8 punti critici per stabilire una coltura di servizio di cliente
"i beni più grandi di ogni azienda sono i relativi clienti, perché senza clienti non ci è azienda," -- Erwin Frand
Durante la nostra economia indebolita recente, molti commerci hanno visto i redditi declinanti ed i preventivi declinanti. I preventivi declinanti conducono spesso ai livelli ridotti del personale ed ai servizi diminuiti. Me, questo non ha il significato. Credo che sia durante giù i tempi, quando il servizio dovrebbe essere alla prima linea ed al ritegno dei clienti leali ancor più di un fuoco.
Quando le guerre di prezzi non riescono a guidare i redditi, i commerci osservano spesso per assistere per dare loro un vantaggio competitivo. Molti marketers di affari grandi stanno rinviando "ad un servizio vende" la mentalità, tuttavia, molti vendono il servizio di cliente grande e pochi trasportano. Il problema è che pochi marketers mai allineare hanno servito un cliente.
Durante i miei anni nel commercio, ho avuto l'occasione interagirsi e sviluppare una filosofia di servizio di cliente. È inerente che quando siete in un commercio servizio-basato, ci saranno periodi in cui il vostro cliente è costretto ad offrirvi le loro risposte. È che cosa fate con queste risposte che modelleranno il futuro e la loro impressione del vostro commercio.
Sulla riflessione, la maggior parte delle tutte le mie interazioni con i clienti displeased erano il non risultato di povero prodotto, ma piuttosto un'esperienza deludente del cliente. Perchè è quello? Poiché, il prodotto non è personale, il servizio di cliente è. Brevemente, vorrei ripartire con voi otto punti critici per stabilire una coltura di servizio di cliente.
1. I clienti sono il motivo per lavoro, non un'interruzione di lavoro
Ciò suona realmente evidente non esso? Quante volte avete entrato in un commercio attendere soltanto mentre qualcuno è sul telefono o occupato facendo una certa operazione "di non-servizio"? Gli impiegati spesso perdono di vista l'importanza del cliente ed ottengono consumati in poche mansioni quotidiane. Sicuri, ci sono mansioni che devono essere compiute, ma non potete permettersi di sacrificare il servizio per ottenerlo fatti. Il buon servizio di cliente deve essere una priorità per voi e la vostra squadra. Senza vostri clienti, non avete azienda!
2. Addestri, addestri e continui ad addestrare.
? Attraversi il treno il vostro intero personale per potere aiutare un cliente senza riguardo al loro reparto. Quando un cliente si transforma in in upset desiderano il loro problema risolto per non essere mescolareato fra gli impiegati che non sono autorizzati o per non permettere di aiutarli.
? L'addestramento continuo di servizio di cliente di offerta per il vostro personale ed una volta che stanno fornendo il buon servizio, continua ad addestrarlo.
? Utilizzi le situazioni del gioco di ruolo per aiutare il vostro personale nel riconoscere e nell'avvertire sia le occasioni facili che difficili di servizio. Se un impiegato ha un livello di comodità con una situazione difficile, potranno migliorare la maniglia esso.
3. Autorizzi il vostro personale per servire
? Stabilisca un sistema delle risorse affinchè il vostro personale servano il cliente. Permetta loro che la latitudine intraprenda l'azione necessaria per fornire il servizio eccezionale e risolvere tutti i problema un cliente sia disgruntled. Generi un sistema strutturato per permettere che il vostro personale serva i clienti.
? Stabilisca un preventivo discrezionale a che un impiegato può accedere per recuperare un cliente prima che lo perdiate. Recentemente ho imparato che una catena importante dell'hotel ha un fondo monetario monetario disponibile all'anno e per l'impiegato permettendo loro di superare e di là di accertare il servizio eccezionale. Ciò autorizza l'impiegato alla destra un torto o genera un'esperienza "memorable" del cliente. Non sto sostenendo le grandi somme di soldi, ma per quanto riguarda servizio di cliente, un piccolo gesture può andare un senso lungo.
? Chieda al vostro personale che attrezzi permetterebbero loro di fornire il servizio migliore. _ voi non trasmett un vigile del fuoco un burning costruzione senza adeguato apparecchiatura. Non riuscire ad autorizzare e permettere al vostro personale con gli attrezzi necessari di servirvi il cliente li lascia con poche opzioni tranne povero servizio.
4. Renda il servizio personale
? Greet i clienti di ripetizione per nome, se possibile.
? Offra una stretta di mano ed introducasi. La generazione del servizio che è personale mantennrà non soltanto i clienti, ma aiuta le situazioni difficili diffuse se presentano.
? Ringrazi i vostri clienti per il loro patronato. Realmente fa una differenza.
5. È giusto da dire "sì", anche quando dovreste non dire "no"
? Sostenga il vostro personale quando prendono le decisioni di servizio di cliente. Nel mio commercio, è finchè la mia politica che un impiegato può comportarsi senza preoccupazione per la ripercussione, stanno rispondendo ad un bisogno del cliente. Ho trovato questo genero una compiacenza più grande servire il cliente.
? Periodi potreste non dire spesso "no" ad un cliente, tuttavia, "no" può avere implicazioni enormi sul vostro commercio. Chiedasi, "sono che voglio potenzialmente perdere 10 clienti come risultato di questa interazione?"
6. Offra una soluzione
? Sposti dal problema al processo per risoluzione.
? Offra una scelta fra parecchie opzioni.
? Mettasi nel loro posto.
? Faccia partecipare il cliente nella determinazione della soluzione.
? Spieghi chiaramente tutte le limitazioni che esistono.
7. Riconosca i vostri membri del personale per servizio eccezionale
? Effettui un programma dei premi di servizio di cliente che riconosce gli impiegati per servizio di cliente eccezionale. Forse avete provato questi senza successo e non credete che funzionassero. Tenderei ad accosentire se il programma fosse come la maggior parte che avessi visto. Prova qualche cosa di differente; rompa la muffa. Uno dei miei clienti più riusciti offre i trattamenti della stazione termale per i suoi impiegati femminili se un cliente esce del loro senso riconoscerli per servizio grande. Un altro cliente fornisce ai suoi impiegati "giorno fuori con un motivo per ogni cinque unsolicited, osservazioni positive di paga" del cliente che riceve. Questi sono giusti alcuni esempi che sono "fuori della scatola." Sia creativo e generi un eccitamento piccolo in vostro personale per servizio di cliente.
? Occorra tempo riconoscere gli impiegati alle riunioni del personale. La gente desidera lasciare il loro contrassegno e ritenere che importano. Occorrere tempo riconoscerlo davanti i loro pari può fare una differenza reale.
8. Chieda ai vostri clienti che cosa pensano al vostro servizio
Il senso migliore scoprire se state soddisfacendo i clienti deve chiedere loro. Gli sforzi convenzionali hanno potuto includere le indagini di cliente, i questionari, le interviste o le schede di comment/suggestion. Senza formalità, esca e comunichi con i vostri clienti ed il vostro personale. Chieda loro come ritengono circa servizio che state fornendo. Nel migliore dei casi, usi una combinazione di entrambi i metodi.
Potete pensare, "perchè dovrei andare chiedo difficoltà? Chi conosce che cosa potrei sentirsi se chiedo?" Quello è il punto. Poichè vedrete nelle statistiche qui sotto, la maggior parte dei clienti non esprimeranno il loro disappunto con i vostri livelli di servizio. Andranno semplicemente e mai ritorno. Se non chiedete notizie sulla qualità del vostro servizio, potreste fare i presupposti errati e ritenere che potete ridurre i livelli di servizio perché ottenete pochi reclami e conducete la vostra organizzazione nelle zone che spengono i vostri clienti o causate i problemi che non avete inteso mai.
D'altra parte, chiedere ai vostri clienti riguardo alla loro soddisfazione trasmette un messaggio loro che vi preoccupiate per il vostro commercio e per loro. Mentre potreste sentire alcune critiche, potreste inoltre imparare che cosa state facendo a destra e vedere che cosa dovreste modificare.
Oltre che le informazioni, trarrete beneficio dall'interazione. Ogni interazione è un'occasione di servizio di cliente. Faccia il la maggior parte di ogni.
La maggior parte di noi continuano a fare il commercio con la gente ed i commerci che danno il buon servizio. Non potremmo dire qualche cosa, ma ricompensiamo i buoni fornitori di servizio continuando a fare loro il commercio con. Se il servizio è eccezionale, probabilmente gli diremo i nostri amici e colleghe. Inoltre, quando riceviamo il povero servizio la maggior parte di noi voto, non con la nostra voce, ma con il nostro piede- andiamo appena.
Negli anni 80 l'ufficio della Casa Bianca degli affari del consumatore ha incaricato un rapporto denominato lo studio di TARP. Il rapporto ha rivelato i seguenti fatti circa i clienti infelici:
96% dei clienti insoddisfatti non protestano direttamente.
90% non rinvierà.
Un cliente infelice dirà a nove altri.
13% dirà almeno altre a 20 genti
Il servizio di cliente superiore è uno dei deliverables più difficili che affrontano oggi il mondo di affari. Vendere il servizio è la parte facile, trasportante sulle offerte di quella promessa una sfida tremenda. Così vi chiedo che, che cosa possiate fare per migliorare li assistiate forniate? Effettui questi otto punti e cominci ad eccellere a fornire una coltura superiore del cliente oggi!
Ã"â©Anthony Mullins - Alleanza Istruente 2005 Dell'Elite
Anthony Mullins è il presidente e la vettura per l'alleanza istruente dell'elite. Si specializza nello sviluppo di direzione, pianificazione istruente e strategica di affari, 1-on-1 istruente, parlare di inspirational e di facilitazione. È l'autore del libro imminente "collegamenti di direzione." Anthony può essere raggiunto dal E-mail: anthony@elitecoachingalliance.com
Visiti il suo Web site @ http://www.elitecoachingalliance.com
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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