Servizio clienti e l'esperienza umana
Storicamente, il servizio clienti è stato consegnato al telefono o di persona. I clienti che non hanno molte scelte, e il passaggio ai concorrenti era ingombrante. Oggi, questi metodi sono due, ma il tocco di tanti possibili punti di entrata per ogni interazione dato. Con tutte le opzioni di Internet porta, la concorrenza è letteralmente a portata di click. Se, come è stato riferito, il 65% della vostra azienda proviene da clienti attuali, quindi, al fine di permanenza nel mondo degli affari, è meglio concentrarsi sulla vittoria la soddisfazione e la fidelizzazione di quelli customers.With attenzione costante sul servizio al cliente, customer retention, e lifetime value del cliente, non è una sorpresa che le operazioni di contact center continuano ad aumentare in importanza come centro primario di esperienza di un cliente. Il contact center è ancora il modo più comune che i clienti entrare in contatto con le imprese. In realtà, Gartner report 92% di tutti i contatti è attraverso l'attenzione center.While molto è stato focalizzato sulla tecnologia e sulle prestazioni di fornire molteplici canali di contatto con la clientela, scarsa considerazione è stato diretto a manipolazione da parte dell'uomo della equazione-clienti e la formazione tecnica dei Rappresentanti Servizio di mettere in campo più di una semplice comunicazione telefonica. Con l'esplosione del commercio elettronico, la necessità di rafforzare la tenuta elemento umano nella equazione è fondamentale. Certo, ora più che mai prima nella storia, servizi customer centric è un necessity.Twenty cinque anni da oggi i clienti saranno ancora esseri umani, ancora guidata da desideri e bisogni. Gli ambienti virtuali non creano i clienti virtuali. Fatta eccezione per le operazioni più semplici, alcuni clienti hanno ancora bisogno di essere collegato con e alimentata da una persona dal vivo. Amazon.com ha imparato questo. Essi impiegano centinaia di rappresentanti del servizio clienti tradizionali utilizzando le linee telefoniche per aiutare i clienti con le domande che non può essere affrontato con online.With la capacità di gestire le operazioni semplici disponibili utilizzando tecnologia dei servizi e, di per sé, le chiamate dei clienti, fax, e / o e-mail sono più complesse, più complicato, a volte anche un'escalation, levels.At stress intensificando al tempo stesso, la ricerca ha individuato i Assistenza e rappresentativa come uno dei dieci più posti di lavoro stressanti in America oggi, con lo stress di lavoro datori di lavoro un costo stimato di $ 300 + miliardi di euro all'anno in assenteismo, minore produttività, l'aumento le spese di assicurazione sanitaria e le altre spese mediche (a partire da $ 200 + miliardi di appena dieci anni fa.) NIOSH Uno studio recente ha riferito che il 50% dei dipendenti vista stress lavorativo come un problema importante nella loro vita - doppia a partire da un decennio ago.Lines di demarcazione sono sfocate e il cambiamento è dilagante nel centro di oggi. Perché? A causa dei nostri telefoni cellulari, segreteria telefonica, Faxback, PDA, e-mail. Ora siamo più disponibili e accessibili che mai. Il le linee non sono più chiare su dove il nostro lavoro o progetti di inizio e di fine-possono seguirci di nuovo a casa e again.In mercato competitivo di oggi c'è poca differenza tra prodotti e servizi. Ciò che rende la differenza - ciò che distingue una società da un altro - è il suo rapporto con il cliente. Chi ha l'enorme responsabilità di rappresentare se stessi, le loro società, forse la loro industria in generale? Capacità representatives.The prima linea di una società di fornire da uomo a connessioni umane - avanti e indietro la comunicazione live - continua ad essere estremamente importante. Il fatto è che la voce è la più naturale e potente Human Interface, in tempo reale o in altro modo. Che non sta per cambiare in qualunque momento presto. Al cliente, le persone sono inseparabili dai loro servizi. In realtà, la persona all'altro capo del telefono cellulare è il società. Non c'è da stupirsi, quindi, che le società con superiori gestione del personale, investire molto in formazione e riqualificazione professionale, rafforzando i clienti umani element.Yet lasciano ancora. Le ultime statistiche sul motivo per cui sono:? 45% a causa di un servizio scadente? 20% a causa della mancanza di attention.This significa che il 65% dei vostri clienti andarsene a causa di qualcosa che la tua linea è, o non è, facendo?. 15% per un prodotto migliore? 15% per un prodotto più economico e? 5 otherThis% è la buona e la cattiva notizia. E 'una cattiva notizia perché questa è una percentuale elevata. D'altra parte, è una buona notizia perché c'è qualcosa che si può fare a questo proposito-che risiede sul side.It umana è convenuto che persone, processi, e 'stato dell'arte' della tecnologia sono ciò che rende le società di lavoro. Per me, il processo di persone è più importante. Dopo tutto, è la gente che veramente fare la difference.Never perdere di vista il fatto che siamo esseri umani, non solo 'faccende umano'. Il fatto è che il 70% al 90% di ciò che accade con i clienti è guidato dalla natura umana, non avendo nulla a che fare con la tecnologia. La tecnologia è destinata a consentire sforzi umani, non per disattivare servizio them.Extraordinary o la loro mancanza, separa i buoni dai grandi aziende. Come sempre maggiore di organizzazioni si rivolgono al contact center come un attore strategico nel panorama competitivo, è in preda a re-inventare se stesso per passo fino alla piastra e diventare il cuore del cliente di una società di fronte la capacità ResponsivenessThe operations.Empathetic a mettervi nei panni di un'altra persona e vedere il loro punto di vista, non d'accordo con loro, non li rendono giusto e la vostra azienda sbagliato, ma sentire cosa stanno dicendo. Dopo tutto, le esigenze di base di tutti noi sono di essere ascoltati e trattati con dignità e respect.I pensare a un chiamata come un processo di ABC. 'A' rappresenta il cliente che presentano la loro domanda, richiesta, reclamo o un problema. 'C' è la soluzione finale. Maggior parte delle volte 'B' o è saltato o lasciati fuori, perché di metriche, le chiamate in coda, o semplicemente perché si conosce la risposta prima che il cliente è ancora finito di parlare. 'B' è dove l'agente riconosce quello che sentono, sia turbato, rabbia, frustrazione, o la paura. Oppure, una semplice 'la ringrazio per il tempo di chiamare e far presente alla nostra attenzione. 'Dopo tutto, se un cliente chiama per lamentarsi, avete la possibilità / sfida di girare intorno. Se non si chiamano e si lamentano solo ad altre persone, si non hanno alcuna possibilità. Non passare attraverso 'B' richiedere più tempo? Non a tutti. Esso consente di spostare il cliente ad una interazione più produttivo e chiudere la chiamata. Ho sentito molti clienti ripetere loro punto di apertura (A) over and over, mentre allo stesso tempo l'agente sta cercando di far loro risoluzione (C). Red alert! Red alert! Riconoscere ciò che sta dietro le parole e si sposta rapidamente a 'C' Credo che non si può andare da A a C senza passare attraverso B. Se tutti i clienti volevano solo i fatti (e alcuni lo fanno), si potrebbe verificare le informazioni online. Maggior parte dei clienti (persone) vuole l'interazione umana, di qualcuno che li ascoltano, qualcuno a cura. Un semplice "mi dispiace tanto che è stata la tua esperienza. Il mio nome è Rosanne e ho intenzione di fare del mio meglio per aiutare il tasto destro qui e ora." Self ServiceWhen posto la domanda in uno studio recente, «Qual è il ostacolo più grande della vostra azienda incontri di auto-efficacia del servizio? "solo il 14% dei clienti ha risposto di non sapere. ' Ciò significa che il 86% che lo fanno conoscere e tentare di usarlo (1) trova troppo difficile da navigare, (2), non può trovare le risposte, e / o (3) non hanno fiducia nel sistema o le risposte che fanno mostra find.Research che i clienti preferiscono trattare con le aziende che sono i più costantemente accessibile. Quando ai clienti di sperimentare un livello di servizio da e-mail e chat, per esempio, che è pari o superiore supporto vocale, allora e solo allora che volentieri la migrazione a questi canali per risolvere i loro problemi e aumentare la soddisfazione dei clienti inquiries.To ', assicuratevi di: 1) Telefono: Have a' zero out 'opzione sul tuo system2) Sito web: avere il tuo numero di telefono o un pulsante per parlare con un human3) E-mail: Riformulare il problema in il apertura di paragrafo. Acquisti ProcessIn un colloquio con Delia Passi Smalter, l'ex editore di lavoro Donna e Madre riviste di lavoro, abbiamo trovato le statistiche molto interessanti per quanto riguarda la demografia femminile (Incentive Magazine, 2003). Sembra che le donne stanno facendo oltre l'85% degli acquisti dei consumatori e influenzare più del 95% del complessivo di merci e servizi. Smalter distingue il processo di acquisto delle donne e degli uomini vanno attraverso. Il più grande, dice, è che le donne hanno bisogno di sentire più di una connessione alla TSR, hanno bisogno di fiducia della società e del brand. Prezzo diventa secondaria. Le donne prendono in un sacco di informazioni, tra cui raccomandazioni di amici e la famiglia, la società e la reputazione del marchio, i sentimenti di lei persona di contatto, e come il marchio avrà un impatto sua vita. Non così per gli uomini. Uomini adottare un approccio sistematico, che consenta al di fuori influenza in qualche misura, ma la maggior parte sono concentrati sulla price.One dei documenti più influenti del mondo, la Costituzione degli Stati Uniti, inizia con "Noi, il popolo ..." Sì, 'siamo il popolo' sono ciò che rende la difference.ROSANNE D'Ausilio, Ph.D., uno psicologo industriale, e il presidente di Human Global Technologies, Inc., è specializzata nelle operazioni di call center redditizie in materia di gestione delle prestazioni umane. Nel corso degli ultimi 20 anni, ha fornito analisi dei bisogni, progettazione didattica, e personalizzate, dal vivo il servizio clienti corsi di formazione delle competenze. Anche offerto è agente e di certificazione universitarie funzione di stimolo, Purdue University's Center per Driven Cliente Quality.Known nel settore come 'il campione pratico dell'essere umano,' la 4a edizione del suo best-seller, "Wake Up Your Call Center: Umanizzare l'interazione Hub", è caldo al largo della stampa e disponibili a http://www.human-technologies.com, Purdue University Press, Amazon.com, o la vostra libreria locale. Il suo secondo libro, Customer Service e l'esperienza umana (co-autore con il Dr. Jon Anton), è disponibili a http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanne è anche un certificato Call Center Benchmarking revisore attraverso Purdue University's Center for Customer Driven Quality. Si siede sul Editorial Advisory Panel
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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