Uno dei segreti di un'esperienza grande del cliente
Alcune settimane fa abbiamo condotto il nostro "giro di studio di esperienza del cliente" annuale a Londra Inghilterra. Ciò è dove prendiamo i delegati per visitare un certo numero di aziende principali di esperienza del cliente per uno sguardo di dietro-$$$-SCENE a come si avvicinano all'operazione di sviluppo dell'esperienza grande del cliente. Le aziende includono PrÃ?ªt-a-manger, il virgin Atlantico, il mandarino Hyde Park orientale, i calcolatori del Dell, gli automobili di Lexus e T-Mobili, AOL e Microsoft. Mentre abbiamo viaggiato intorno a queste aziende sulla vettura di lusso, pondered che cosa le caratteristiche comuni sono delle aziende che forniscono un'esperienza grande del cliente. Indubbiamente uno di queste caratteristiche è "attenzione al particolare".
Così diamovi una comprensione a che cosa alcune di queste aziende. PrÃ?ªt-a-Manger ci ha detto circa la lotta che assoluta vanno attraverso assicurarsi che tutti gli ingredienti in loro panini sono additivo libero in modo da aumentare il gusto dei panini. Ciò coinvolge la moltissima ricerca per determinare il fornitore migliore, così come il vasto assaggio. Il tempo ed i soldi che spendono su questa attività è fenomenali e costa molto. Ma questo fa parte della loro attenzione al particolare.
Liam Lambert, direttore dell'hotel orientale del Hyde Park del mandarino ci ha detto della sua "attenzione al particolare". Ha desiderato il suo doorman partecipare fuori come "il falò" per contribuire a promuovere l'hotel - mentre è dal lato meno occupato della via. Ha visto altri doormen dell'hotel che tutti sono stati vestiti in soprabiti "grigi". Questo colore ha trasformato loro la miscela le loro costruzioni ed atto dell'hotel come camuffamento grande! Liam ha deciso vestire il suo doorman nel colore rosso! Allineare un falò! Ha funzionato! Più gente ha notato che mai prima.
Liam ci ha detto circa come tratta i suoi nuovi arrivi. Il nostro gruppo è stato privilegiato per assistere e testimoniare alle sue "preghiere di mattina". Ciò è dove tutti i responsabili da tutti i reparti nell'hotel si riuniscono OGNI MATTINA e comunicano attraverso OGNI nuovo ospite che sta arrivando all'hotel che giorno. Guardano chi sono. Guardano da dove stanno venendo e quindi quanto probabilmente devono essere stanco per esempio. Persino ottengono sul loro Web site degli ospiti e provano e trovano fuori più circa la persona che viene rimanere in moda da poterli servirli più meglio! Per concludere, se disponibile sul Web site, stamperanno un'immagine dell'individuo che sta rimanendo con loro e disporla "sulla parete degli ospiti" in modo da il personale può riconoscere la persona per nome! Così entrate in quella quantità di particolare con i vostri clienti?
Quando un ospite sta rimanendo con loro "imparano il loro comportamento". Prendono nota delle bevande che ordinano, se gradiscono il ghiaccio o non, se hanno un cappuccino o un Latte dopo un pasto. Queste informazioni allora sono registrate su che cosa è efficacemente un sistema di CRM ed usato per aumentare l'esperienza del cliente nell'occasione seguente. Ciò è attenzione al particolare!
Sulla nostra chiamata al virgin Atlantico ci hanno detto circa il tempo che hanno speso risolvere quando il tempo ottimale deve trasportare i tovaglioli caldi nel codice categoria superiore! Prima o dopo tolga! Inoltre hanno risolto la disposizione ottimale di un carrello di servizio e fanno trovarsi nuovo grande giù basi nel codice categoria superiore. Come qualcuno che spenda il tempo molto che viaggia intorno al mondo che dà i discorsi di congresso, non posso attendere per provarli!
Dell che i calcolatori hanno installato un certo numero "di ascoltare invia" per accertarlo blocca le informazioni del cliente e converte questo in qualcosa che sia utilizzabile dal cliente.
Così l'attenzione al particolare nelle esperienze grandi del cliente della costruzione è chiave. L'inverso è inoltre allineare. La mancanza di fuoco sull'esperienza del cliente ridurrà l'esperienza del cliente. L'altra notte ho visitato il mio cinematografo locale. "le sedie del ripetitore del bambino" sono state lasciate nella navata in modo che quando abbiamo entrato nel cinematografo, in ritardo, quasi rompessimo i nostri colli che cadono sopra loro! coda voluminosa del??the per comprare un biglietto - soltanto due lavorare erano aperti ma ci era 3 genti che si levano in piedi alla chiacchierata posteriore mentre 50 clienti fumed. Abbiamo tutte le esperienze simili avute. Prende il pensiero, occorre tempo e prende l'impegno per sviluppare un'esperienza grande del cliente. Li lodiamo per prestare l'attenzione al particolare
Socio Fondante Di Colin Shaw, Oltre Filosofia Ã"â© Oltre Filosofia 2004
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Colin Shaw è il socio fondante oltre di filosofia e guru dell'amministrazione di esperienza del cliente. Inoltre ha prodotto due libri i più riusciti su esperienza del cliente che ora sono disponibili nel mercato. Il suo primo libro, esperienze grandi di costruzione del cliente vendute fuori in appena otto settimane, è su una terza ristampa e disponibile in libro in brossura.
Il libro del Colin secondo, rivoluziona la vostra esperienza del cliente liberata nel mese di settembre del 2004 e considerata come bibbia in mondo di affari dell'amministrazione del cliente. Colin ha goduto in 20 anni di esperienza che funzionano nelle aziende della Blue Chip, compreso Marte srl, Rank Xerox e BT. La posizione finale del Colin era direttore di esperienza del cliente per una di più grandi aziende globali del mondo. Nella sua carriera, ha tenuto le posizioni maggiori in un certo numero di zone funzionali differenti compreso le vendite, l'introduzione sul mercato, il servizio di cliente e l'addestramento.
Contatto Colin Shaw - Colin.shaw@beyondphilosophy.com
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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