La morte del servie del cliente
L'altro giorno una chiamata del reporter per intervistarla "sulla morte di servizio di cliente". La mia prima reazione doveva negare quella carica e sostenere che il servizio di cliente è molto vivo e buono. Ma su successiva riflessione del servizio ho ricevuto l'eccedenza il passato pochi mesi e che cosa altri hanno riferito a me circa le loro esperienze, ho dovuto ammettere che la qualità ed il livello di servizio è diminuito. Su successiva riflessione mi sono reso conto che è stato su un declino per abbastanza un istante.
Infine ho ammesso al reporter che sì, io deve accosentire che il servizio di cliente non sta facendo come pure io vorrebbe ritenere che fosse. Naturalmente la sua domanda seguente era, "perchè è quella?"
Credo che ci siano 4 motivi di base per il demise di servizio di cliente.
L'economia crescente degli anni 90 ha generato un atmosfera in cui l'amministrazione ha preso la posizione che se un cliente non gradisse che cosa stavano facendo, là era abbondanza allineata dietro him/her che ha fatto la loro carta di credito aspettare per essere proceduto. Perchè va il miglio supplementare per qualcuno che sia stato così facilmente sostituibile? Questo atteggiamento è ancora dominante che aggiunge fino a povero servizio di cliente.
Le pratiche assumenti del povero sono che cosa credo per essere un'altra ragione per la quale il servizio di cliente è così povero. Ahs di disoccupazione stati così bassi che trovare i nuovi impiegati è stata una sfida importante per le aziende. Hanno assunto la gente marginale, la gente con i poveri atteggiamenti, la gente con la povera etica del lavoro e la gente che non si preoccupa. Posizioni questi impiegati dove si interagiscono con i clienti ed avete una formula per povero servizio di cliente.
La mancanza di addestramento di questi impiegati marginali è un altro problema. I responsabili hanno la filosofia che poiché l'impiegato non durerà lungamente quello nella posizione, perchè messo il tempo, i soldi e lo sforzo in addestramento loro. Naturalmente la mancanza di addestramento conduce al morale basso, alla confusione da parte dell'impiegato ed agli errori costosi. L'impiegato non dura nella posizione perché non ritengono sostenuti dall'amministrazione, quindi l'amministrazione ritiene giustificata la mancanza di addestramento che danno. Questo tutto aggiunge fino a povero servizio di cliente.
Profitti delle decisioni guidate dell'amministrazione poichè i test di verifica per risolvere tutti i problemi è un altro motivo per la morte di servizio di cliente. Piuttosto che faccia 'la giusta 'cosa, decisioni sono appesantiti da che cosa costerà all'azienda. La programmazione è progettata da che cosa costa nei dollari piuttosto che da che cosa costa nel povero servizio. I reclami del cliente sono giudicati dall'effetto sulla linea inferiore piuttosto che sull'effetto su soddisfazione di cliente. Questo pensare di breve durata dà verso l'esterno il messaggio chiaro agli impiegati che i bisogni dell'azienda sono più importanti del cliente. Ciò giustifica l'atteggiamento degli impiegati di non preoccuparsi per il cliente che aggiunge ancora fino alla consegna di povero servizio di cliente.
Margo Chevers, autore dell'ARRESTO del libro il BS (servizio difettoso), sta fornendo le vendite ed i seminari di servizio di cliente e sta consultandosi ad una sezione trasversale varia delle industrie per i 15 anni scorsi. Le informazioni su Margo il programma parlare o di addestramento del Chevers richiede (800) 858-0797 o Margo@MargoChevers.com
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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