Revealed? una semplice formula per il successo! superiore alle aspettative
Delight = clienti più atteso 1. Questa è la semplice formula per deliziare i vostri clienti che Ken Blanchard informato di noi nel suo libro "Raving Fan" Per me questa è una grande formula, ma di per sé è solleva anche una serie di domande. Ad esempio, per fornire un più uno, a superare qualcosa, dovete sapere che qualcosa di ciò che è in primo luogo? voi? Sapete che cosa il vostro le aspettative dei clienti sono in ogni momento di contatto? Sono sempre stupito da come molti dei nostri clienti non. Essi hanno le loro opinioni personali di ciò che i loro clienti 'sono le aspettative, che credono di sapere, ma si può mostrare le prove di me, no! Essi mostrano forse mi hanno condotto un sondaggio oltre 10 anni fa e dice: "Sono sicuro che è la stessa ora"! Se volete un indizio su ciò che i vostri clienti aspettative sono quindi solo ascoltare le parole che uso. I clienti dicono: "Non mi aspettavo di essere trattato in quel modo". Le persone usano la parola si aspetta molto? .. Quando non si riferisce al loro interno aspettative? Che poi utilizzano per misurare la prestazioni nei confronti di coloro che expectations.On nostri seminari e conferenze, mi chiedo spesso il pubblico per chiudere gli occhi e pensare di atterraggio in un aeroporto in un paese straniero che non hanno mai visitato prima. Chiedo a guardarsi intorno e mi dica che cosa è e come si sentono. La gente inizia a raccontare di me, che di solito dicono di sentirsi ansiosi, confusi, sono interessati e preoccupati come sono sbarcati in un paese straniero e sono non certo cosa fare e dove andare, sono sulla difensiva. Cosa sono descrivendo qui? .. Sono descrivere le emozioni, si descrivono le loro aspettative emotive, che descrive come sono che si aspettano di sentire. Quindi diciamo che i nostri clienti ci sono due forme di affidamento, le aspettative fisico, cioè quanto velocemente il prodotto da consegnare, il numero di anelli che intende adottare per rispondere al telefono e le aspettative emotive, ciò che le persone si aspettano di feel.If si sono atte a soddisfare le aspettative dei clienti, è necessario capire sia! Quindi lei? Sapete che cosa i vostri clienti 'fisica ed emotiva sono le aspettative? Quando entrerai nel tuo negozio? O quando il venditore chiama intorno? O quando si mette a 7 strati di sistemi di voce di menu? ? E se non, come in inferno non ci si aspetta di incontrare, per non parlare di superare tali aspettative? Che cosa sono emotivo aspettative? Permettetemi di darvi un esempio. L'altro giorno ho camminato in un negozio e la donna è stata impilatura sacchi dietro il check-out. Per quanto mi stava di fronte a lei mi ha completamente ignorato. Ho pensato, come maleducato! Sono stato male, ho snubbed feltro. La mia aspettativa è stato emozionale che avrebbe almeno riconosciuto me; mi ha chiesto di attendere un momento, ma non ha scelto di ignorare me.?.? Un altro esempio, la settimana scorsa ho portato qualcosa da un negozio e smesso di funzionare. Ho deciso di prendere di nuovo. Mi aspettavo una riga. I emotivamente preparato per me un argomento; ho suonato nella mia mente, che cosa avrebbero da dire e come vorrei rispondere. La persona dietro il contatore non avrebbe potuto essere più piacevole e apologetico. Hanno sostituito la voce senza dubbio. Che ha superato le mie emotivo expectations.My consulenza per questo mese è quello di scoprire che cosa il vostro cliente emotivo aspettative sono. E 'solo quando si capisce che voi e la vostra organizzazione può impostare la pianificazione su come raggiungere o superare i loro. Senza questa comprensione si lasciando agli possibilità! ÃÆ'à ¢ â, ¬ Å ¡Ãƒâ € šÃ,  © Oltre Filosofia 2003This articolo può essere riprodotto con il permesso esplicito di Colin Shaw, partner fondatore di Al di là di Filosofia. Colin Shaw a contattarci colin.shaw @ beyondphilosophy.com (uso Ref # QR in oggetto per una rapida risposta) Colin Shaw è il fondatore di Al di là di Filosofia e guru della Customer Experience Management. Egli ha anche prodotto due di maggior successo libri di esperienza del cliente, che sono ora disponibili nel mercato. Il suo primo libro, Edificio Gran Clienti Esperienze esaurito in soli otto settimane, si trova su una terza ristampa e sono disponibili in paperback.Colin 's secondi libro, rivoluzionerà il vostro cliente Esperienza rilasciato nel settembre 2004 e considerato come Bibbia nella gestione dei clienti business world.Colin ha goduto di oltre 20 anni di esperienza di lavoro in aziende blue chip, compresi Mars Ltd., Rank Xerox e BT. Colin la posizione finale è stato direttore della Customer Experience per il mondo uno dei più grandi aziende globali. Nella sua carriera, ha ricoperto posizioni di rilievo in un certo numero di diversi
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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