कैसे गर्व टीम अपने कॉल सेंटर परिवर्तित
कई साल पहले मैं एक आउटसोर्सिंग कॉल सेंटर में एक प्रबंधक के रूप में काम लिया. कुछ ही समय बाद मुझे लगा यह स्पष्ट हो गया कि विभाग में सुधार की जरूरत कई क्षेत्रों; अनुपस्थिति उच्च था (19%), कॉल खरीदार कार्यक्रमों के लिए गुणवत्ता और ग्राहक सेवा देने लगा लक्ष्यों और मैट्रिक्स को असंबद्ध के बारे में उत्साह कमी रह गई थी. केन्द्र के एक सुखद स्थिति से भी कम समय प्रबंधन में कुल मनोबल के साथ टीम हमारे विकल्प तौल. हमने निर्धारित किया है कि किसी भी नए नियमों के प्रबंधन द्वारा तैयार की हमें 'के रूप में उन्हें बनाम "टीमों ले फोन द्वारा माना जाता है. के बजाय के लिए मजबूर हम करने का निर्णय लिया से नीचे का प्रबंधन करने की कोशिश लोग हैं, जो सुधार में शामिल काम कर रहे थे. यह स्पष्ट है, ताकि सकारात्मक परिवर्तन फोन खरीदार करने के लिए था मौजूदा लक्ष्यों को गले लगाने और किसी भी परिवर्तन हमें गले बनाने की कोशिश की थी. क्या बेहतर तरीका करना है कि फिर उन्हें बदलाव करने की प्रक्रिया में शामिल करने के लिए. इस विचार से गर्व टीम का गठन किया गया. लोग सच में उत्कृष्टता के पहले कदम के विकास में शामिल करने की अवधारणा को रोल था गर्व पर्यवेक्षकों को टीम. मैं कैसे समझाया टीम काम है और क्या हम इसे साथ पूरा आशा व्यक्त की है. पर्यवेक्षकों को फिर से अपनी टीम की बैठकों में विचार गिर गयी है. बुनियादी बाहर रोल: पर प्रत्येक टीम अपनी टीम की ओर से एक प्रतिनिधि के लिए फर्श वोट गर्व की बैठकों में भाग लेने के लिए. गर्व इकट्ठा मुद्दों के प्रतिनिधियों, चिंताओं और विचारों अपनी टीमों से है और उन्हें गर्व बैठक में उपस्थित. PRID.E. टीम के विचारों और प्रत्येक बैठक से विचार विमर्श के आधार पर सुधार के लिए कार्रवाई करेंगे. बैठक मिनट मंजिल को वितरित किया जाएगा. एक बार पूरा बाहर रोल और प्रतिनिधियों, निर्वाचित टीमों था पहली बैठक के लिए बुलाया गया था. हम नई टीम के लिए गौरव के प्रतिनिधियों को बधाई दी अपनी टीमों द्वारा में वोट दिया जा रहा है और एक दूसरे को जानने से बर्फ तोड़ दिया. समूह कुछ जमीन और नियमों पर सहमत की स्थापना की चर्चा के लिए समय सीमा. मैं ने कहा कि बैठक में एक शिकायत सत्र नहीं होगा, हम सुधार पर ध्यान दिया जाएगा. हम केंद्र को चुनौती देने के मुद्दों पर चर्चा शुरू की. अनुपस्थिति की उच्च दर (19%) इस मुद्दे हम पहले मेज पर लाने का फैसला किया था. हम क्यों अनुपस्थिति इतनी अधिक थी समूह को कहा और पूछा कि क्या हम के रूप में प्रबंधन टीम को मदद कर सकता है. प्रतिनिधि जवाब है और अंतर्दृष्टि प्रदान विचारों की उपस्थिति बढ़ाने के लिए. सुझाव के रूप में सरल रूप में स्वागत किया जा रहा है सुबह में काम करने के लिए, और इस तरह उनकी टीम के सदस्यों के साथ बेहतर संबंधों का निर्माण पर्यवेक्षक के रूप में कार्य को चुनौती देने के लिए काम से लेकर. विचारों और विचारों में हमें टेप हमें इस दिशा मीट्रिक सुधार दिया है. इसके बजाय सीढ़ियों से ऊपर एक हाथी का धक्का, हम आगे पीछा कर रहे थे अपने गंतव्य तक पहुँचने. सुनने के बाद से और अभिनय पर गर्व है टीम सुझाव हमें कुछ बहुत ही प्रभावशाली परिवर्तन देखना शुरू कर दिया. तीन महीने की अवधि अनुपस्थिति से अधिक 3% से गिरा दिया! लोगों को और अधिक अपनी नौकरी कर रही है और बेहतर बनाने के तरीके खोजने के बारे में उत्साहित थे. वहाँ था केंद्र के चारों ओर एक सामान्य चर्चा. संचार हमारी सफलता की कुंजी में से एक था. गर्व टीम अपने दल के सदस्यों और अन्य सह के साथ बैठकों में चर्चा सदस्यों वाले श्रमिकों के अलावा, हम दस्तावेज बैठक से फिर बातचीत उन्हें जमीन वितरित की कोई 'बंद दरवाजे के पीछे "धारणाओं सुनिश्चित करते हैं. अगर समय पर्यवेक्षकों के लिए टीम की बैठकों के लिए गर्व की बैठक नोट लाएगा की अनुमति अच्छी तरह से विचार विमर्श के रूप में. बैठक में तैयार की. ज्यादा बैठकों में हम और अधिक मूल कारण हम खोज की गई. हम हर बड़े और छोटे मुद्दे की बात सुनी. हम subgroups बनाया को बड़े मुद्दों पर ध्यान केंद्रित. कभी कभी वहाँ थे हम मुद्दों के बारे में कुछ भी नहीं है, लेकिन हम हमेशा क्यों कार्रवाई नहीं लिया जा सकता है पर एक विवरण प्रदान सकता है. 'प्रतिनिधियों के विचारों को सुनने और उन्हें बदलने के लिए खरीद में बनाया के आधार पर परिवर्तन करने. फोन खरीदार और अधिक बनाने के विचारों, क्योंकि वे उनके काम से आया उपयुक्त थे. गर्व प्रोग्राम के बाद घर में अच्छी तरह से था, मैं इसे बदल गया पर वरिष्ठ पर्यवेक्षकों को चलाते हैं. यह एक महान विकास का अवसर था मदद और समूह में संबंधों का निर्माण. कुल मिलाकर गर्व दल केंद्र में एक बदलाव बनाया. अस्तित्व और टीम की कार्रवाई एक संदेश है कि केंद्र में सभी का हिस्सा था भेजा एक ही टीम. प्रतिनिधियों को उनके महत्व का एहसास. वहाँ केवल था "हम" की बजाय हमें और उन्हें "". प्रोग्राम बनाया भागीदारी, कंपनी के प्रति प्रतिबद्धता को सुदृढ़ और खोला संचार gateways.Greg Meares गर्व दलों और इंटरएक्टिव गुणवत्ता समाधान के राष्ट्रपति के लेखक हैं, यदि आप गर्व टीम के बारे में और अधिक पढ़ तो मैं सुझाव है कि आप की यात्रा में रुचि रखते हैं इंक:
Article Source: Messaggiamo.Com
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