Servizio Clienti: smettere di sabotare la relazione con il cliente
Se hai chiamato per il servizio clienti di recente si ha familiarità con questo messaggio registrato "Il presente invito possono essere registrate e monitorate a fini di qualità". Immediatamente penso a me stesso, "Oh grande, ecco che arriva il gioco di 20 domande. "Ora, non fraintendetemi. Ho trascorso molti, molti anni di formazione Customer Service Reps (CSR). Sono tutti per fare in modo clienti di ricevere il miglior servizio possibile. Quello che non sono per la pre elenco di script domande in materia di RSI sono tenuti a chiedere, a prescindere dal fatto che siano applicabili alla situazione a portata di mano. Ho visto alcune liste di controllo, con ben 25 pre-scripted "qualità delle chiamate" norme in materia di RSI che sono tenuti a utilizzo. Se così non fosse, e qualcuno capita di controllare la chiamata, ottengono segnato. Ridicola dico! Lasciatemi fare alcuni momenti salienti di una recente ho fatto al mio ben noto club auto: CSR: Qual è l'anno, fanno e il modello del vostro veicolo? Me: 2000, GMC, Yukon, DenaliCSR: Non vi è alcun 2000, GMC, Yukon, Denali (ovviamente non è stato trovato nella sua lista di opzioni di computer, così aveva bisogno di dirmi che mi ero sbagliato) Me : Sì, esiste, io guido ogni dayCSR: Cosa c'è di sbagliato con il vostro veicolo? Me: Io non lo so. Non sarà start.CSR: Ha bisogno di essere rimorchiato o saltato? Me: Io non lo so. Non so cosa c'è di sbagliato con it.CSR: Beh pensi che debba essere trainate o saltato? Me: non ho clue.CSR: Dov'è il tuo veicolo? Me: A mio garage.CSR: Riesci a spingerlo fuori dal garage sul vialetto di casa o sulla strada? Me: No. Si tratta di un SUV full size. Non riesco a spingere anywhere.CSR: c'è Un altro modo per farlo uscire dal garage? Me: No, non start.Eventually, dopo che avevo saltato attraverso i cerchi a sufficienza, la chiamata alla fine sono ended.Chances non è stata l'idea della responsabilità sociale delle imprese di ottenere la ride per il giorno chiedendo me domande stupide. Invece, una propria società sabotato la sua capacità di rapido ed efficiente prendersi cura dei suoi clienti, richiedendo che utilizza un process.What scripted interrogatorio poteva andare meglio? Per cominciare, piuttosto che dirmi che la marca e il modello del mio veicolo non esistesse, avrebbe potuto dire che lei non riusciva a trovare nel suo database, e quindi ha chiesto la verifica. Successivamente, invece di chiedere a me due volte sul fatto che il camion doveva essere "saltato o da traino", avrebbe potuto mi chiese se avevo qualche idea su quello che potrebbe essere sbagliato it.And Infine, considerando che lei già conosceva il veicolo non si avvia, chiedere a un la donna a spingere un camion di un garage sembra un po 'unreasonable.What Needs To Change? In primo luogo, ripensare i vostri standard di qualità delle chiamate. Si può disporre di norme troppo numerose, ma possono essere troppo concentrato sul creati internamente "dovrei", con particolare attenzione molto poco su ciò che più conta per i vostri clienti. Coinvolgi i tuoi CSR e clienti nel process.Secondly, potenziare e formare il CSR di pensare, agire e personalizzare il servizio al meglio accogliere individuale. In altre parole, insegnare CSR come trattare i clienti come vogliono essere treated.And in terzo luogo, chiedono continuamente di feedback da parte del CSR come pure i clienti. Trovare il tempo per scoprire cosa funziona e cosa non lo è di lavoro. Fate attenzione a quello che hanno da dire. Di apportare miglioramenti in corso che a beneficio di tutti. Ripetere la cycle.Companies spendere migliaia, se non milioni di dollari ogni anno per acquisire nuovi clienti, ma a volte si dimenticano il modo migliore per prendersi cura dei clienti che già have.Everyday vostri clienti e del CSR prendere decisioni in merito se rimanere con la vostra azienda o vai al tuo concorrente. La fedeltà è costruita su buone, solide relazioni. La vostra azienda si basa sulla fedeltà del vostro RSI per il vostro servizio clienti. E un ottimo servizio clienti è possibile impostare di distinguerti dalla concorrenza. Take action now! Smettere di sabotare i rapporti con le norme inutili che in realtà non importa ai vostri clienti. I vostri clienti e il CSR sarà amore per it.About Il AuthorAs il proprietario di Essential Connections, Lora Adrianse è un catalizzatore per i clienti che aspirano a creare relazioni di business dinamico con i loro colleghi e clienti. Lei gli autori una newsletter mensile gratuita, "concernente @ Work". Vai al suo sito per iscriverti ora!
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
Related:
» Run Your Car On Water» Recession Relief
» Advanced Automated Forex Trading
» Profit Lance
Webmaster prendi il Codice Html
Aggiungi questo articolo al tuo sito ora!
Webmaster invia i tuoi Articoli
Nessuna registrazione richiesta. Compila il form e i tuoi articoli sono nella Directory di Messaggiamo.Com
