Lealtà Di Rinnovamento Del Cliente
Ogni commercio perde i clienti, ma non molti fanno molto circa ottenerli indietro. E quello è un errore grande. Gli studi indicano che il commercio medio slaccia ogni anno 20 per cento della relativa base di cliente.
Qui è che cosa quel mezzi in pratica: Per esempio, diciamo il vostro commercio ha 700 clienti che comprano ripetutamente da voi durante l'anno ed ogni cliente spende una media di $300 all'anno. Se slacciate loro 20 per cento (cento quaranta), slaccerete $42.000 all'anno. Quello è soldi molto da comporre con i nuovi clienti.
Più lungamente mantenete un cliente di più lui o valete a voi. In parte, perché prende molto più i soldi per acquistare un nuovo cliente che fa per mantenere esistente. Infatti, i commerci che possono mantenere costantemente la maggior parte della loro base di cliente sono solitamente quei che abbiano aumentato l'anno di profitti dopo l'anno. I clienti leali spendono più, fanno riferimento i nuovi clienti e costa di meno per fare loro il commercio con.
Prima che possiate mettere efficacemente un programma sul posto per fornire l'più alto nel servizio e nel mercato di qualità ai vostri clienti attuali, in primo luogo dovete conoscere il valore di corso della vita dei vostri clienti. Quando conoscete il valore di corso della vita dei vostri clienti li aiuta più efficacemente preventivo. Conoscete più meglio come e dove ad uso migliore i vostri dollari di vendita. Ciò è le informazioni importanti di che ogni commercio ha bisogno per sapere se sta andando riuscire. E l'unico senso ottenere queste informazioni è conoscendo il valore di corso della vita del vostro cliente.
Una volta che conoscete quanto ogni cliente contribuisce alla vostra linea inferiore, comincerete a capire il valore di appendere sopra a loro. Per fare un lavoro migliore di mantenere i vostri clienti, avete bisogno di un sistema di riunire loro le informazioni e come ritengono circa il vostri prodotto e servizi. Uno dei sensi migliori fare questo è through usando i questionari in maniera regolare. Faccia le domande come: Perchè comprate da noi? Come soddisfiamo le vostre esigenze? Come possiamo migliorare che cosa stiamo facendo? Che cosa non stiamo facendo il quel voi come noi faremmo? Che cosa trovate il valuable circa noi? Che cosa è utile circa la nostra concorrenza?
Potete fare queste domande attraverso un questionario spedito, E-mail, o avendo uno dei vostri impiegati denominili. Al lato del valore evidente nel conoscere le risposte, ottenete alcune indennità pure. In primo luogo, i vostri clienti saranno felici che vi siete preoccupati di scoprire che cosa desiderano. In secondo luogo, imparerete circa i problemi specifici che potrebbero indurli a slacciarli. Otterrete le idee per i vostri prodotti o servizi e scoprirete alcune informazione importanti sulla vostra concorrenza.
Quando sapete avete perso un cliente, prova per riportarli con un'intervista. Se non li ottenete indietro, almeno potete ottenere le informazioni importanti che contribuiranno ad impedirvi di perdere i clienti supplementari. Ma, in primo luogo dovete scoprire perchè hanno smesso di farvi il commercio con. Ed il senso che fate questo è facendo le domande come; Era una questione di prezzo o qualità? Un'offerta migliore è stata fatta tramite la nostra concorrenza? Era la risposta inadeguata? Le promesse non sono state mantenute? I reclami non sono stati risolti? Era malcontento generale?
Se state trasmettendo un questionario, state usando il E-mail, o state intervistandoli per telefono sempre l'uso aperto ha concluso le domande che richiedono una risposta attiva. Usi le domande che cominciano con che cosa? Quando? Dove? Chi? Quale? Come? Troverete che le domande concluse in sospeso contribuiscono a limitare giù e specificare i loro motivi per andare.
I commerci slacciano i clienti dovuto povero servizio più di per qualunque altro motivo. Quando fate un errore di servizio e un cliente protesta, avete un'occasione vincere indietro quel cliente e guadagnare la lealtà di lunga durata. Qui è un programma che di cinque punti potreste effettuare quando un cliente protesta.
Chieda scusa e riconosca l'errore.
Intraprenda l'azione urgente. Esposizioni rapide di sforzo avete l'interesse del cliente a cuore.
Mostri empathy. I clienti desiderano conoscerli cura circa le loro sensibilità.
Compensilo in qualche modo. (non deve essere monetaria)
Aggiornamento. Vi assicurate soddisfare il cliente.
Per trasformare il vostro commercio in uno che si commette a mantenere altretanti clienti come possibile, avete bisogno del supporto ad ogni livello. Fornisca l'addestramento di servizio di cliente per tutti i vostri responsabili, gente di cliente-servizio di frontline e tutta altrimenti nell'organizzazione. Insegni i vostri impiegati a livello più basso quanto importante deve mantenere i clienti e mostri loro come essere sull'allarme per i clienti infelici. Dia loro un sistema per identificare i clienti infelici e ricompensili per usando.
Rendalo facile affinchè i clienti vi portino i loro problemi in modo da potete vedere dove dovete migliorare. Vi assicurate avere un numero 800 che è indicato solamente per i clienti. Abbia una sezione speciale del vostro Web site indicato per le osservazioni del cliente. Potreste persino offrire un regalo modesto di un certo genere per i clienti che li avvisano ad un problema. E sempre offra un certo tipo di garanzia di soddisfazione sul vostro prodotto o assista.
La maggior parte dei commerci possono fare un lavoro molto migliore che mantiene i loro clienti. Annoti i vostri obiettivi per mantenere tutti i vostri clienti. Assicurisi che tutto nella vostra organizzazione è informato di loro e sta funzionando per realizzarlo. Identifichi i clienti a che li hanno lasciati o sono circa. Allora, riporti quei clienti funzionando per risolvere i loro problemi e per soddisfare i loro bisogni. E per concludere, usi le risposte che ottenete sia dagli ex che clienti correnti mettere le politiche e le procedure cliente-amichevoli sul posto.
Copyright(c)2004 da Joe Love e JLM & soci, inc. Tutti i diritti riservati in tutto il mondo.
L'amore del Joe disegna sui suoi 25 anni degli individui d'assistenza di esperienza sia che le aziende sviluppano i loro commerci, aumentano i profitti e realizzano il successo totale. Un ex consulente in materia dell'esecutivo e di vendita dell'agenzia dell'annuncio, lavoro del Joe nei foucuses personali di sviluppo sull'assistenza dei suoi clienti identifica i beni commerciabili nascosti che generano le occasioni ed i profitti del bene inaspettato, così come felicità e pace personali sane.
Estensione Joe a: joe@jlmandassociates.com
Legga più articoli e bollettini a: http://www.jlmandassociates.com
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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