Servizio clienti Empowering vitale
E non manca mai di stupirmi aziende quanti sono i dipendenti che hanno il potere di offrire ai clienti ex incentivi meraviglioso per attirare di nuovo, eppure la loro rappresentanti del servizio clienti hanno la capacità di offrire praticamente nulla per convincere un cliente scontento per stay.Powerless, questi CSR spesso in realtà ignorare le richieste dei clienti 'e delle dichiarazioni dei loro intenzione di lasciare, anche per incoraggiarli a cercare un altro società! Spesso ripetere le poche frasi che sono autorizzati a dire più e più volte, ulteriormente infuriare il customers.I recentemente intervistato il CEO di una società di materasso che mi ha detto che il cliente non è mai denunce raggiungere perché i suoi dipendenti sono autorizzati a, entro certi limiti, dare al cliente ciò che lo terrà lontano felice. I suoi dipendenti sono più felici anche perché credono che la società ha fiducia in loro per fare decision.Sadly suono, che società è uno-in-a-milioni di oggi. Se gli altri avrebbero seguito il suo esempio, ci sarebbe un bisogno molto meno per quei dipendenti che chiamano gli ex-clienti, perché ci sarebbe molto meno ex clienti per iniziare with.When I ha lavorato in fast food, come un adolescente, dando un cliente insoddisfatto un libero Apple fatturato e che il suo congedo felice era il luogo comune. Oggi, i dipendenti di fast food, come gli altri nel servizio al cliente, è consentito solo l'onore coupon e offerte speciali per i quali vi sono i tasti pre-programmati sul loro registers.It sembra che oggi le aziende preferiscono perdere clienti fedeli per la vita di consentire ai loro soldati a piedi in servizio al cliente per lanciare loro un Apple pie.Recently, avevamo appena come l'esperienza con la nostra società antenna parabolica. Dopo più di quattro anni come un fedele, cliente pagante, abbiamo notato un problema con la nostra reception. Abbiamo chiesto di avere qualcuno come prendere una guardare, e ci è stato detto che sarebbe di 100 $. Che è l'unico servizio al cliente opzione è stata autorizzata ad offrire. Abbiamo annunciato che avremmo potuto ottenere marchio apparecchiature nuovo satellite gratuitamente dal concorrente della società, e ci è stato detto di andare avanti e cambiare, che noi did.After abbiamo cambiato, la prima società chiamata a chiedere perché abbiamo lasciato, e ci ha detto la nostra storia. Il lavoratore ha convenuto che "dopo quattro anni, avremmo dovuto fissare gratuitamente." Troppo tardi. Abbiamo firmato un nuovo accordo di anni e non potremmo essere più felici con il nostro nuovo, libero recorder.On video digitale il rovescio della medaglia, non abbiamo risolto i reclami dei clienti presso il nostro business, perché, molto semplicemente, abbiamo fare del nostro meglio per mantenere felici i nostri clienti fin dall'inizio. Certo, facciamo errori e siamo a corto di cose, ma facciamo sempre quello che ci vuole a fare le cose per bene, oltre a un po 'di qualcosa in più per il cliente. Quello atteggiamento costruisce lungo tempo, rapporti con i clienti di successo. Ecco alcuni suggerimenti per responsabilizzare il tuo servizio clienti: 1.) A seconda della natura della denuncia, il braccio dipendenti dei nostri clienti con il servizio la capacità di offrire incentivi ai clienti insoddisfatti per incoraggiarli a non lasciare. Consentire loro di offrire almeno la metà di quello delle persone che chiamano gli ex-clienti possono offer.For esempio, se normalmente si carica per un chiamata di servizio, ma sei di fronte alla prospettiva di perdere un cliente di 10 anni, consentire al rappresentante del servizio clienti di offrire un mezzo off.2.) Se la vostra azienda screwed up, e il cliente ti chiama su di essa, permettere che la tua gente servizio clienti ad ammettere che un errore è stato commesso, chiedere scusa e offrire qualcosa per compensare it? un mese gratis di servizio, un coupon per uno sconto su un order.Nothing futuro è più aggravanti di aver qualcuno ci scusiamo senza ammettere nessuno sbaglio (vale a dire "Mi dispiace che la pensi così." o "Mi dispiace che tu ti sei arrabbiato di questo.") Lasciateli dire: "Mi dispiace, abbiamo sbagliato. What possiamo fare per renderlo a te? " Che cosa mai successo il motto "Il cliente ha sempre ragione"? 3.) Toss gli script. Dare assistenza ai clienti le persone elenchi di cose da dire ai clienti insoddisfatti trasforma il tuo popolo nel nulla più di robot. Con la voce di oggi La tecnologia di riconoscimento, si può anche utilizzare una risposta automatica system.Train vostro popolo servizio al cliente come agire come gli esseri umani. Fornire loro il tipo di risoluzione dei conflitti di formazione di cui hanno bisogno per trasformare clienti insoddisfatti in persone che, almeno credo vostra azienda si preoccupa per il loro problema e vuole aiutare them.4.) Offrire incentivi alle persone il servizio clienti che mantengono esempio customers.For infelice, il nastro le chiamate, e una volta al mese dare un premio al rappresentante del servizio clienti che fa il miglior lavoro di svolta clienti arrabbiati in ones.5 felice.) Non 'attesa per il cliente di insistere a parlare di un gestore. Se il autorità di rappresentante del servizio clienti di offrire una soluzione non è sufficiente a mantenere il cliente, dovrebbe essere SOP per il rappresentante di richiedere tempo per consultare un supervisore ed eventualmente portarli nel discussion.Anne Brady è un editor free-lance e scrittore, con oltre 20 anni di esperienza di scrittura che, pur lavorando per Dow Jones Newswires, era spesso pubblicato dal Wall Street Journal. Lei e suo marito Homebrew Brady (http://www.bradyshomebrew.com), che vende casa di produzione di birra e vino attrezzature e forniture.
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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