गुणवत्ता बनाम मात्रा
वहाँ कॉल सेंटर में एक लड़ाई है. टीमों मात्रा बनाम गुणवत्ता; हैं दो प्रदर्शन कारकों के साथ मिल नहीं लग रहे हो.? प्रतिनिधि सुपर शीघ्र कहते हैं, मैं और अधिक फोन कर लिया है, "टीम पर किसी से आज. मेरी औसत संभाल समय फर्श पर सबसे कम है कोच स्तर की प्रमुख यह टूट नीचे उसके लिए, "लेकिन आपके गुणवत्ता स्कोर पर अपनी टीम के बाकी सब से नीचे हैं.."? प्रतिनिधि विस्तृत दान कहते हैं, "मेरी गुणवत्ता स्कोर शीर्ष पायदान हैं. मैं अपने ग्राहकों की हर एक विस्तृत ध्यान देने लायक हैं. "कोच स्तर की प्रमुख यह टूट नीचे फिर से," आपका औसत संभाल समय छत के माध्यम से है, और वहाँ रहे हैं उनके needs.Where की ओर ध्यान के लिए कतार में इंतजार कर ग्राहकों को खुश माध्यम है? प्रभावी सही गुणवत्ता का अर्थ है और कुशल जा रहा है, पूरी तरह से time.As के एक उचित मात्रा में एक कॉल सेंटर में ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने एक ग्राहक सेवा विभाग मैं 20 प्रतिनिधियों की एक टीम प्रबंधन में पर्यवेक्षक. कई टीमों की तरह थे "शीर्ष कलाकारों" या सुपर स्टार, "सड़क कलाकारों" या के बीच टीम के सबसे और 'कम कलाकारों "या लोगों की जरूरत है कि सड़क के बीच में मदद करते हैं. मेरा लक्ष्य सभी के साथ काम करने के लिए उन्हें लाने को अगले स्तर पर और एक group.I एक याद के रूप में गुणवत्ता और क्षमता सुनिश्चित किया गया टीम के सदस्य कम कलाकार वर्ग में जो गिर गया. वह बहुत विस्तृत, उपभोक्ताओं और उसके गुणवत्ता स्कोर के साथ बहुत अच्छे थे बकाया था. तो, उसे कम कलाकार वर्ग में क्या रखा है? वह समय की राशि एक कॉल पर खर्च किया. एक दिन में वह काम पूरा होगा सिर्फ आधा उसके दल के सदस्यों द्वारा पूरी की कॉल की संख्या. उसके औसत समय संभाल बंद चार्ट था. हमें इस तरह के रूप में possible.I उसके कोच पर जल्द ही काम था कई अवसरों पर और हम तरीके के लिए अपना समय काट उसे फोन मिला. वह अधिक समय वह ग्राहक से बात टाइप किया था, वह व्यवस्था ज्यादा अच्छी तरह से सीख लिया तो वह जवाब दे सकता है ग्राहक बिलिंग प्रश्न. अभी भी उसकी दक्षता वहाँ नहीं था. तो, हम coaching.Her बहस जारी रखा था कि उसके गुणवत्ता स्कोर इतना अधिक है कि मात्रा में बात नहीं करनी चाहिए थी. वह प्रत्येक को 100% से 95% प्राप्त होगा स्कोर की निगरानी. वह एक गुणवत्ता के साथ बातचीत ग्राहक प्रदान किया गया. वे चले जाओ कंपनी के बारे में अच्छा महसूस करेगा और सेवाओं वे खरीदा है. इसलिए, यह क्यों किया मामला अगर वह एक लंबे समय से बात कर ली प्रत्येक ग्राहक? इस चर्चा की गुणवत्ता और मात्रा की अपनी व्याख्या हमेशा के लिए बदल दिया. मैंने उसे समझाया और (और हर टीम में हर कोई, मैं कभी आगे जा रहे प्रशिक्षित) मात्रा कि एक अलग से लक्ष्य नहीं है Quality.Quantity वास्तव में क्षमता है, और दक्षता गुणवत्ता का हिस्सा है. इसके बजाय कॉल हम एक दिन में ले लिया की संख्या पर ध्यान केंद्रित कर के, हम इस प्रदर्शन के बारे में लक्ष्य के संदर्भ में बात करनी चाहिए हम ले कैसे कुशलतापूर्वक वे कहते हैं. क्या हम बार हम उनके साथ उचित उपयोग किया था? हम यह नहीं कह सकते कि हम ग्राहकों को एक गुणवत्ता वार्ता की पेशकश की अगर हम फोन पर उन्हें 25 से उनके मुद्दे को सुलझाने की कोशिश कर रहा मिनट के लिए रखा है. एक कॉल पर हम ग्राहकों शिष्टाचार, सूचना देने हैं, ईमानदारी, उत्तर और दक्षता. एक ग्राहक जो जवाब वे 3 से 4 मिनट में खुश होगा, जो एक से अधिक के बाद उनके जवाब पहुँच की तलाश में बुलाया प्राप्त 10 minutes.In व्यक्ति फोन के अलावा, समय के एक प्रतिनिधि एक ग्राहक के साथ एक फोन पर खर्च भी ग्राहक जो कतार में इंतजार कर रहा है के परिप्रेक्ष्य को प्रभावित कर सकते हैं. मैं सुझाव दे रहा हूँ कि टीम के सदस्य फोन के माध्यम से जल्दी अगले है, लेकिन यह समय आप प्रत्येक फोन पर खर्च के प्रभाव के बारे में पता होना जरूरी है जवाब देने के लिए. अधिक कुशल आप प्रत्येक फोन पर कर रहे हैं, और अधिक प्रभावी whole.We एक विभाग के रूप में होगा द्वारा गुणवत्ता की क्षमता हिस्सा यह सुनिश्चित करने एक कॉल के लिए तैयार किया जा रहा है. तैयार करना शामिल है उपकरणों और प्रणालियों हम ग्राहक के जवाब देने की जरूरत है, ज्ञान का उपयोग नए उत्पादों, सेवाओं या मुद्दों पर तारीख तक जा रहा है ग्राहकों को बुला रहे हो सकता है के बारे में, और हमारे सर्वश्रेष्ठ ग्राहक सेवा के लिए प्रत्येक customer.All यह मेरा गुणवत्ता संदेश बन गया है बात करने के लिए तैयार रवैया रहा. मैं तोड़ कमरे और प्रसार में खींच एक साबुन बॉक्स ज्ञात किया गया है यह अच्छी बात. गुणवत्ता मात्रा या दक्षता के साथ बनाया गया है. , स्पष्ट सहायक, कुशल ग्राहक संपर्क प्रस्ताव. मेरी टीम यह सीखा है और उनके प्रदर्शन goals.Let में से हर एक गुणवत्ता बनाम मात्रा में सुधार लड़ाई खत्म. अपने ग्राहकों you.About धन्यवाद AuthorJenny Kerwin एक लेखक और http://www.CallCenterCafe.com के http://www.CallCenterCafe.comMembers के सदस्य है के लिए साझेदारी की तरह लेख के लिए उपयोग करना होगा प्रदर्शन और केन्द्र प्रबंधन, प्रशिक्षण, मानव संसाधन और गुणवत्ता को बुलाओ संबंधित सामग्री. CafÃÆ'à † एक € ™ Ã⠀ SA, एक © एक कर्मचारी सहित कॉल सेंटर पेशेवर के लिए संसाधनों से भरा है
Article Source: Messaggiamo.Com
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