È il vostro commercio in linea Cliente-Amichevole?
Il servizio di cliente sempre più è visto come uno degli usi più importanti per un luogo commerciale di World Wide Web. Il vostro Web site è disponibile sulle 24 ore, sette giorni una base di settimana. Così è buono degno i sensi esplorare in cui i vostri clienti inscatolano virtualmente "il serv essi stessi," senza l'esigenza del personale di straordinario, o le procedure lunghe della posta di voce.
James Feldman è presidente di JFA, di Inc., di un commercio in linea che offrono l'alta qualità e gli articoli unici del regalo compreso gli argani automatici della vigilanza, radio della tasca di onda corta di Grundig e fobs della pillola della nitroglicerina. Il Web site di JFA è stato in linea dal 1997 ed ha raddoppiato il relativo reddito ogni anno - ora è un'impresa di e-commercio del dollaro di multi-million.
Jim, che ha inoltre un altoparlante e un esperto professionali su servizio di cliente, ha evidenziato per me come l'esperienza d'acquisto in linea differisce da dal modello del mattone-e-mortaio.
L'acquisto in linea elimina la presenza e la personalità fisiche del commesso dal processo. Ciò rende la copia di Web site critica nella generazione del rapporto di valore univoco con il cliente o il prospetto.
Quali echi uno dei miei mantras favoriti:
Ogni pagina del vostro luogo dovrebbe essere scritta dal punto di vista dell'ospite, non il vostro.
Un ospite dovrebbe potere guardare le vostre offerte ed immediatamente risponde alle domande:
"perchè me?" - cioè, è il vostro Web site il giusto posto per me?
"perchè se la cura di I?" - questa copia lo convince che potete soddisfare le mie esigenze?
È molto più facile ed immediata saltare dal Web site al Web site che al movimento fra i depositi nell'ambiente. Così l'ospite ha molto più libertà di in linea choice. Jim dice che la sfida per servizio di cliente deve molto chiaro quindi mettere a fuoco su un cliente, un acquisto alla volta. i E-clienti prevedono il servizio grande, con poca o nessun'interazione diretta. Tollereranno alcuni errori, ma non molti.
Jim offre cinque regole per servizio di cliente in linea efficace:
1. Sia accessibile. Mostri molto chiaro sul vostro luogo tutti i sensi che che il vostro cliente può metterselo in contatto con - compresi il E-mail, numeri del fax e del telefono e le vostre ore di ufficio.
E, se è pratico per il vostro commercio, sia personale - danno ai vostri ospiti una persona reale per denominare chi ha un nome, in contrasto con sales@mycompany.com
Naturalmente, se siete realmente upscale, potete includerli "Denomin-" tasto sul vostro luogo.
2. Restituisca ogni E-mail o telefonata dentro lo stesso giorno, fino a ragionevolmente possibile. Ciò può suonare semplicistica, ma un esperimento recente con le aziende di fortuna 100 superiori ha indicato che quasi un terzo non è riuscito a rispondere al E-mail trasmesso con il loro Web site entro un mese! Alcune di queste aziende ancora non forniscono un indirizzo utilizzabile di E-mail sui loro luoghi affatto.
3. Riconosca tutti gli ordini. Trasmetta le conferme di E-mail (questo può essere fatto molto efficacemente con i autoresponders) e se state spedendo i prodotti reali, dia l'inseguimento i numeri e delle date di consegna previste.
4. Fornisca una politica di ritorno libera, honor esso ed impari da esso. Ciò può fornirvi le più informazioni su che cosa sta funzionando e su che cosa non è. I prodotti del Jim a volte sono restituiti sempre senza spiegazione, in modo da la sua chiamata del personale il cliente per stabilire e risolvere il problema.
5. Preveda più telefonate. Jim dice: "i clienti non possono leggere o scrivere!" Se il vostri traffico di Web site e tassi di risposta si sviluppano (che è, naturalmente, che cosa desideriamo), così voglia il volume delle telefonate, qualunque vostro commercio o industria.
Senza riguardo alla situazione dell'area fabbricabile, i ritorni della radura e le politiche di segretezza, fissano gli assistenti, ecc., la gente ancora richiedono l'interazione umana. Tutti i miei clienti segnalano la comunicazione con clienti sul telefono e camminare loro con il Web site, dove le loro domande sono risposte a chiaramente. Forse queste barriere psicologiche diminuiranno, ma ora, sono molto là.
Se potete ottenere le funzioni di servizio di cliente del vostro commercio che funziona bene, ci sarà una linea inferiore definita effetto. Jim è evidente che il suo commercio si è sviluppato sostanzialmente con il commercio ed i rinvii di ripetizione dai clienti soddisfatti.
Ed in opposizione, possiamo vedere l'effetto di povere procedure di servizio e di adempimento di cliente in molti del dot.coms che è venuto a mancare. Jim dice che cose del buy della gente in linea nell'aspettativa di ottenere qualcosa più importante dei soldi che reali spendono.
Il vostro Web site fa questo??
JFA Inc. possono essere trovati a http://www.jfainc.com
Ã"â© Philippa 2002 Gamse. Tutti i diritti riservati.
Philippa Gamse, "CyberSpeakerSM", è uno stratega internazionalmente riconosciuto di e-commercio. Verific il suo tipsheet libero 19 idee promuovere il vostro Web site: http://www.cyberspeaker.com/tipsheet.html. Philippa può essere raggiunto (831) a 465-0317 o a pgamse@CyberSpeaker.com
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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