Come l'orgoglio squadra ha cambiato la mia call center
Alcuni anni fa ho preso un incarico come responsabile in un Call Center in outsourcing. Poco dopo ho iniziato è apparso chiaro che molti settori all'interno del dipartimento necessari miglioramenti; assenteismo è stato elevato (19%), chiamata takers mancava l'entusiasmo sui programmi di qualità per offrire il servizio clienti e sembrava estraneo agli obiettivi e metriche. Con il morale del centro in una piacevole stato inferiore a gestione team pesare le nostre opzioni. Abbiamo stabilito che eventuali nuove regole da laminati di gestione possono essere percepiti come "noi contro loro" con la chiamata in squadre. Piuttosto che cercare di gestire in giù con la forza, abbiamo deciso di ottenere il persone che stavano facendo i lavori di miglioramento. Era chiaro, in modo da rendere cambiamenti positivi takers avuto la chiamata ad abbracciare gli attuali obiettivi e abbracciare tutti i cambiamenti che abbiamo cercato di fare. Quale modo migliore a che fare quindi di includere nel processo di fare le modifiche. Da questa idea il PRIDE squadra è stata formata. Davvero persone coinvolte nello sviluppo di eccellenza Il primo passo è stato quello di introdurre il concetto di PRIDE team per le autorità di vigilanza. Ho spiegato come il team di lavoro e quello che sperava di ottenere con esso. L'autorità di vigilanza quindi implementato il concetto nelle loro riunioni di team. Stendere base: Ogni squadra sul piano di voti da un rappresentante della loro squadra a partecipare alle riunioni PRIDE. PRIDE rappresentanti raccogliere questioni, preoccupazioni e le loro idee, le loro squadre e presentarli al PRIDE riunioni. Il PRID.E. Team avrà azione di miglioramento sulla base delle idee e delle discussioni di ogni riunione. Incontro minuti saranno distribuiti a terra. Una volta che il roll out è stato completato e il team di rappresentanti eletti, il primo incontro è stato convocato per ordine. Si è congratulato con il nuovo team rappresentanti PRIDE per essere votato dal loro team e ha rotto il ghiaccio da imparare a conoscere l'altro. Il gruppo ha concordato su alcune regole e limiti di tempo stabiliti per la discussione. Ho ribadito che le riunioni non saranno a gripe sessione; ci si concentrerà sul miglioramento. Abbiamo iniziato a discutere le questioni al centro impegnativo. L'alto tasso di assenteismo (19%) è stato il tema che abbiamo scelto di portare al tavolo prima. Abbiamo chiesto al gruppo il motivo per cui l'assenteismo è stato così elevato e ciò che abbiamo chiesto come il team di gestione può fare per aiutare. Il rappresentante della conoscenza e le risposte fornite idee per migliorare la partecipazione. Suggerimenti andavano dalle cose più semplici come ha accolto con favore al lavoro al mattino, per i compiti più impegnativi, come le autorità di vigilanza edificio meglio i loro rapporti con i membri del team. Il idee e pensieri che ci ha dato TAPpata in direzione di migliorare questo dato. Invece di spingere un elefante su per le scale, ci sono stati in seguito la guida per raggiungere la nostra destinazione. Dopo l'ascolto e di agire sulla PRIDE Team suggerimenti abbiamo iniziato a vedere alcune modifiche molto impressionante. Più di un periodo di tre mesi assenteismo è sceso al 3%! La gente era più entusiasta di svolgere il proprio lavoro e di trovare modi per migliorare. Vi è stato generale buzz intorno al centro. Comunicazione è stata una delle chiavi del nostro successo. In aggiunta ai membri del Team PRIDE discutere gli incontri con i loro membri del team e gli altri collaboratori, abbiamo documentato la conversazioni dalla riunione poi distribuiti a terra per evitare "dietro le porte chiuse" percezioni. Se il tempo ha permesso di vigilanza porterebbe il PRIDE riunione note per le riunioni di gruppo per come pure le discussioni. Le riunioni si è evoluta. Il maggior numero di riunioni che ha più cause abbiamo scoperto. Abbiamo ascoltato per ogni numero di piccole e grandi dimensioni. Abbiamo creato sottogruppi di concentrarsi sui grandi temi. A volte ci sono stati questioni non abbiamo potuto fare nulla, ma ci ha sempre fornito una spiegazione sul perché l'azione non poteva essere presa. Ascolto i rappresentanti 'di idee e di apportare le modifiche sulla base di essi creato acquistare per il cambiamento. Il chiamata takers erano più in grado di rendere le idee di lavoro, perché è venuto da loro. Dopo che il programma è stato ben PRIDE a posto, ho girato tutto a disposizione degli alti autorità di vigilanza per l'esecuzione. E 'stata una grande opportunità di sviluppo e ha contribuito a costruire rapporti di tutto il gruppo. Nel complesso, l'ORGOGLIO Team ha creato un cambiamento di paradigma nel centro. L'esistenza e le azioni del team che ha inviato un messaggio a tutti nel centro è stato parte del stessa squadra. I rappresentanti realizzato la loro importanza. Vi è stato solo "noi" al posto di "noi e loro". Il programma creato coinvolgimento, ha rafforzato l'impegno per la società aperta e comunicazione gateways.Greg Meares è l'autore di PRIDE squadre e il Presidente della Qualità Interactive Solutions, Inc. Se siete interessati a leggere di più su PRIDE squadre quindi vi consiglio di visitare:
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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