Sotto La Promessa & L'Eccedenza Effettui: Arte delle aspettative in carico del cliente
Riterrò sempre calorosamente circa il ristorante del Conrad, in Glendale, la California.
Sulla mattina del terremoto di Northridge, Conrad era l'unico ristorante in città che si è aperta per il commercio e rimasto aperto fino a che l'ultimo cliente non andasse a casa. (per memoria, ho mangiato un hamburger enorme con formaggio svizzero, le cipolle cotte, le fritture e due scosse del cioccolato con i lotti delle ciliege crema e supplementari sbattute sulla parte superiore.)
La linea dei patroni affamati pattino-ha merlettato giù il blocco, ma anziché essere grumpy, tutta era sorridere, felici di essere viva e scoppiare con le loro proprie storia di tremito alla parte con gli sconosciuti interamente intorno loro.
Che cosa era allineare straordinario era il fatto che Conrad ha fatto l'ordinario, in circostanze eccezionali. Si è aperto per commercio-come-usuale.
Indubbiamente, ha avuto una squadra di scheletro, perché le autostrade senza pedaggio erano danneggiate e chiuse ed alcuni operai non potrebbero farli dentro per i loro spostamenti. Ma abbastanza assistenti ed ospiti erano là per noi e questo fatto stesso oltrepassato, sono sicuro, aspettative la maggior parte della gente.
Quale naturalmente, dimostra un punto: Non dovete fornire "il servizio leggendario" o "eroico" o al contrario spettacolare da riuscire. Soltanto dovete eccedere le aspettative della gente come un senso generare costantemente la soddisfazione di cliente.
Il problema è la maggior parte delle aziende fa l'opposto. Cantano circa quanto capace sono a fornire il servizio superiore, citando le indagini che hanno patrocinato e maneggiato spesso per sembrare più meglio di realmente sono.
"la vostra chiamata è importante noi" è ripetuta incessantly sulla stretta. Alcuni reps di servizio persino sono addestrati per fare una delle domande più dumbest immaginabili: "come posso fornirvi servizio eccezionale, oggi?"
In realtà, la maggior parte di noi sarebbero eccitati per sostituire questa retorica self-serving con i principi fondamentali. Realmente desideriamo la gente di servizio:
Sia là per noi quando lo abbiamo bisogno di.
Sia competente e ben educato.
Sia rapido richiamare i nostri problemi e risolverli.
Sia ottimistico e riconoscente affinchè l'occasione abbiano nostro patronato e
Sia fatto!
Elevare le speranze dei nostri clienti ed allora precipitare, assolutamente auto-stanno sconfiggendo. Mi ricorda di che cosa ho usato sentirsi come capretto-atleta. È giusto da vantarsi, ma siete più meglio realmente, realmente buon, in ogni singolo concorso. Altrimenti, la prima volta la vite-in su, voi sarete razzed, relentlessly.
Morale: Sia modesto. Nizza e humble la fa sempre.
Se siete modesti e semplicemente competenti, sarete apprezzati e vincerete la lealtà del cliente.
Quello è il segreto a successo decade-lungo del Conrad.
Il Dott. Gary S. Goodman è un altoparlante principale popolare, consulente e capo di seminario e l'autore migliore-vendente di 12 libri. È l'autore del programma audio del nightingale-Conant-Conant, la legge di grandi numeri: Come Rendere Successo Inevitabile. Gary insegna l'attività imprenditoriale ed il consulto all'estensione di UCLA ed è presidente di Customersatisfaction.com e dell'organizzazione del goodman. Può essere raggiunto a gary@customersatisfaction.com.
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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