Fiasco Marcante a caldo -- Migliori È Chi Dite Che Siete!
La nostra esperienza come clienti offre l'istruzione grande nel concetto di marcare a caldo. Venuto con me "su un'esperienza" recente e voi vedrà che cosa significo. Qui è la situazione:
Desidero ordinare un numero 800. Sul mio AT&T fattura è un numero di servizi di cliente. La denomino. Una posta di voce dà quattro opzioni. Nessuno di cui desideri. PROVA giusta per ottenere un rappresentante. Sono incaricato di comporre un altro numero. Sono dato tre opzioni. Il colpo 0 per l'operatore e la voce disembodied dice che ho denominato dopo le ore. Le ore sono 7am - tempo standard di 10-10-pm lunedì fri. Eastern.
Benissimo. Ora è 4am lunedì nella California. Dovrebbero essere aperti. Da 4:30am nel CA ho denominato ripetutamente e perforato in tutti i richiami fino a che non sia aspetti per perforare qualcuno. Ancora mi dico a da una voce disembodied che gli uffici siano chiusi. Provo un altro numero. Questa volta, raggiungo una voce del calcolatore.
La prova di Computer:"I'll e li aiuta. Dicami nelle vostre proprie parole che cosa desiderate."
Me:"Toll liberano il servizio."
Computer:"I'm spiacente. Non ho capito. Lascilo dirvi che servizi offriamo... "
Me:"I desiderano una persona"
Computer:"Tell me, nelle vostre proprie parole, che cosa desiderate."
Me:"Toll liberano il servizio!"
Computer:"I spiacente. Non capisco che cosa desiderate."
Me:(screaming) "desidero una persona."
Computer:"I spiacente. I... "
SLAM!!!!
Denomino 00 nella frustrazione. "operatore!!"
Operatore: "come posso aiuti?"
Me:"I stanno provando senza fortuna ottenere qualcuno nel servizio di cliente. Sono stato interferito in un inferno della posta di voce con una voce atavistic. Come comunichi con persona?"
Operator:"I spiacente state avendo problemi. Potete comunicare con soprintendente."
Aiuto di Supervisor:"Can I voi?"
Me:(heatedly) "desidero chiedere notizie su un numero libero del tributo. Ho composto tre numeri e non posso ottenere dentro. Dice che gli uffici aperti a 7am ed ora esso è quasi 8am EST!"
Supervisor:"Oh, a volte si dimenticano di spegnere che il messaggio in modo da i telefoni può squillare attraverso. Dobbiamo denominare e dire loro."
Me:(incredulously) "significate l'azienda del TELEFONO ha impiegati che non sanno che il loro primo ordine del commercio deve accendere i telefoni verso i clienti di risposta!"
Supervisor:(calmly) "sono spiacente. Lascilo darvi un numero differente che quello voi sta denominando. Dovete denominare l'ufficio per l'estensione facile del AT&T 1-800.
"?!??!?" Facile Di Estensione Chi sono che provano al capretto! Denomino questo "impossible raggiungere".
Lezione Marcante a caldo # 1: Il vostro nome installa un'aspettativa. Viva fino esso o soffra.
Ci è una promessa stabilita in che cosa facciamo pubblicità e chiamiamo alle cose. Le linee aeree di sud-ovest hanno avute pensiero per generare uno slogan di termine di consegna di reclamo del bagaglio. Allora hanno realizzato quello dovuto la configurazione in alcuni dei loro terminali, per citare un tal tempo erano quasi impossibili. Hanno caduto la campagna anche se sarebbe stato allineare in LA MAGGIOR PARTE dei loro luoghi.
Lezione Marcante a caldo # 2: Il vostro commercio installa un'aspettativa. Se non trasportate per lei - come potete trasportare per il cliente?
Un'azienda del telefono che non risponde ai telefoni è un pensiero spaventoso. Prevedremmo esso di varie, ma l'azienda del telefono!! Se possedete un deposito della vernice ed il vostro deposito è nel bisogno spiacente di vernice, che cosa quell'opinione? Se i camerieri in un ristorante non possono dirvi circa alimento sul menu perché non ottengono mai mangiarli, che cosa quell'opinione? Guardi il vostro commercio con gli occhi critici. Vi fareste il commercio con?
Lezione Marcante a caldo # 3: Di passato i conteggi mai. Il presente genera la marca.
È l'esperienza reale di in-$$$-MOMENTO che genera una marca negli occhi del cliente. La marca è un'entità vivente che re-è guadagnata, rinnovata, o è revocata con ogni interazione. La pubblicità genera soltanto la consapevolezza. Sono convinto che il la cosa migliore, il più unico, la maggior parte del creatore competitivo "di una marca" è l'impiegato ben educato e autorizzato che può ignorare i sistemi e le procedure per continuare un'interazione umana. Poichè più organizzazioni sostituiscono la tecnologia per la gente, l'azienda che risponde al relativo proprio telefono ed ottiene gli esseri umani collegati nell'ordine corto vincerà il giorno.
(c) 2003, Comunicazioni Di McDargh. Tutti i diritti riservati.
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Circa l'autore
Eileen McDargh è fondatore delle comunicazioni di McDargh, un'azienda consultantesi e d'addestramento che si specializza nello sviluppo interno e tra persone di abilità allo scopo di migliorare la durata di un commercio e del commercio di vita. Chiamata Eileen a http://www.EileenMcDargh.com o a www.theresilientspirit.com.
Fonte dell'articolo: Messaggiamo.Com
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