Analisi di Web site - uno studio nel controllo di danni
Analisi Di Web site
Uno studio nel controllo di danni
Da WG Moore
In mio ultimo articolo, 'fotoricettore Analytics? Ottenendolo di destra ', ho discusso alcuni dei sensi potenti che le statistiche di Web site possono essere usate per migliorare un commercio del ecommerce. Quell'articolo era circa successo. Questo articolo indica che non importa come provate duro, potete tranquillo ottenerli errato. Ciò è una storia circa guasto.
È spesso difficile e confondendo per ammettere il guasto ed a volte è persino difficile da vederlo, anche quando è di destra davanti noi. Ma soltanto esaminando i nostri guasti possiamo speriamo di migliorare e progredire. Eventualmente, questo articolo aiuterà altri per evitare gli stessi errori che abbiamo fatto.
Tenga presente che il analytics di fotoricettore non è sempre circa il conteggio del traffico. Infatti, quella è solitamente soltanto una piccola parte di esso. È principalmente circa i prodotti migliori d'offerta ed i servizi, migliorando il Web site e rendendo ad ogni chiamata al nostro Web site un'esperienza più piacevole. È inoltre circa lealtà e riservatezza del cliente della costruzione.
Questo avvenimento iniziato quando abbiamo ricevuto una richiesta di annullare il servizio d'inseguimento di Web site per un cliente. Ciò accade occasionalmente, ma naturalmente, un annullamento non è mai una vista benvenuta. Provi mentre noi potrebbe, non possiamo soddisfare tutto. Così impariamo accettare queste cose; è il commercio giusto.
Tuttavia, è la nostra politica per studiare ogni annullamento e da provare a determinare che cosa è andato male. Una volta che qualcuno ha deciso annullare, ci è niente che possa essere fatto a questo proposito. È troppo tardi. Tutti i danni già sono stati fatti. Sappiamo che non possiamo recuperare un cliente perso, ma noi sempre proviamo ad imparare qualcosa che contribuisca ad impedire tali cose che accadono in futuro.
La prima cosa che abbiamo fatto che la mattina doveva chiudere il conto come chiesto ed emettere un accreditamento. Allora abbiamo scritto al proprietario di Web site e li abbiamo informati che la loro richiesta era stata presa la cura di. Non abbiamo fatto giustificazioni né noi proviamo a recuperare il cliente. Ma abbiamo chiesto aiuto nel capire perchè erano unsatisfied. Abbiamo fatto alcune domande semplici quanto ai motivi l'annullamento e che cosa potremmo fare per migliorare il servizio. La nostra richiesta è andato senza risposta.
Dopo, abbiamo osservato in su i particolari di cliente per vedere che cosa potremmo imparare. Siamo stati scossi! Questo cliente era stato più meno di 24 ore aperte! Neppure un giorno completo. Per essere onesto, questo stung. Era quasi personale, uno schiaffo reale nella faccia. Non era così tanto che avevamo perso un cliente, ma che è accaduto così rapidamente. Una tal cosa non era accaduto mai prima, in modo da era un risveglio rude.
Una volta che individuassimo il cliente, potevamo 'perforare giù 'per vedere ogni funzione delle chiamate del nostro cliente al nostro Web site.
La chiamata originale è venuto da qualcuno che cerca un senso controllare il traffico sui Web site multipli. Ciò è stata indicata dalle parole chiavi usate nella ricerca del fotoricettore. Nell'un giorno che abbiamo fatto il commercio, hanno fatto tre chiamate, guardati 96 pagine e spesi una media di 14 minuti e di 7 secondi su ogni chiamata. La media di 26 secondi per la pagina è un po'lungo, ma le 96 pagine visitate sono che cosa realmente interferiti il nostro occhio.
Consideri che quella non era 96 pagine differenti, ma semplicemente 96 chiamate della pagina. Alcune pagine sono state visitate parecchie volte. La nostra pagina del particolare dell'ospite elenca ogni pagina nell'ordine cronologico mentre accade. Ciò li lascia vedere esattamente che cosa il ritrovamento degli ospiti di interesse e dà noi ad una certa idea di che cosa sta continuando nelle loro menti allora. Le parole chiavi ed i collegamenti della su-pagina ci dicono che oggetti erano importanti.
In questo caso, il nostro ospite è andato direttamente alla pagina dei prodotti vedere che cosa abbiamo dovuto offrire. Dopo hanno guardato la pagina di valutazione per vedere se fosse acquistabile. Hanno rinviato alla pagina dei prodotti usando un collegamento che ha discusso il nostro rischio-libero, garanzia della parte posteriore dei soldi. Così sappiamo che questa era una considerazione importante.
Allora hanno iniziato il processo d'acquisto, ma hanno cambiato idea e sono andato di nuovo alla pagina di valutazione per un altro sguardo. Da là, hanno rinviato al processo d'acquisto via un collegamento che ha parlato di un'offerta che speciale abbiamo avuti allora. Così ora inoltre abbiamo saputo che l'offerta ha avuta appello.
Infatti, il nostro ospite ha fatto tre tentativi a comprare il prodotto prima infine di completare la vendita. Il fatto stesso che hanno comprato sulla prima chiamata è inoltre una punta insolita. La maggior parte della gente acquista intorno e ritorna parecchie volte prima dell'acquisto. Ma ci non era abbastanza tempo fra le chiamate per questo essere il caso. Ma allora ancora, forse stavano acquistando intorno prima del venire al nostro luogo. Così questo solo non è stato dato molto peso. Era giusto qualcosa che notassimo.
Dopo, il nostro nuovo cliente ha seguito le procedure usuali: andando all'inizio attività, cambiando la parola d'accesso di difetto, installando il cliente e guardare i rapporti. Di qui, i primi segni di confusione e l'incertezza cominciano a mostrare.
Il nostro cliente dopo è andato di nuovo ai prodotti e pagine di prezzi. Poiché nessun collegamento è stato usato da queste pagine, non siamo sicuri che cosa stavano cercando. Ma ancora hanno restituito ed entrato e provato a guardare le statistiche. Poco dopo, hanno rinviato ancora al prodotto e pagine di prezzi per un altro sguardo.
Infine abbiamo cominciato ad ottenere un suggerimento di che cosa era errato. Il nostro cliente ora è andato alle lezioni private e caratterizza le pagine, esaminanti lungamente un articolo sull'analizzare i dati di Web site. Allora sostenga ancora all'analisi di statistiche. Così ora cominciamo a vedere che il nostro cliente era incerto di esattamente come andare circa riunire ed usando le informazioni dal loro Web site.
Di qui la loro confusione sembra aumentare. Sono andato ancora spiegare messa a punto ed allora alle pagine di aiuto. Hanno ripetuto questo processo parecchie volte sopra il resto di ultime due chiamate. Per concludere, hanno fatto in su ed hanno annullato il resoconto.
Il nostro punto seguente era esaminare i parametri di messa a punto del luogo del nostro cliente ritardato. Abbiamo trovato che determinati campi non sono stati installati correttamente, confermanti i nostri sospetti crescenti che le nostre istruzioni non erano abbastanza chiare. Guardando le pagine visitate ed esaminando il tema di quei pagine e collegamenti, sappiamo che il nostro ospite è stato frustrato a non potere vedere le statistiche che sono riunite in tempo reale dal loro luogo.
E dire alla caratteristica di tutto è venuto dall'esaminare i Web pagi del cliente. Non avevano installato mai il codice d'inseguimento alle pagine in modo che le statistiche potessero essere riunite in primo luogo! Ed effettivamente, non ci erano annotazioni da questo cliente nella base di dati.
Ciò lo ha reso evidente che anche se avevamo trasmesso loro il codice d'inseguimento da disporre sui loro Web pagi, non siamo riuscito a fornire il consiglio che ha mostrato esattamente come e dove installare il codice. Non siamo riuscito a spiegare la relativa importanza e come ha funzionato. Ciò era molto un di base e stupido un errore.
La maggior parte dei nostri clienti sono tecnologia-savvy graziosa e da quando non avevamo avuti mai un problema come questo prima, ci eravamo dimenticati che non tutti i nostri clienti sono tecnicamente competenti. Come se quello non sia abbastanza difettoso, il nostro commercio intero è stato supposto per essere messo a fuoco sui piccoli luoghi di fotoricettore. Dovrebbe essere evidente che questa gente non era probabile essere gente tecnica.
Così che cosa abbiamo imparato dal tutto questo? In primo luogo, le nostre comunicazioni erano difettose. Questo cliente non ha chiesto mai aiuto. Ma allora, nessuno se debba chiedere. Dovremmo offrirli di destra dal primo, con un collegamento facile per raggiungerli. Dovremmo rendere la nostra introduzione più personale, dando un senso dell'amicizia e della preoccupazione.
Inoltre abbiamo imparato che le nostre lezioni private non hanno risposto alle domande del nostro cliente. Nessuno hanno fatto le nostre lime di aiuto.
Ora abbiamo dovuto ripensare la nostre intere presentazione e procedure. Abbiamo cominciato un processo di aggiornamento e di ribattitura delle nostre lime di aiuto e di lezioni private, aggiungendo le video dimostrazioni e più grafici ed esempi. Abbiamo aggiunto gli avvisi di aiuto nel nostro email introduttivo ai nuovi clienti.
Anche se era soltanto un cliente da molti, era un cliente molto importante. Tutti sono, poichè questa citazione dal brent Oxley di Hostgator mostra:
il cliente infelice di?One vale il peso di 1.000 cliente soddisfatto in termini di come possono interessare il commercio futuro, in modo da ci sforziamo mantenere altretanta gente felice come possiamo. Possiamo ricevere 500 lettere di elogio in un mese, ma è quella una lettera di malcontento che li mantiene in su alla notte che si domanda come possiamo rendere le cose migliori?
Il processo di aggiornamento del nostro luogo è ancora in progresso. Non è un lavoro facile. Alcuni articoli sono stati completati, ma occorrerà un certo tempo ottenere intorno loro tutti. Un Web site è un processo costante di cambiamento e di miglioramento. Niente rimane lo stesso per lungo nel mondo del Internet. Abbiamo fatto l'errore di ottenere troppo compiacente. Ha preso un ricordo duro da un cliente insoddisfatto per regolarlo diritti.
È troppo ritardato per riportare quel cliente. Sono andati per sempre. Ma forse possiamo impedire una tal cosa accadere ancora. Forse potete usare la nostra omissione di costruire sul vostro successo. Spero così.
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Circa l'autore
Il GRUPPO DI LAVORO Moore è un esperto di analytics di fotoricettore con in 20 anni di esperienza di sviluppo dei fissaggi, del software e di fotoricettore. Visiti http://www.webstatsgold.com per più articoli ed informazioni sul analytics di fotoricettore. Potete metterseli in contatto con a will@webstatsgold.com
Copyright 2005 da WG Moore
Il permesso è assegnato affinchè questo articolo spedisca, per ristampare, distribuire, usare per nei ezines, bollettini, Web site, offrire finchè come l'indennità o parte libera di un prodotto da vendere nessun cambiamento è fatto ed il byline, il copyright e questa scatola delle risorse è inclusi.
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Copyright 2005 da WG Moore
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Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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