È la tecnologia CRM vita fino al hype?
Negli ultimi anni il buzz su CRM (Customer Relationship Management) è cresciuta molto. Sembra che ogni Sales & Marketing Executive è parlarne. Uno studio condotto da Jupiter Media Metrix trovato che le imprese degli Stati Uniti ha speso più di 5,2 miliardi dollari in software per la tecnologia CRM nel 2001, un numero che dovrebbe salire a 8,7 miliardi dollari entro il 2006. CRM spesa è cresciuta notevolmente, in particolare in finanziaria servizi, le imprese di vendita al dettaglio, e telecommunications.Many hanno investito in sistemi di CRM per fidelizzare i clienti che richiedono servizi maggiori e migliori di giorno in giorno, ma perché? A causa di recenti tendenze, il comportamento del consumatore è cambiato drammaticamente negli ultimi due anni, e ancor più con le attuali condizioni di mercato. Secondo uno studio effettuato dal Centro per la strategia dei clienti, i consumatori sono meno interessati, con differenze di prezzo minore, ma scegliere le aziende in base alla loro servizi a valore aggiunto. Vogliono essere in grado di ottenere ciò di cui hanno bisogno, in fretta. Con strumenti come Internet, è ora molto più facile sia per i consumatori e le imprese di confrontare le offerte, e passare, se le loro esigenze non sono soddisfatte. Questo è particolarmente vero di clienti ad alto valore che producono il massimo profitto per l'business.Businesses stanno rimescolando di modi per mantenere questi clienti e attirarne di nuovi in il processo. Così come il CRM una risposta a tenere il passo con queste tendenze? CRM è una strategia (no, non il software) per trasformare la vostra attività di essere un cliente, non del prodotto, concentrato. Il software CRM è solo uno strumento che aiuta l' società di realizzare questa strategia. A seconda della sua attuazione, può aiutare il tuo business identificare chi sono i vostri clienti, che cosa hanno bisogno e di anticipare ciò che può desiderare. Esso consente alle aziende di personalizzare le offerte a loro attuali clienti, costruire relazioni più strette che li fanno sentire importanti. Si può contribuire ad eliminare i dati di contatto e di sovrapposizione tra i servizi e migliorare il servizio dei consumatori. Per esempio, Leah Holzman, Marketing Manager di TradeCard Inc., ha spiegato come il marketing e servizi di vendita in sua compagnia aveva problemi di virare il progresso di ogni altro 'ei dati dei clienti. Hanno speso "centinaia di ore di gestione dei dati eterogenei tra più sistemi. Che è, fino a quando non attuato un'iniziativa CRM con l'aiuto di Salesforce.com. Nel complesso, CRM può rendere la società più efficiente e customer-friendly per acquisire una maggiore quota di mercato, aumentare la fedeltà del cliente, e di attrarre customers.So più lontano, CRM suona come un sogno che si avvera. Eppure, gli studi dimostrano che più della metà delle iniziative di CRM falliscono. Nonostante la spesa in aumento in CRM, un sondaggio di 1.200 imprese I dirigenti condotto dal Data Warehousing Institute ha dimostrato che il 41% ritiene il loro progetto di CRM "un flop potenziale". Solo il 16% si è dichiarato soddisfatto della loro attuazione software CRM. Come uno senior marketing esecutivo ha affermato: "Abbiamo trasformato un pasticcio manuale automatizzato in un pasticcio, e come risultato abbiamo appena fatto gli stessi errori più veloce ed efficiente." Il problema con queste società, non è che l'automazione CRM non riesce a soddisfare le aspettative. Ci sono diversi motivi per cui questi sistemi non sempre generano i risultati desiderati. E il più delle volte, non ha nulla a che fare con il software. L'errore più grande che un manager possa fare è pensare che una volta installato il software, tutti i problemi saranno risolti. Per avere successo, una iniziativa di CRM deve essere una società a livello di cambiare la cultura strategica e progettazione del processo. Essa comporta ricevendo tutti i dipendenti (non servizio clienti solo) per cambiare il modo in cui esercitano le loro funzioni tutti i giorni in modo che le informazioni del caso sono raccolti ed utilizzati in modo produttivo. Il software è solo uno strumento che tiene le cose organizzate in modo che un CRM di successo è più facile da realizzare. Come ogni cambiamento di una cultura aziendale, questo progetto richiede un supporto completo da management.One senior dei problemi più comuni è che i dati raccolti non viene utilizzato. Grande somme di denaro viene investito nella raccolta di tutti i tipi di informazioni sui clienti, ma molte volte questa informazione non è mai analizzato, mai utilizzato per comprendere il cliente o fornire tutti i benefici che possono CRM risultati deliver.For meglio, una società di investire in CRM deve prima valutare la loro situazione attuale. Essi dovrebbero determinare quali problemi devono essere risolti, e che tipo di dati sono necessari. Poiché l'applicazione è spesso un processo complicato (in particolare nelle imprese di grandi dimensioni), è fondamentale per ottenere input da tutti i reparti. E 'anche una buona idea includere il cliente nel processo per avere una migliore idea di ciò che i cambiamenti saranno abbracciò. Spesso, quando un 'iniziativa di CRM è lasciato al dipartimento IT, è più difficile per gli altri settori della società ad accettare eventuali modifiche nei processi (che di solito sono notevoli). Per avere successo, l'iniziativa deve aver luogo in tutta l'intera azienda. I lavoratori devono essere addestrati per funzionare con la nuova tecnologia e processes.When considerare un venditore e / o di prodotto, è indispensabile che qualsiasi software, sistema o processi attuati sono flessibili. Possono quindi adeguarsi, insieme con una società, ai tempi che cambiano e le tendenze. Ciò è particolarmente utile per le aziende in espansione, dove le esigenze potrebbero cambiare come basi client crescere e business expands.No importa quali precauzioni si possono prendere durante la pianificazione e l'attuazione di una iniziativa di CRM, l'unica cosa che può assicurare il suo successo per l'azienda sono il vostro popolo. Dopo tutto, l'intero concetto di CRM è basato sui rapporti. E quelli che non possono essere completamente automatizzati. Non c'è alternativa tecnologica per una voce amica o una faccia che comprende problemi di un cliente ed è disposto ad andare di sopra e al di là di fornire le miglior servizio. CRM può solo contribuire a una società di gestione di questi rapporti di fornire un servizio più personalizzato di fedeli customers.Mark Levit è Managing Partner di Partner & Levit Pubblicità e un professore di marketing
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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