Service level agreement (SLA) Boot Camp
Service Level Agreements, o "SLA" sono difficili, ma i meccanismi utili per la gestione del rischio di un continuo rapporto con i fornitori di servizi IT. Purtroppo, la maggior parte SLA che appaiono nei contratti di servizio come inutile, aggiunte carta cosmetici. Strumenti possono essere estremamente potente SLA per aiutare voi e il vostro fornitore di servizi ottenere il massimo di un relationship.What è uno SLA? Un accordo sul livello di servizio (SLA), nella sua accezione più elementare forma, è un impegno contrattuale per soddisfare gli obiettivi specifici. Se, per esempio, ti iscrivi a un contratto con un fornitore di hosting, è desiderio può uno SLA che misura la up-tempo del tuo sito web. Se si esternalizzare il vostro aiuto scrivania, si consiglia uno SLA che misura il tempo necessario per rispondere al telefono. Di solito, uno SLA comprende una pena e / o quadro ricompensa. Ad esempio, molti web società di hosting offrono un rimborso in base al numero di ora il vostro sito non è disponibile. Il flip-side, uno SLA può includere un bonus extra al proprio fornitore di help desk, se tutte le chiamate riceve risposta entro 30 secondi. I seguenti sono esempi tipici di SLA: "Tutti help desk chiamata verrà data risposta entro 90 secondi "" 95% di tutte le fatture saranno stampate e consegnate in tempo "" Il sito sarà disponibile al 99,99% "" Project X saranno consegnati entro 2 settimane il programma previsto "Che non è un SLA? Uno SLA non è un modo per tagliare i costi. Piuttosto, SLA sono meccanismi per la gestione dei rischi, la condivisione del dolore, e che beneficiano di successo. Molti SLA siano configurati come "out" per i contratti che permettono ai clienti di penalizzare fornitori di tecnologia per l'inadempimento. Anche se le sanzioni non ridurre i costi e lo fanno mandare un segnale forte ai fornitori di servizi per migliorare il loro servizio, né voi né il prestatore di servizi "vincere" se uno SLA è mancati. Pensate a uno SLA come un comune goal.SLA PhilosophyThe SLA migliori sono il programma di installazione per consentire sia voi e il vostro fornitore di servizi per condividere il successo e il fallimento di un accordo. Se avete intenzione di girare l'operazione del vostro sistema di fatturazione di un fornitore di servizi, ricevendo le bollette sul tempo è un fattore critico. Se lo fai tu o del partner con qualcuno, se non si riesce a produrre fatture, è immediatamente entrate in arrivo. In questo esempio, la SLA dovrebbe ispirare il fornitore per fornire il livello delle prestazioni che hanno un impatto concreto alla tua attività. Diciamo che la precisione di fatturazione attuale è del 90%. Se si aumenta la precisione al 95%, sono state direttamente migliore linea di fondo della vostra azienda. Se avete intenzione di esternalizzare questa funzione, il SLA dovrebbe includere un premio condiviso l'esattezza di fatturazione al fornitore di servizi se ti aiutano a migliorare revenues.Make it Web CountSome piani di hosting offrono un up-misurare il tempo e che, se non rispettati, si tradurrà in un rimborso a voi. Purtroppo, questa restituzione "" può essere calcolato come un credito in base al tempo che il sito è sceso e il mensile di hosting tariffa. Ad esempio, se si paga 100 dollari al mese per i servizi di hosting, e il vostro sito è down per 1 ora, il credito può essere solo 14 centesimi! $ 100/720 (numero di ore in un mese) = 0,14 dollari. Se, in media, si vende un valore di 50 dollari merci attraverso il tuo sito ogni ora, 14 centesimi non è un gran colpo per la tua società di hosting. Mi rendo conto che il mio esempio è un po 'esagerato. Molte società di hosting offrono una pena più materiale e più siti web non generano 50 dollari in vendite per ora. Ma si può vedere come questa penalità e SLA è mis-allineata con il modello di business. Se sai fare $ 50 per ora in vendita attraverso il vostro sito web, il servizio di hosting dovrebbe incorrere una sanzione molto più grande di non avere mantenuto il tuo sito web attivo e funzionante! Se negoziare un SLA con una società di hosting o di una grande azienda IT, creare uno SLA che è specifico per la vostra attività e stabilisce veramente a rischio condivisione (cioè noi "vincere" o "loose" insieme). Devil In The SLA buona DetailsA ha quattro componenti critici: descrizione, target, misurazione e pena / ricompensa. Se si dispone di uno SLA che manca uno di questi componenti, si corre il rischio di perdere il vantaggio di avere la SLA per cominciare. Nel web hosting esempio di cui sopra, la SLA suona bene, ma la misura reale e pena di pesare in favore della società di hosting (hanno poco da perdere!) Assicurarsi che la SLA sono ben definite e concordate, prima di inchiostro l'affare. Ecco un esempio di un buon SLA: Descrizione: Fatturazione - Tutte le fatture saranno fusi, stampati e spediti su una maniera tempestiva per garantire un gettito non addebitate è minimized.Target: 90% Misura: Rapporto tra il numero di fatture previsto / numero di fatture effettivamente prodotta. Il calcolo si basa sul numero di record in input di fatturazione file di rispetto nei confronti del file di output di fatturazione di registro che elenca le fatture effettivamente rendered.Reward / pena: se l'esattezza di fatturazione inferiore al 90%, la pena è calcolato come l'1% delle entrate che non addebitate per eseguire la fatturazione. Se accuratezza della fatturazione è al di sopra del 90%, un bonus è calcolato come l'1% del billed.In ulteriori entrate questo esempio SLA, il fornitore di servizi sta a perdere o guadagnare notevolmente in base alla loro performance. Allo stesso modo, la vostra società sta per perdere o guadagnare fondamentalmente basata sulle prestazioni del fornitore di servizi. A seconda della vostra quotidiana Billings, 1% potrebbe essere significativo. Nota: la specificità della misurazione e calcolo SLA nel mio esempio. Se le imprese non sono molto specifici, con i metodi di calcolo, il rendimento effettivo nei confronti dei livelli di servizio sono aperte per debate.Negotiate di imprese FrontMany chiudere accordi con esso e lasciare SLA come un elemento aperto. Molti fornitori di servizi IT si vuole stabilire una linea "di base", periodo in cui SLA sono misurati e negoziato. In molti casi, questa richiesta è ragionevole, soprattutto se un azienda IT ha poco a che nessuna comprensione del vostro ambiente e il record di prestazioni in corso. Tuttavia, se si attende a negoziare i livelli di servizio fino a quando l'inchiostro è un affare, si leva perdere tremendo con il provider meno che tu non Pensi di riuscire a piedi dalla affrontare. Idealmente, scegliere un fornitore che è disposto a negoziare un livello di servizio in anticipo. Nella mia esperienza, questi negoziati SLA sono molto più difficili sul retro-end.Raise la Bara contratto di servizio deve essere cambiata periodicamente. Guardiamo indietro alla mia esempio di fatturazione SLA. Supponiamo che dopo 1 anno di servizio, il vostro provider è di fatturazione a una precisione, in media, del 95%, e, a sua volta, si stanno premiando in modo coerente per battere il livello iniziale di servizio. È il momento di alzare il tiro! Se il vostro provider può aumentare la precisione dal 90% al 95%, forse si può aumentare la precisione dal 95% al 99%. Sollevare la barra di SLA (target) al 95%, e solo loro ricompensa se battere questo nuovo livello di qualità. Fornendo i giusti incentivi per migliorare i livelli di servizio, sia voi e il vostro fornitore di servizi può benefit.The Più corto, il BetterI hanno visto i contratti di servizio con decine e decine di SLA. Se si stabilisce più SLA, voi e il vostro fornitore di servizi avrà ampia visibilità in livelli di prestazione. Tuttavia, l'introduzione molti SLA può annacquare il sovra-performance trasversali di un fornitore di servizi. In parole povere, un fornitore di servizi in grado di "make-up" scarso rendimento su uno SLA battendo l'obiettivo di prestazione di un altro SLA. Per mantenere le cose semplice, scegli i pochi fattori critici di successo della vostra attività e di stabilire i livelli di servizio del caso che il provider possa veramente concentrarsi on.Service Level Agreement deve essere stabilito come un "cruscotto" per voi e il fornitore di servizi per condividere il successo e il fallimento della vostra disposizione. SLA sono meno efficaci se sono stabiliti da contratto "out" o come quadri di pena, perché non riescono a guidare una partnership rapporto. Negoziare SLA, che, se soddisfatti o picchiati, veramente la vostra azienda e il fornitore di servizi. SLA definiscono sempre di più basso livello di dettaglio possibile, prima di finalizzare l'accordo in quanto le trattative diventano ancora più difficile dopo l'operazione viene eseguita. E non si impegnano a uno SLA che potrebbe farti del male, ma non il tuo provider.About La Quick AuthorAndy è co-fondatore di Findmyhosting.com (http://www.findmyhosting.com), un web hosting gratuito di directory e le aziende che offrono ai consumatori un modo senza problemi a trovare il giusto piano di hosting per le loro esigenze. Esitate a contattare Andy a andy@findmyhosting.com in
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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