Convinca i clienti a smettere di denominarli -- 12 sensi facili risparmiare i soldi con il supporto di cliente in linea
Malgrado le voci al contrario, il fotoricettore non è guasto. Più gente sta usandolo, hanno larghezza di banda più veloce ed in molti casi il Rete-tempo sta assumendo la direzione del tempo della TV. È wonder che più utenti stanno girandosi verso la rete per aiuto, piuttosto che il telefono. Così perchè non il vantaggio dell'introito offrendo i vostri clienti aiuta in linea dopo la vendita? Poichè la chiamata media di cura del cliente è $33, è prego un senso grande ai clienti che preferiscono il fotoricettore sopra una coda del telefono e risparmiano i soldi anche.
Non che desiderate mai guidare i clienti via. Dopo tutto, mantenere un buon cliente è un lotto intero più poco costoso dell'acquistando un nuovo. L'idea è spostare la maggior parte delle chiamate verso tempo di qualità della riserva e di self-help per quei clienti che devono parlare ad una persona reale. Se guidate i clienti sicuri verso la risposta vi interrogate, gli rendete una buona esperienza ed offrite i motivi per uso, il self-help sarà la loro prima scelta.
Il tipo di supporto in linea richiesto per ogni cliente e per ogni problema può essere differente, in modo da è meglio fornire una gamma di opzioni di self-help ed ha lasciato i clienti scegliere che cosa funziona per loro. Il supporto in linea viene in molte forme, ma per ora metteremo a fuoco sui meno FAQ costosi (fatti frequentemente le domande), sui FAQ, sui bordi di discussione e sul email aumentati. È migliore da cominciare con alcune opzioni in primo luogo e le fa bene, piuttosto che provando a fare tutto immediatamente. L'offerta dell'esperienza buona di aiuto per popolare chi usano il fotoricettore le fa regolarmente più probabilmente per girarsi diverse volte verso il fotoricettore per assistenza.
1. Determini la vostra figura in linea di strategia di sostegno verso l'esterno che cosa sta andando darvi lo scoppio più grande per il buck, allora aggiungono sopra. Avere un programma contribuirà a accertarsi che ogni componente di sostegno funzioni all'interno di un intero coesivo. Le informazioni generiche possono essere maneggiate facilmente con i FAQ o i FAQ aumentati. Le informazioni customer-specifico o più complesse richiedono le tecnologie avanzate. Se non avete la perizia o il momento sviluppare la funzionalità voi stessi, esamini i fornitori di servizio di fotoricettore che possono generarvi ed ospitarvi le domande.
2. Il fuoco e l'obiettivo non provano a generare il supporto in linea per riguardare ogni oggetto. Consideri il demographics del cliente determinare chi userà il servizio, perchè lo userebbero, che cosa avrebbe bisogno di e che cosa le convincerebbe ad usarle. I clienti ordinariamente useranno una combinazione sia delle opzioni in linea che fuori linea di sostegno, in modo da costruisca le casse di uso per ogni segmento del cliente dell'obiettivo per guadagnare una comprensione del loro comportamento e come migliorare la loro esperienza generale.
3. Dica a clienti a dove andare si assicurano che i collegamenti alla sezione di aiuto siano comunicati chiaramente ad ogni punto di tocco, quale su materiale stampato ed attraverso i sistemi di IVR. Renda familiare le vostre vendite e reps del telefono con il luogo ed i relativi benefici, come dentro, "avete saputo che abbiamo un Web site che esposizioni voi come a faccia quello?" Offra a clienti i motivi per consigliare all'uso di prima volta e lascili ottenere nella coda corta del telefono se provano il self-help prima della chiamata.
4. Renda l'aiuto facile trovare al vostro luogo se non fornite un collegamento diretto ad aiuto, rendono esso uno scatto evidente assente dal vostro Home Page e da altre pagine adatte.
5. Diali che le opzioni anche se un cliente visitasse il luogo soltanto alla ricerca delle informazioni del contatto, là è ragione per la quale non potete provare a risolvere il loro problema mentre sono là, conservantevi entrambi una telefonata. Brevemente descriva che cosa è offerto con self-help, come esso funzionano e che cosa possono prevedere. Non desiderate i clienti sprecare il loro tempo che cerca le informazioni che non sono là.
6. Dovrei Dare Loro Il Mio Numero? Dovreste sempre rendere le informazioni del contatto disponibili, ma il limite a cui voi fa ritardare pubblicare dipenderà dai vostri clienti dell'obiettivo e dalla vostra strategia di sostegno. Per esempio, se potete rispondere alla maggior parte delle domande dell'ospite con le informazioni generiche ed il vostro obiettivo è di elevare l'uso di self-help, allora fa ritardare, guidando gli ospiti al self-help di uso in primo luogo. D'altra parte, se molti dei vostri clienti richiedono il trattamento doganale e desiderate l'occasione per il contatto personale, come con i servizi di mediazione, potete desiderare rendere i numeri di telefono prontamente disponibili.
7. L'inizio con i FAQ semplici risponde alle domande ch'i clienti fanno il più spesso. Non si preoccupi per provare a rispondere ad ogni domanda possibile. Sviluppi la vostra lista dalle domande del cliente ricevute via i vostri reps del cliente, email e parole chiavi cercate al vostro luogo. Organizzi le informazioni in una disposizione standardizzata, scriva chiaramente e non provi a vendere i vostri clienti qualche cosa. Ciò non è la località e la data. Potete fornire sempre i collegamenti di navigazione ad informazioni commerciali. Se i FAQ sono lunghi, aggiunga un facile usare la funzione di ricerca o di indice.
8. Diala loro diritto si assicurano che le informazioni fornite evitano il gergo ed i termini dovrebbero cercare altrove per trovare. Leverage le tecnologie disponibili con il HTML per fornire le definizioni via i ribaltamenti ai clienti di aiuto ottengono le informazioni che hanno bisogno di più velocemente.
9. Più appena i FAQ spiegano i vostri FAQ fornendo le immagini e l'interattività. Immagini quanto più facile sarebbe da mostrare le immagini che dettagliano un'installazione accumulatore per di automobile o un complessivo della bicicletta, piuttosto che spiegandolo con le parole sole. Fare partecipare l'utente con l'interattività migliora imparare e provoca un'esperienza più positiva, che i mezzi useranno il self-help ancora.
10. Ottengali che comunicano convincono i clienti a cercare e rispondere alle domande essi stessi via un bordo di discussione. Raccolga le informazioni dai bordi per i vostri FAQ.
11. il email con il E-mail di uso di attenzione, ma è sicuro che disponete dei mezzi da rispondere in un modo attuale ed efficace. Se installate l'aspettativa che prende troppo lungo per ottenere ad una risposta, i clienti stanno andando perdere la riservatezza nel servizio e non usarli ancora. Faccia attenzione circa per mezzo dei radar-risponditore automatizzati del email pure. Se i clienti devono attendere ed ancora non ottengono l'aiuto che specifico abbiano bisogno di, il la cosa migliore possiate sperare per è clienti frustrati. Più probabilmente vi concluderete sul pagamento questo intervallo nel servizio di cliente sotto forma d'il supporto del telefono e le vendite future perse.
12. L'indagine dice che lasci i clienti vi dicono di che cosa hanno bisogno. È il senso migliore apportare i miglioramenti al vostro supporto di cliente in linea. Faccia alcune domande semplici di aggiornamento con un'indagine in linea, ma mantengale corte e semplici. Rispetti il tempo dei vostri clienti.
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Guida di riferimento Di pubblicazione: Avete permesso pubblicare questo articolo elettronicamente o in stampa, gratis, finchè i bylines sono inclusi. Una copia di cortesia della vostra pubblicazione sarebbe apprezzata.
Circa l'autore:
Il blocchetto di Robbin è presidente di PictureSez, Inc., che dà ad aziende un senso facile arricchire i loro Web site con immagine-basato, supporto di cliente in linea. Se per come- alle istruzioni o i FAQ, il nostro authoring tool browser-basato permette che 'mostriate 'ai vostri clienti che cosa fare -- senza affatto programmarsi. Chiamata http://www.picturesez.com o mailto:rblock@picturesez.com.
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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