Segreti Rivelatori Ad Avere Il Personale Più professionale Sul Telefono!
Avete tutti i clienti che il vostro commercio può usare?
L'operazione apparentemente semplice di presa delle telefonate è una responsabilità nascosta per non appena alcuno, ma la maggior parte dei commerci. Avete investito i dollari preziosi nella pubblicità e nell'introduzione sul mercato. Avete investito il tempo nei rapporti di sviluppo del cliente. Che cosa accade quando i clienti denominano il vostro commercio? Molti di noi sarebbero scossi per scoprire la verità.
Quando clienti denominano il vostro commercio, come sono trattati sul telefono?
Se il vostro commercio è come la maggior parte in questo paese potete assicurarsi che il vostro receptionist abbia ricevuto un certo addestramento di base su come i vostri telefoni dovrebbero essere risposti a e su come le chiamate dovrebbero essere procedute. Ma che cosa circa il resto del vostro personale?
Oggi nel commercio sapete che costa molto più per ottenere un nuovo cliente che fa per mantenere un cliente attuale.
Avete denominato mai un commercio da trattare soltanto impropriamente da chiunque avete risposto al telefono dell'azienda? La maggior parte di noi hanno avuti quell'esperienza quando denominare un commercio e la persona che rispondono al telefono ha avuta appena modi difettosi.
"hi XYZ Company" (nessun nome - chi ha risposto a?)
Recentemente il mio figlio ha entrato nel servizio e dopo che non sentendosi da lui per parecchie settimane disponga una chiamata all'ordine di addestramento della recluta dove è stato disposto per facilitare la mia preoccupazione circa il suo benessere. Qui è una ricapitolazione della mia chiamata:
"Ciao Perrttieoficorshweble." "pardon me. Chi sono che parlo con?" Ho chiesto
"Perrttieoficorshweble."
Poiché sono stato interessato circa benessere del mio figlio ho desiderato essere sicuro che ho ottenuto il nome di chi stavo comunicando mai con in modo da ho chiesto ancora.
"sono spiacente che ancora non ho interferito il vostro nome che sono che parlo con?"
"questo è Perrttieoficorshweble"
Tre volte ho provato a convincere l'ufficiale piccolo Schweeble a rallentare ed enunciare il suo nome. Infine lo ho ottenuto.
Avete denominato mai un'azienda soltanto per avere qualcuno che non avesse commercio rispondere al telefono, facendo così? È quella persona al vostro commercio?
Un altro tempo, un cliente mi aveva chiesto che denominare un subappaltatore per coordinare un lavoro la nostra azienda stava facendo per loro. Quando ho denominato il telefono è stato risposto a chiaramente.
"Ciao Appaltatori di A&A Powerline."
"ciao. Ciò è bower di James con il telecom di ABC; La sig.ra Headrick dal distretto della scuola mi ha chiesto la chiamata e coordina il vostro lavoro di lavoro di scavo con la vostra nuova installazione di apparecchiatura."
"l'OH! Appena un minuto lo ha lasciato vedere se il tipo che dovete parlare con è qui."
Immediatamente sono stato lanciato in silenzio. Ero ho messo sopra la stretta o ho ottenuto tagliato? Non potrei dirmi, così nelle speranze che fossi sulla stretta, HO TENUTO. Ed ho atteso. Un momento più successivamente il signore ha ritornato sulla linea. Ringrazi la qualità.
"sono spiacente che il tipo dovete parlare con non è qui. Potete denominarli a 555-1234 che."
"grazie. E chi se parlo con quando denomino quel numero?" (vedete che mi non aveva detto che stavo richiedendo.)
"l'OH! Il suo nome è Tim."
Dopo avere provato a raggiungere Tim al numero ero dato e non ottenente risposta che denominassi di nuovo al primo tipo. Quando ha risposto al telefono che lo ha spiegato non potrebbe aiutarlo, poichè era soltanto il janitor. Ho chiesto se potesse prendere un messaggio per Tim. Lo ha assicurato che potrebbe. Che cosa dovrei chiedere era potrebbe lui prende un messaggio per Tim e vede che lo otterrebbe. Poiché due giorni più successivamente ho ricevuto una chiamata lasciata prendere dal panico da Tim e dalla sig.ra Headrick, poichè Tim non ha avuto idea che cosa è stato supposto di fare al luogo di lavoro. Non aveva ottenuto mai il messaggio dettagliato I a sinistra per lui con il janitor.
Anche se il primo signore sul telefono era piacevole ed amichevole, realmente non era molto aiuto e non dovrebbe rispondere ai telefoni senza essere addestrato correttamente. Se avessi denominando per vedere se A&A Powerline potesse farmi un lavoro per, li pensate stavate ottenendo il mio commercio?
"così come può un commercio proteggere il loro bene più importante; i loro clienti?"
Quando viene a perchè i commerci perdono i clienti, la percezione di un personale che non si preoccupa la truppa mentre il fattore principale è riflesso in uno studio tramite la gestione di piccola impresa (SBA). Quasi 70 per cento di quelli votati nello studio di SBA hanno detto che la percezione di un personale non-preoccupantesi le ha condotte andare e comprare da altri commerci. Ciò era la risposta di gran lunga più forte di sei fattori.
14 per cento hanno detto il malcontento del prodotto allineato in secondo luogo. Il prezzo ha allineato il terzo, con 9 per cento dei clienti che dichiarano quello mentre il motivo ha cambiato i commerci. Una raccomandazione del membro della famiglia o dell'amico ha allineato il quarto, davanti ad allontanare e la morte. Lo studio dello SBA rinforza che il senso che curiamo i nostri clienti è un contributore importante a mantenere i clienti dall'affidare e dalla presa del loro commercio ai vostri competitori.
permesso di 68% a causa di un atteggiamento di indifferenza verso il cliente dal commercio
14% sono scontentati con il prodotto
permesso di 9% per i motivi competitivi
5% sviluppano altre amicizie
movimento di 3% assente
dado di 1%
Consideri il fatto che il commercio tipico sente soltanto da circa 4% dei relativi clienti insoddisfatti. Gli altri 96 per cento vanno tranquillamente via e 91 per cento di quelli non ritornerà mai.... Mai!
Avete conosciuto il cliente insoddisfatto medio dite a 8-10 altri circa servizio lousy. Venti per cento di questi clienti insoddisfatti diranno a venti altri. Per il commercio medio, prende a sei volte più attrarre i nuovi clienti che fa per mantenere quei vecchi. Così non ha il significato fare tutto che voi possiate mantenere i clienti avere?
Un giorno medio conoscete che percentuale dei vostri clienti riceve il servizio sopra il telefono? Non è insolito da avere più di 80% del contatto del cliente sopra il telefono.
Prenda questa prova semplice:
Conducete normale su addestramento andante del telefono per tutto il vostro personale?
Altri oltre al receptionist sono stati addestrati sull'uso adeguato del telefono?
Sapete dove i collegamenti deboli sul telefono sono in seno alla vostra azienda?
i vostri clienti che sono stati maneggiati impropriamente sulla telefonata lasciano voi sanno a questo proposito?
Denominate regolarmente nel vostro ufficio per vedere come i telefoni sono maneggiati?
Se non rispondeste a NO a due o a più di queste domande potreste avere un problema di etiquette del telefono.
Come ottenete questi settori problematici riparati?
Alcuni punti semplici aiuteranno nella riparazione del vostro personale.
La risposta del telefono ha tre parti di base.
1. Identifichi l'azienda che è stata raggiunta. "Saldatura di ABC..."
2. Identifichi la persona che risponde alla chiamata. "questo è James..."
3. Lasci il visitatore conoscerlo sono là per loro "come posso li aiuto?"
Non penso che dovrte chiedere "come posso dirigo la vostra chiamata." Se la chiamata della persona sta cercando le informazioni; il vostro indirizzo della spedizione, il vostro numero che del fax ora devono arrestarli e correggere. "non potete dirigere la mia chiamata che ho bisogno del vostro numero del fax."
Un altro punto chiave deve avere tutte le cose che potreste avere bisogno di quando risponde ad una chiamata. Fate denominare mai in qualche luogo ed il partito avete richiesto non era disponibile in modo da siete stati chiesti che "posso prendo loro un messaggio per?" Allora mentre cominciate lasciare il vostro messaggio che l'altra persona dice "l'OH, appena un minuto lo ha lasciato ottenere una penna." o hey! La mia penna ha funzionato appena da inchiostro." Perchè la persona non è preparata?
Abbia sempre 2 penne e un rilievo della nota aspettare li incassa necessità di prendere un messaggio o le note circa una chiamata che siete sopra. La seconda penna è per "hey la mia penna ha funzionato da inchiostro." Non dovreste dire al visitatore che, penne giuste del cambiamento ed andare di conservazione.
Una volta che avete preso la ripetizione del messaggio che cosa avete annotato per essere sicuri voi fa correggere. Allora assicuri il visitatore che otterrete il messaggio al partito hanno richiesto.
Queste sono alcune punte semplici su come fare la vostra ditta sembrare più professionale sul telefono. L'unica impressione che un visitatore ottiene della vostra ditta è che cosa si sentono venuto attraverso la ricevente.
Ricordisi di...
Un telefono male risposto a non è molto più meglio di un telefono che non è risposto a affatto.
Il reddito© del bower Ã"â ed i sistemi di profitto MMV tutti i diritti riservati.
James A. Bower è il Co-Fondatore e presidente di reddito del bower e dei sistemi che di profitto un'azienda dedicata ad aumentare le prestazioni di affari in molte zone tramite i nastri prenota e seminari. Le sue presentazioni includono le vendite, vendita, abilità del telefono, motivazione, la regolazione e successo di obiettivo, apparecchiatura del telefono e progettazione della posta di voce ed organizzazione di affari per efficienza. È un istruttore internazionalmente riconosciuto ed è il destinatario di molti premi nel riconoscimento dei suoi sforzi riusciti nell'aiutare i commerci genera un ambiente più efficiente con conseguente profitti massimi. Ha avuto l'occasione parlare per i gruppi come un grande come 5000 e può ottenere i suoi punti attraverso a tutti i pubblici di formato.
James attivamente sta richiamando le edizioni di affari e sta risolvendo i problemi di affari per oltre 30 anni. È a disposizione per fare le presentazioni al personale dell'azienda o per consultazione specifica.
Contatto James a 316-773-1994 o a jbower1@cox.net
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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