CRM = clienti (dont) contano davvero
CRM avrebbe dovuto portare le società più vicina ai loro clienti. L'idea di base era quello; scoprire che cosa un cliente desideri e bisogni, dare a loro, e farli essere il vostro client per life.But come con tutte le tecnologie buono, non ha in realtà portato il team di vendita, marketing, R & D, o servizio clienti più vicino al cliente in tutte! La tecnologia è una EPROM povero per la voce umana e sociale davvero interaction.I dispiace per le aziende che hanno lottato con il software, trascorso centinaia di ore / uomo per la progettazione e l'attuazione dei piani, oggetto di dumping migliaia e migliaia di dollari nelle sessioni di consulenza, ha sviluppato la formazione manuali e formazione dei formatori, tenuto riunioni e memo gestione rilasciato solo per scoprire che il problema della fedeltà dei clienti è stato lo stesso se non worse.They avuto l'idea giusta, ma sono state ascoltando quelle lame guru del marketing di nuovo! I ragazzi stessi che hanno promosso cartoline direct mail, come la scelta migliore per l'agricoltura prospettive in un enorme tasso di risposta 1-3%! (Whopee! Dove devo firmare?) Vedendo la tecnologia come una cura tutti per il servizio clienti è un mistake.First grave, vi è un grave problema con l'ossimoro Client Relationship Management. Le famiglie e gli amici intimi amore non può gestire le proprie relazioni, quindi una riduzione del 50% il divorzio! Come nel diavolo è una società che vede i suoi clienti solo per poche ore ogni anno, andando a gestire il rapporto? Nella migliore delle ipotesi, si può sostenere, crescere e coltivare il rapporto. Nel peggiore dei casi, si perde a causa di cambiamenti nella situazione del cliente o l'invecchiamento, la concorrenza, fattori economici e politici, evoluzione dei mercati o (Dio non voglia) il vostro servizio clienti terribili e lavorazione scadenti. Ma non si sarà mai in grado di gestire i tuoi clienti. È un dato di fatto ... è il cliente che gestisce te. Ti dicono quali sono i prodotti che vogliono, e ciò che il prodotto vale la pena, come vogliono riceverlo, come il verde e patatine fritte e la Edsel, se lo vogliono in tutte le aziende! Che devono lottare per i loro clienti hanno di solito i problemi interni. Ho sentito che il CEO di una compagnia di assicurazioni ha detto, "Abbiamo smesso di pubblicità, una volta, abbiamo perso il 50% del la nostra attività, che l'anno. "Questa è una società che ha problemi con il mantenimento del client! Fidelizzare i clienti non devono mai essere una grande lotta, e se lo è, si sta facendo qualcosa di sbagliato. Esso deriva di solito da non comprensione del cliente. Andare a un programma di computer per migliorare le relazioni con i clienti, o scoprire ciò che il cliente è il pensiero è, francamente, mi nuts.Let fare un esempio dal mio abitudini d'acquisto proprio. Ci sono 4 grandi supermercati, entro un raggio di 5 miglia da casa mia. Uno ha i prezzi di produrre grandi, gli altri non lo fanno. Io di solito negozio in quel mercato per un prodotto solo, perché i loro prezzi sono troppo alti di altri. Ho una scheda di adesione con quel negozio. Sanno perché ho solo negozio per produrre a loro negozio? NO! Il mio cambiare abitudini d'acquisto, se i loro prezzi di cambiamento? Sì. Non sanno che? No. Possono ottenere che le informazioni dalla mia tessera? No. Possono ottenere se il ragazzo alla cassa mi chiede? You bet! È un dato di fatto che ho volontariamente le informazioni. Ho detto pedine nel passare più volte penso che i loro prodotti i prezzi sono i migliori città ... pensi che l'informazione ha per il gestore del negozio? Probabilmente no! Vado a cercare il gestore di dirglielo? Probabilmente no! Ma se lo faccio, è lui intenzione di andare in ufficio e prendere nota del mio commento da qualche parte, così da poter servire meglio di me? No way! Ora, pensi che gli altri negozi so perché non comprare i loro prodotti? Non hanno nessun indizio, anche se ho una scheda di adesione con la loro pure, non hanno idea del perché non ho mai acquistare i loro produce.In indagini cliente casa e focus group e anche "Hi, how ya doin?" conversazioni mettere il cliente e la società sullo stesso lato del tavolo, che lavorano insieme come partner per sviluppare una migliore prodotti, servizi e processi, e di cemento relationships.Here 's un altro esempio di carenze di CRM, i prezzi del gas sono in corso di guida le vendite di SUV. Software di CRM può dire che i prezzi del gas stanno andando a colpire uno tutti giunto il momento in estate? Software di CRM può dire che la concorrenza è venuta fuori con un ibrido che salverà produrre MPG superiore del 50%. Può software CRM dirvi che il vostro cliente è stato in un incidente che renderà Come in un SUV dolorosa e difficile, e che per i prossimi anni ha intenzione di comprare berline? No. .. ma un singolo di follow-up telefonata dal venditore vi dirà tutto quello che dovete sapere se si chiede il diritto questions.Building strati di isolamento tra l'azienda e il cliente; programmi software, autorisponditori, marketing, sistemi di voice mail, siti web, e di self-check out sono la morte della comunicazione tra l'impresa ei suoi clienti. Maggior parte delle persone non si tenta di esplorare il labirinto di dirvi che sono dissatified, saranno lasciate ... e non lo saprai mai perché, perché non lasciare un messaggio sulla tua segreteria telefonica o nastro una nota al self-service register.But se si vede la frustrazione su un client faccia, si può agire immediatamente per trasformare un problema in un successo. Alcuni dei clienti più fedeli provengono da una brutta situazione volse sorprendentemente buona. Caso in questione, in un fast food vicino al mio ufficio che avevo in mano il vassoio al mio tavolo caricata con il cibo per 4, tutti gli adulti dal mio posto di lavoro. Un altro cliente si voltò improvvisamente davanti a me e tutto il cibo era sul pavimento. Frys e bevande in tutto il mondo. Il gestore si avvicinò immediatamente, lasciando cadere quello che stava facendo, durante l'ora occupato di punta, ha chiesto per il mio ritorno, mi disse di non preoccuparsi, di andare sedersi, ha rifatto l'ordine e se avesse consegnato al mio tavolo entro 5 minuti. Per mesi dopo abbiamo mangiato lì tutti i giorni, in parte per un senso di obbligo, anche perché ora si fida di questo ristorante è piaciuto il manager, e spesso ci ha portato ad altri collaboratori, con noi o ricondotti cibo per quelli impegnati a lasciare per il pranzo. Il ristorante ha certamente il suo valore in denaro che gli investimenti $ 20.00. E se avessimo avuto a sostituire che la farina di noi avrebbe avuto un esito completamente diverso. CRM non può essere accreditato con il successo del manager gestione di questo problem.Hire un team di customer service fatta di persone che amano le persone, sono ottimi ascoltatori, e che hanno veramente godere dei loro posti di lavoro! Assumere un team di assistenza clienti di risolvere i problemi, le persone che amano la sfida di risolvere i problemi in modo creativo per le persone, paghi loro quello che vale la pena! Treno loro consulenti a trasmettere tutte le informazioni da parte del cliente alla gestione immediatamente. Poi treno di gestione di agire su queste informazioni immediatamente. Una chiamata gratuita servizio o il prodotto è un piccolo prezzo per fidelizzare i clienti e ottenere rinvii, e costa molto meno rispetto ai sistemi di CRM. Non vi è alcun rapporto migliore client di quello che si trova faccia a faccia, persona a persona. I dipendenti del servizio clienti sono la linea del fronte. Essi sono i vostri immagine aziendale, che rappresentano la tua azienda molto più del vostro logo o annunci. E 'molto più economico per pagare le persone di servizio al cliente un salario di sussistenza e di usarli per ottenere le informazioni di cui avete bisogno, piuttosto che sperperare migliaia di dollari e ora l'uomo sul software CRM che cannot.Meredith Gossland è proprietario di Lasting Impressions 2, un piccolo servizio di marketing aziendale, specializzata in marketing saluto carta, cesti regalo personalizzati per i clienti,
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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