Esame del rapporto fra soddisfazione degli impiegati e soddisfazione del cliente
I ricercatori hanno intrapreso i numerosi studi per esaminare il collegamento fra il cliente e la soddisfazione degli impiegati. Una maggioranza di questi studia poteva scoprire una correlazione fra la soddisfazione degli impiegati, la soddisfazione del cliente ed il profitto.
In uno studio recente per una società d'informatica internazionale, i dati hanno rinforzato il collegamento cruciale fra soddisfazione del cliente, la soddisfazione degli impiegati ed il profitto. Alcuni dei fattori che chiave hanno trovato:
Il profitto e lo sviluppo sono stimolati soprattutto da soddisfazione del cliente e da lealtà. Gli impiegati che sono soddisfatti nei loro lavori forniscono i livelli elevati di servizio di assistenza al cliente. La soddisfazione degli impiegati deriva soprattutto dai servizi e dalle politiche di alta qualità interni di sostegno che permettono agli impiegati di trasportare i risultati ai clienti.
Mettendo impiegato e soddisfazione del cliente nel riflettore quando la strategia di progettazione è una di massime priorità per le organizzazioni impegnate in miglioramento continuo, sia internamente che esternamente. Il mantenimento del flusso di informazione continuo da entrambi gli impiegati e clienti è come le riuscite organizzazioni possono effettuare continuamente i loro alti posti nel mercato.
Al cuore di questi tenta è una forte credenza che l'odierni soddisfazione, lealtà ed impegno degli impiegati influenzano la soddisfazione del cliente di domani, la lealtà e impegno-e, infine, il profitto dell'organizzazione e lo sviluppo. Questa credenza nell'amministrazione pratica è rinforzata da un ente crescente della ricerca empirica. Questi “collegamenti„ importanti contengono che cosa generalmente è chiamato “la catena di profitto di valore.„
Un'indagine recente della Gallup di 55.000 impiegati ha abbinato i seguenti atteggiamenti con gli più alti profitti:
Gli impiegati hanno ritenuto che avessero un'occasione giornaliere fare che cosa fanno il più bene Hanno creduto il loro parere contato Hanno percepito che i loro colleghe sono stati impegnati in qualità Ci era un collegamento diretto fra il loro lavoro e la dichiarazione di missione dell'azienda
Sì, è allineare che la gente deve ritenere come se ragionevolmente siano compensate; ma inoltre vogliono ritenere come sono una parte dell'azienda e che le loro idee e suggerimenti sono importanti. Inoltre gradicono ritenere che aggiungano il valore ed aiutino nello sviluppo dell'azienda.
Secondo molti esperti nell'amministrazione, la singola più grande chiave a rendimento è felicità degli impiegati. Gli impiegati soddisfatti sono solitamente energici e tendono ad essere altamente - motivati. Ma, determinare che cosa fa gli operai felici può essere un'esercitazione d'allungamento. Per gli anni, la credenza era che i soldi erano la fonte di felicità e di ritegno degli impiegati. Mentre non ci è domanda che i soldi sono importanti, gli studi dell'amministrazione indicano che non compra la soddisfazione degli impiegati. Mentre gli impiegati vogliono ragionevolmente essere compensati i loro sforzi, inoltre vogliono essere sfidati e curati con rispetto.
Qui sono alcuni suggerimenti su come le organizzazioni possono aumentare la soddisfazione degli impiegati:
Capisca perché la gente sta lavorando e commetta ad aiutarli realizzano i loro obiettivi sul lavoro. Sviluppi un programma che li aiuterà nell'ottenere dove vogliono andare.
Autorizzi gli operai per fare il lavoro che li avete impiegato per fare. Un ambiente del lavoro in cui gli impiegati costantemente sono controllati, micro-managed e diretti intorno può soffocare. Mentre la maggior parte dei impiegati sono capaci di ricezione dell'autorizzazione, non tutti la cercheranno. La motivazione ignorante per tutti gli impiegati è rispetto.
Mantenga gli impiegati informati. Riparta la grande immagine quanto a perché stanno chiedendi di fare che cosa fanno e come il loro lavoro può avvantaggiare altri. Invitilo per ripartire i loro pareri. Permettali attivamente di partecipare alle discussioni che conducono alle decisioni economiche. Includendole, segnalate che stimate la loro perizia e riconoscete che sono un bene importante per l'organizzazione. Ricordi, impegno degli uguali di partecipazione!
Comunichi le vostre aspettative. Lasci i vostri impiegati conoscere che cosa vi attendete da loro in termini di etica del lavoro, qualità, onestà e rendimento di lavoro. Non supponga che gli impiegati in qualche modo inerentemente capiscono che cosa è richiesto.
Prenda la cura della gente che lavora per voi. Riconosca le loro realizzazioni con il frequente e riconoscimento sincero. Richieda tempo scegliere gli impiegati che sono andato bene oltre la chiamata del dovere.
Impieghi la migliore gente per il lavoro, dia loro i sensi e gli attrezzi per fare il lavoro ed il punto da parte. Ma, sia sicuro al follow-up.
Impiegati dell'ossequio il senso che vorreste essere curato. Pensi a come vorreste essere informato dei cambiamenti ed essere riconosciuto per un pozzo di lavoro - fatto. Allora faccia lo stessi con i vostri impiegati.
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Josh Greenberg è presidente di AlphaMeasure, Inc. ha individuato a Boulder, Colorado.
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Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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