共通順序か。 はいNO
6. あなたの現在の顧客が彼ら自身をいかに分類するか(例えば: 、満足させる不満を抱かせられている、忠節または支持者)か。 はいNO
あなたの構成がCTMの回転でどこに置かれるか見つけるためにあなたの答えを「はい」集計しなさい:
0: CTMの観測者。 あなたの会社がよくするかもしれない間、あなたの構成の顧客centricityの劇的な改善のための機会がある。 よりよい理解し、改良の顧客のtouchpointsへのあなたのアプローチが観察することであるかまたはカスタマーサービスを監視することはあなたの企業で向けば、競うことは難しいと思うかもしれない。 新しい顧客および強い販売は道の下の深刻な問題をもたらすことができる悪い顧客の満足および保持問題を覆うかもしれない。 それを顧客centricityを改良することが助ける、これを達成する方法をあなたの構成にちょうど悩みが手をのまわりで得ることをあるかもしれないことを知っているか。 どこで始まるか丁度確実ではない。 顧客の経験を改善するための前の努力はまちまちな結果を発生させた。 結果として、スタッフは新しいプログラムおよび機能の非常に懐疑的偽りなく変更をもたらすである。 文化の変更は劇的に顧客centricityを改良するように要求されるかもしれおそらくこれを達成する第三者の援助を必要とする。
1 - 2: CTMの従節。 あなたの構成は顧客の経験の改善で進歩をして、その結果正帰還を発生させている。 但し、まだ他の顧客のTouchpoint管理リーダーシップを次。 あなたの競争相手の何人かより顧客中枢的であるが認めたり、あなたの企業のカスタマーサービスのリーダーに追いつくために克服するべき重要なハードルを有すること心配することを。 今までになされる改善の自慢してい、構成の肯定的な運動量を続けたいと思う。 外の専門家が会社が次のレベルに得るのを助けることを必要とする場合もあることを意識する。
3 - 4: CTMのリーダー。 顧客のTouchpoint管理回転リーダーは顧客の経験のカーブに先んじてあることから、あなたの構成寄与している。 あなたの競争相手の大半と比べて勝る。 あなたの販売は増加して、顧客および従業員両方の保持を改善した。 あなたの供物を支持する顧客は顕著なスタッフを引き付けるのを助けているあなたの会社を支持するあなたの販売パイプラインおよび従業員を満たすのを助けている。 絶えず動的顧客のTouchpointのマネジメントプランによるtouchpointの性能を改善することに努力して、あなたの構成が浮上し、touchpointの最良の方法を適用することを可能にするシステムを有する。 しかし満足しないあなたの顧客centricityを改良し、あなたの競争に先んじてとどまるために顧客のtouchpointsを改良する機会を絶えず内部的にそして外的に見る。
5 - 6: CTMの空想家。 あなたの構成はあなたの企業のtouchpointの回転のための中そして外でインスピレーションである。 広範囲の顧客のTouchpointのマネジメントプランを開発し、実行するための基準そして最良の方法を確立した。 顧客および従業員両方からの進行中および正直なフィードバックを励ます双方向通信のシステムを開発した。 顧客およびスタッフの入力に基づいて、touchpointの標準を確立し、それらの標準に管理する。 出会うあらゆるtouchpointのあなたの一貫して顧客の経験の卓越性。 顕著な才能はあなたのために働くことを叫んで、あなたの競争相手はあなたの従業員を切望する。 あなたのプロダクトまたはサービスのための報酬を満たせるあなたの団体のリーダーはあなたの構成の顧客centricityについて話すように誘われる。 カスタマーサービスのリーダーとしてあなたの位置を増強するためにあなたの成功が無情にあなたの顧客のtouchpointsを理解し、改良し、そして測定するよりよい方法を捜すことの根深い文化に共有し基づいている更にあなたの競争相手からのあなた自身を知っていることをあなたのCTMの物語、遠のけること幸せ。
私達は顧客のTouchpoint管理回転の初期にある。 あなたの構成をCTMの観測者か従節として置かれて見つければ、リーダーおよび空想家から学びには、あなたの顧客との関係の改善に顧客のTouchpoint管理の概念を適用するために余りにも遅くない。 利点は強力であり、より幸せな顧客、従業員および所有者を作成する。
著者について
ハンクBrigmanは次の本のの著者「Touchpoint力である! 」、そしてTouchpointの測定基準(www.tpmetric.com)の社長兼最高経営責任者、Touchpointの地図を描を開拓した研究のコンサルタント業か。 専有方法に基づいて、Touchpointの測定基準は顧客のTouchpoint管理努力のための基礎として役立つデータ、洞察力をおよび推薦を提供する。 ハンクは415.258.8524でまたは電子メールによって直接の達することができる: hbrigman@tpmetrics.com.
記事のソース: Messaggiamo.Com
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