Perché le capacità di comunicazione dont work in customer service
Ogni volta che la mia azienda svolge la formazione di competenze di comunicazione, sappiamo che qualcuno sta per oggetto. "Questo non funziona. Everybody's sentito parlare di ascolto attivo. Non è possibile utilizzare quella roba più". E dobbiamo ammettere, c'è un sacco di verità in questo. Ognuno di noi ha sentito parlare di ascolto attivo. E non si lavora per molte persone gran parte delle competenze time.But comunicazione può lavorare per il suo problema personale al solito non è l'abilità. It's come le persone sono addestrati ad usarle. Imparare a usare le capacità di comunicazione in modo efficace, e possono creare clienti soddisfatti e superiori income.There sono due componenti di buone capacità di comunicazione: (a) le competenze stessi, e (b) quello che stai cercando di fare (la vostra intenzione) quando si utilizzano. Molti dipendenti apprendere da manuali di comunicazione. E molti manuali enfatizzare né capacità, o volontà, ma non entrambi. E così, molto di quello che pensiamo di fails.Here le competenze di comunicazione di formazione sono un paio di esempi: Esempio 1: Come ascolto attivo ottiene un occhio nero: con buona capacità, ma con l'intenzione di correggere o modificare un customerI è stato lavoratore un ospedale coaching sociale attraverso un confronto con una madre che era terribilmente spaventata. L'assistente sociale è stato facendo del suo meglio per dimostrare ascolto attivo. "Ok, ho capito che sei arrabbiato. E volete per uscire di qui. E voglio aiutarti. Ma devi passare attraverso questo processo prima di poter prendere la figlia a casa. "La madre non ha reagito a tutto il percorso che aveva sperato." Non voglio sentire tutto questo Talk istituzionale ", ha detto." Tu mi lasci in pace. I'll Sue se devo! "Questa sembra essere una mancanza di ascolto attivo. Ed è, ma il problema è più profondo. Quando mi sono soffermato l'incontro e ha chiesto l'assistente sociale come pensava la madre si sentiva e che cosa aveva bisogno, ha detto, "io non lo so. ero impegnato a cercare di convincerla a fare quello che volevo e pensare che era la sua idea." Active capacità di ascolto sono utili, ma sono solo strumenti. Servono le intenzioni della persona che li utilizzano. E se non si insegnano i tirocinanti intenzioni utili, la maggior parte ricadere sul tentativo di fissare le persone o la modifica. Così sarai di formazione il personale di essere molto efficace nel far conoscere i vostri clienti hanno bisogno di essere fissati o modificati. E ai vostri clienti vi farà sapere come uno spiacevole esperienza che is.Example 2: Come "capire prima di essere capito" fallisce: avere un intento utile, ma mancano le competenze per comunicare iti pausa di uno scenario di formazione solo dopo che un uomo arrabbiato fatto saltare in aria a un infermiere. Sono stato il coaching infermiere mediante l'incontro con un padre che si sentiva il personale stava cercando di trambusto lui e suo figlio fuori del hospital.He disse che ha lavorato tutto il giorno ed è entrato in ospedale per tutta la notte. E dove pensava lui stava per arrivare il momento di passare attraverso la formazione prima di lui prese il suo figlio a casa? Quando le ho chiesto come pensava che l'uomo si sentiva e ciò di cui aveva bisogno, ha suggerito che pareva sopraffatto e paura, e che egli potrebbe essere necessario qualche support.When ho suggerito che si potrebbe chiedere se l'uomo è quello che stava sperimentando, si rivolse a lui e disse: "Hai bisogno di un appuntamento con un assistente sociale. I'll impostare qualcosa per te." Questo è un classico errore che deriva dalla conoscenza dei vostri clienti, ma manca la capacità di comunicarla. L'infermiera potrebbe descrivere l'origine della rabbia dell'uomo chiaramente a me. Aveva empatia reale per lui. Ma lei non poteva mettere insieme le sue parole in un modo che riconosce come compassionate.We 'd insegnato le parole, naturalmente. Ma come la maggior parte delle persone che imparano nuove competenze, le mancava la fiducia necessaria per usarli. Così, come il tirocinante di cui sopra, ricadde sul tentativo di risolvere il cliente. E lui farle sapere quanto non gli piaceva essere trattata way.It che non significa niente se non è practicingBoth degli esempi sopra sottolineatura terzo importante componente della formazione di competenze di comunicazione, vale a dire, il tirocinante practice.The nel primo esempio, era un uomo compassionevole, con una laurea in servizio sociale. Sono sicuro che aveva avuto ampia esposizione di buone capacità di comunicazione. Esso non aveva mai gelificata per lui before.Once lo mettiamo in uno scenario, allenato lui attraverso le competenze, e lo avvertì del fatto che stava lottando perché stava cercando di riparare il suo cliente, invece di collegamento con la sua (che è l'intenzione che insegniamo), ha sviluppato competenze rapidamente. Ha anche tornato a settimana di formazione in seguito alla relazione che aveva creato una differenza reale nella sua vita, sfruttando le competenze in casa. Egli divenne rapidamente un prezioso mentore agli altri le sue capacità group.Communication lavoro sono apparentemente difficili. E non si assume alcuna grande intelletto o di destrezza a pronunciare le parole. Ciò che è terribilmente esigente è tutto il trattamento: mantenere il focus su l'altra persona, nonostante il tuo disagio, di ascolto per le esigenze di sotto denunce e accuse, battendo il coraggio di suggerire a un uomo indignato che potesse valorizzare alcuni support.What ottiene attraverso dura interazioni è la vostra fiducia nella vostra intenzione e capacità. E si impara la fiducia attraverso practice.In la mia esperienza, queste sono le chiavi per le capacità di comunicazione efficace: 1. in possesso di un intento utile come capire l'altra persona o di collegamento con essi, 2. competenze con che comunicano la vostra intenzione, e 3. pratica le competenze e le intenzioni in modo da averli a portata di mano, anche quando le interazioni get intensi, soprattutto quando si do.Find formazione che vi fornirà tutti e tre, e avrete capacità di comunicazione che il piacere dei vostri clienti e aumentare la income.Tim Dawes è il fondatore di Interplay, Inc., una società che aiuta le organizzazioni sanitarie a superare i loro obiettivi strategici, dimostrando empatia inaspettata per i pazienti. Ulteriori informazioni su uno step-by-step, che aiuta il vostro personale fanno la loro compassione naturali in maniera più deliberata e coerente per i pazienti, e iscriviti mensile "come" articoli a http://www.interplaygroup.com/pages/free_resources.html
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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