Rapporto qualità / quantità
C'è una battaglia in Call Center. Le squadre sono di qualità vs Quantità, due fattori di rendimento, che non sembrano andare d'accordo.? Rappresentante Super Speedy dice: "Ho preso più di chiunque altro le chiamate sulla squadra di oggi. La mia media di gestire il tempo è il più basso sul pavimento ". Head Coach Livello rompe per lui," Ma la vostra valutazione della qualità sotto tutti gli altri sono il vostro team. "? Rappresentante dettagliata Dan dice:" Il mio punteggi di qualità sono top notch. Io do ogni uno dei miei clienti l'attenzione che meritano. "Head Coach Livello interruzioni in giù di nuovo," La tua media Gestire il tempo è attraverso il tetto, e non ci sono clienti in attesa in coda per l'attenzione al loro needs.Where è la giusta via di mezzo? La vera qualità vuol dire essere efficace ed efficiente; riunione le esigenze del cliente pienamente in una quantità ragionevole di time.As un call center supervisore in un Servizio Clienti ho gestito un team di 20 rappresentanti. Come molti gruppi si sono "top performer" o super stelle, "mezzo alla strada o esecutori", o la maggior parte della squadra e "a basso o esecutori", o la gente che aveva bisogno di aiuto a metà della strada. Il mio obiettivo era quello di lavorare con tutti loro a portare fino al prossimo livello e garantire la qualità e l'efficienza come un ricordo group.I uno membro della squadra che è scesa in basso la categoria esecutore. Era molto dettagliato, molto buono con i clienti e la sua valutazione della qualità sono stati eccezionali. Quindi, ciò che il suo posto nella categoria a basso esecutore? La quantità di tempo che spesi per ogni chiamata. In una giornata di lavoro fosse completa solo a metà il numero di chiamate a termine dal suo team. La sua media di gestire il tempo è stato fuori grafici. Abbiamo dovuto lavorare su questo, non appena il suo allenatore possible.I in diverse occasioni e abbiamo trovato il modo per ridurre il suo tempo libero della sua chiamata. Ha fatto più digitando mentre lei parlava con il cliente, ha appreso il sistema in maniera più approfondita, in modo che possa offrire le risposte del cliente domande di fatturazione. Ancora la sua efficacia non c'era. Quindi, abbiamo continuato il coaching.Her argomentazione è stata che la sua valutazione sono stati di qualità così elevata che la quantità non deve questione. Avrebbe ricevuto il 95% al 100% su ogni monitoraggio cliente. Era fornire al cliente una qualità di interazione. Si va via sentirsi bene sulla società e dei servizi acquistati. Quindi, perché essa importa se lei ha avuto un lungo tempo di parlare con ogni cliente? Questa discussione ha cambiato la mia spiegazione di qualità e di quantità sempre. Ho spiegato a lei (e tutti gli altri, in ogni squadra che io abbia mai allenata andando avanti) Quantità che non è un obiettivo separato da Quality.Quantity è in realtà l'efficienza, l'efficacia e fa parte della qualità. Invece di concentrarsi sul numero di chiamate abbiamo preso in un giorno, si deve parlare di questo obiettivo le prestazioni in termini di come abbiamo fatto in modo efficiente tali chiamate. Abbiamo l'uso del tempo abbiamo avuto con loro adeguatamente? Non possiamo dire che abbiamo offerto al cliente una qualità Interaction se conservati sul telefono cellulare per 25 minuti cercando di risolvere il loro problema. In ogni chiamata abbiamo il dovere di cortesia al cliente, l'informazione, l'onestà, la risposta e l'efficienza. Un cliente che ha ricevuto la risposta si chiama cercando in 3 a 4 minuti saranno più felici di colui che raggiunge la loro risposta dopo 10 minutes.In Oltre alle singole chiamata, il tempo trascorre un rappresentante a una chiamata con un cliente può inoltre influire sulla prospettiva del cliente, che è attesa in coda. Non sto suggerendo che i membri del team corsa attraverso inviti a rispondere il prossimo, ma è importante essere consapevoli degli effetti del tempo speso per ogni chiamata. Il più efficiente si è su ogni chiamata, il più efficace il servizio sarà come un whole.We garantire l'efficienza di qualità da parte del corso di preparazione per ogni chiamata. La preparazione comprende la conoscenza di strumenti e sistemi che usiamo per rispondere alle esigenze del cliente, di essere aggiornati su nuovi prodotti, servizi o le questioni i clienti possono essere chiamata in merito, e con i nostri migliori clienti atteggiamento pronto a parlare a ciascuno customer.All questo è diventato il mio messaggio di qualità. Mi è stato conosciuto per tirare una scatola di sapone in pausa la sala e la diffusione questa buona parola. La qualità è costruita su di quantità o di efficienza. Offerta chiara, utile, efficace cliente interazioni. La mia squadra ha imparato e migliorato in ogni uno di loro prestazioni goals.Let Qualità vs Quantità battaglia fine. I vostri clienti saranno grati you.About la AuthorJenny Kerwin è uno scrittore e membro della http://www.CallCenterCafe.comMembers http://www.CallCenterCafe.com di avere accesso ad articoli come partnership per Prestazioni e materiali relativi ai Call Center Management, Formazione, Risorse Umane e Qualità. Il CafÃÆ'à † â € ™ Ã⠀ šÃ,  © è pieno di risorse per il Call Center di professionisti tra cui un agente
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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