Mettere a punto un sistema di reclamo del cliente
Priorità bassa
L'azienda stava avvertendo un aumento nel numero dei reclami del cliente e un incremento del costo di elaborazione loro e noi è stato assunto per analizzare la situazione attuale e per sviluppare le raccomandazioni aumentare l'efficacia del processo di amministrazione e di risoluzione dei reclami.
Identifichi i requisiti di cliente
Un consulente è stato assegnato al disegno dei sistemi di servizio di assistenza al cliente e dei processi di reclamo e chi avévano fatto il vasto lavoro in QFD (schieramento di funzione di qualità), che è una metodologia che analizza i bisogni del cliente e li integra con i processi dell'azienda per assicurare i bisogni sono incontrati.
La prima operazione era di identificare che cosa i requisiti dei clienti erano per il reclamo che tratta e come i clienti hanno ritenuto i loro reclami erano resolved. Ciò ha coinvolto condurre le interviste con i clienti che avévano archivato un reclamo recente. I clienti sono stati chiesti di parlare della loro esperienza con il reclamo che tratta il processo.
Lo scopo di questa esercitazione era:
determini gli avvenimenti positivi e negativi nel reclamo che tratta il processo
determini le informazioni importanti per quanto riguarda le sensibilità del cliente circa la risoluzione del suo reclamo
identità i motivi principali per le mancanze nel processo
sviluppi i suggerimenti su come migliorare il sistema.
Esamini il processo attuale di reclamo
La rassegna del `iniziato trattato sviluppando un questionario dell'amministrazione di reclamo che è stato amministrato a tutti gli alimentatori di reclamo. Ciò ha fornito una vista del reclamo che tratta il processo attraverso tutti i reparti dell'azienda ed allo stesso tempo ha identificato le zone per miglioramento. Uno studio di funzionamenti è stato svolto sul reclamo corrente che tratta il processo.
Un programma di servizio è stato sviluppato che ha dettagliato il processo corrente completo per un cliente che segnala un reclamo all'azienda. Un Serviceplan mostra una vista a sezione trasversale di che cosa sta accadendo a tutti i partecipanti del processo ad ogni punto. Ciò comprende il cliente, il fronte il personale, il personale di sostegno, altri reparti e le agenzie regolarici della parte esterna.
Con il programma di servizio è facile da vedere i punti e le interfacce di escalation ad altri personale e reparti. Ciò è informazioni critiche da capire quando migliora un processo.
Altre funzioni del processo sono state analizzate, come dove faccia la chiamata di clienti in primo luogo per segnalare un reclamo, come trovano il numero per denominare e quante chiamate hanno dovuto fare prima che il reclamo fosse resolved.
Analisi dei dati di reclamo
Un'analisi completa dei dati di reclamo per i quattro anni scorsi è stata condotta. Cominciando all'inizio di questo processo, una revisione è stata effettuata di che informazioni stavano bloccande dall'interazione fra l'alimentatore di reclamo ed il cliente.
La rassegna continuata studiando come i dati in se di reclamo sono stati bloccati ed annotato stati in una base di dati di reclamo. Inoltre abbiamo esaminato che tipi di rapporti sono stati generati dai dati di reclamo e dalla frequenza di distribuzione.
Inoltre abbiamo analizzato i dati di reclami, cercanti le cause potenziali per i reclami e la tendenza e la frequenza dei reclami. I dati hanno rivelato determinate tendenze che indicano che un nuovo metodo per la gestione dei reclami avrebbe avuto effetti positivi.
Raccomandazioni
La sintesi di aa è stata sviluppata dell'analisi, delle indagini e della revisione delle attività connesse con il processo di reclami nella società finanziaria. Sulla base di questo, parecchie raccomandazioni sono emerso che sono state adattate ai bisogni specifici di ciascuna delle filiali.
Le raccomandazioni hanno incluso:
istituisca un centro centralizzato
negozii con le agenzie regolarici in varie condizioni in modo da possono dirigere i clienti con i reclami verso il centro
stabilisca i più forti collegamenti con il processo di recupero di servizio ed il centro
stabilisca le attività diagnostiche per impedire i reclami futuri
realizzi la pianificazione di prevenzione
stabilisca gli obiettivi per le riduzioni di reclamo
Il nuovo sistema per la gestione e la risoluzione dei reclami ha provocato:
risoluzione più efficace e più attuale dei reclami dei clienti
fuoco sulla prevenzione e sull'evitare i problemi di ricorso
integrazione delle unità di lavoro differenti in questione nel processo di reclami
la riduzione dei costi si è associata con la manipolazione dei reclami
soddisfazione del cliente aumentata
Socio gerente, Management Resources Inc.
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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