ग्राहक सेवा और मानव अनुभव
ऐतिहासिक दृष्टि से, ग्राहक सेवा फोन या व्यक्ति में से दिया गया था. ग्राहकों को कई विकल्प नहीं था, और प्रतियोगियों के लिए स्विचन था दुष्कर होगा. आज, इन तरीकों हैं, लेकिन कई संभव छूने के दो किसी भी संपर्क के लिए प्रवेश के अंक. सभी विकल्पों को इंटरनेट के साथ लाता है, प्रतियोगिता सचमुच एक क्लिक दूर है. अगर, जैसा कि बताया गया है, अपने व्यवसाय का 65% मौजूदा ग्राहकों से आता है, तो व्यवस्था में व्यापार में रहना, संतोष और ग्राहक सेवा, ग्राहक प्रतिधारण, और ग्राहकों के मूल्य जीवन पर उन customers.With जारी रखा ध्यान की वफादारी जीतने पर आपको सबसे अच्छा ध्यान केंद्रित, यह कोई आश्चर्य की बात यह है कि संपर्क केंद्र संचालन के लिए एक ग्राहक के अनुभव के प्राथमिक केंद्र के रूप में महत्व में वृद्धि जारी है. संपर्क केंद्र अब भी सबसे आम तरीका है कि ग्राहकों को व्यवसाय के साथ संपर्क में मिल रहा है. वास्तव में, गार्टनर रिपोर्टों के सभी संपर्क के 92% center.While बहुत ध्यान के माध्यम से किया है प्रौद्योगिकी और ग्राहकों से संपर्क के लिए एकाधिक चैनलों का लाभ मुहैया कराने पर जोर दिया गया है, छोटे पर विचार करने का निर्देश दिया गया है समीकरण के मानव हिस्सा प्रशिक्षण और तकनीकी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से निबटने के लिए अधिक से अधिक सिर्फ टेलीफोन संचार क्षेत्र. ई विस्फोट-वाणिज्य, को मजबूत रखने की आवश्यकता के साथ समीकरण में मानवीय तत्व सर्वोपरि है. कभी इतिहास में पहले के मुकाबले अब ज्यादा निश्चित रूप से, ग्राहक केंद्रित सेवा एक necessity.Twenty अब से पांच साल तक ग्राहकों को अभी भी मनुष्य हो जाएगा, अभी से प्रेरित हो इच्छाओं और की जरूरत है. आभासी आभासी वातावरण बनाने के ग्राहकों को नहीं है. सरल लेनदेन के अलावा, कुछ ग्राहकों को अब भी साथ जुड़े रहते हैं और एक व्यक्ति द्वारा पोषण की जरूरत है. Amazon.com यह सीखा है. वे पारंपरिक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के सैकड़ों फोन लाइन का उपयोग करके प्रश्न है कि online.With को सरल का उपयोग करके उपलब्ध लेनदेन को संभालने की क्षमता के साथ नहीं निपटा जा सकता है के साथ ग्राहकों की मदद को रोजगार , परिष्कृत स्वयं सेवा प्रौद्योगिकी, ग्राहक फोन, फैक्स, और / या ई मेल और अधिक जटिल हैं, और अधिक जटिल हो, कभी भी बढ़ता, heightening तनाव levels.At एक ही समय, अनुसंधान की पहचान की है ग्राहक सेवा और तकनीकी प्रतिनिधि दस अमेरिका में सबसे ज्यादा तनावपूर्ण नौकरियों में से एक के रूप में आज, नौकरी अनुमानित 300 डॉलर नियोक्ताओं + अरब अनुपस्थिति में वार्षिक लागत तनाव के साथ, उत्पादकता कम, बढ़ती स्वास्थ्य बीमा की लागत और अन्य चिकित्सा व्यय ($ 200 से + अरब अभी दस साल पहले.) के हाल के एक NIOSH अध्ययन की रिपोर्ट है कि कर्मचारियों का 50% उनके जीवन में एक बड़ी समस्या के रूप में काम देख डबल एक दशक से तनाव -- सीमांकन है की ago.Lines धुंधला और बदलाव आज के केंद्र में बड़े पैमाने पर है. क्यों? क्योंकि हमारी सेल फोन, आवाज़ मेल, faxback की है पीडीए, और ई मेल करें. अब हम और अधिक उपलब्ध हैं और पहले से कहीं पहुंच. लाइनों को जहां हमारे नौकरियों या परियोजनाओं के शुरू और अंत के रूप में अब कोई स्पष्ट कर रहे हैं वे हमारे घर का पालन करें और फिर again.In कर सकते हैं आज के प्रतिस्पर्धी बाजार वहाँ उत्पादों और सेवाओं के बीच थोड़ा अंतर है. क्या करता है अंतर - - क्या दूसरे से एक अलग कंपनी ग्राहकों के साथ अपने संबंध है. स्वयं का प्रतिनिधित्व करने के लिए भयानक जिम्मेदारी कौन है, अपनी कंपनियों को, शायद अपने उद्योग सामान्य में? सामने एक कंपनी की लाइन representatives.The की क्षमता प्रदान करने के लिए मानव मानव कनेक्शन - आगे पीछे रह संचार - करने के लिए महत्वपूर्ण बनी हुई है. इस तथ्य की आवाज़ है सबसे अधिक प्राकृतिक और शक्तिशाली मानव इंटरफ़ेस, असली है या नहीं तो समय है. जो किसी भी समय जल्दी ही बदलने वाली नहीं है. ग्राहकों के लिए लोगों को सेवाएं उपलब्ध कराने से अविभाज्य हैं. असल में, फोन के दूसरे सिरे पर व्यक्ति है कंपनी. यह कोई आश्चर्य नहीं है, फिर, है कि लोगों को बेहतर प्रबंधन के साथ कंपनियों, प्रशिक्षण और पुनः प्रशिक्षण देने में भारी निवेश, मानव element.Yet ग्राहकों को मजबूत अभी भी छोड़ जाता है. पर ताजा आँकड़े क्यों हैं? 45% की वजह से गरीब सेवा? क्योंकि attention.This के अभाव में 20% का मतलब है कि आपके ग्राहक का 65% है क्योंकि कुछ तुम्हारे सामने लाइन की छुट्टी है, या नहीं है, कर रहा है.? एक बेहतर उत्पाद के लिए 15%? एक सस्ता और उत्पाद के लिए 15%? 5% otherThis अच्छी है और बुरी खबर है. यह बुरी खबर है कि क्योंकि एक उच्च प्रतिशत है. दूसरी ओर, यह अच्छी खबर है क्योंकि वहाँ तुम्हें इसके बारे में कुछ कर सकते है और यह मानव side.It पर रहता है पर सहमत है कि लोगों, प्रक्रिया, 'और' कला के राज्य प्रौद्योगिकी कंपनियां हैं जो काम करते हैं. मेरे लिए सबसे महत्वपूर्ण है, लोग प्रक्रिया है. आखिरकार, यह जो लोग वास्तव में difference.Never तथ्य की दृष्टि खो कर रहा है कि हम मनुष्य नहीं, 'केवल मानव कर्म. वास्तव में 70% ग्राहकों के साथ क्या होता है मानव प्रकृति से प्रेरित है के 90% के लिए है, कुछ नहीं के लिए प्रौद्योगिकी के साथ क्या कर रहे. प्रौद्योगिकी के लिए मानव प्रयासों, नहीं सक्षम मतलब है निष्क्रिय them.Extraordinary सेवा या उसके अभाव के लिए, बड़ी कंपनियों से अच्छे अलग. अधिक से अधिक संगठनों प्रतिस्पर्धी परिदृश्य में एक महत्वपूर्ण खिलाड़ी के रूप में संपर्क केंद्र को मोड़ रहे हैं के रूप में, यह पुनः के throes में है खुद की खोज करने के लिए थाली तक कदम और एक कंपनी के operations.Empathetic ResponsivenessThe को अपने लिए एक अन्य व्यक्ति के जूते में डाल दिया और देखने की क्षमता का सामना कर रहे ग्राहकों का दिल हो उनके नज़रिए नहीं उन से सहमत हैं, उन्हें सही और आपकी कंपनी गलत लेकिन सुना कि वे क्या कह रहे हैं नहीं है. आखिर, हम सब की बुनियादी जरूरतों को सुना और गरिमा और respect.I के साथ इलाज किया जाना है एक के बारे में सोच फोन एक एबीसी प्रक्रिया के रूप में. 'ए' अपने सवाल है, अनुरोध, शिकायत या समस्या पेश ग्राहकों का प्रतिनिधित्व करता है. '' सी 'परम संकल्प है. सबसे 'बार' बी या तो है या छोड़ बाहर छोड़ दिया क्योंकि मैट्रिक्स की, फोन में पंक्ति, या बस क्योंकि तुम जवाब पहले ग्राहक को भी खत्म कर बोल रहा है पता है. '' बी 'है, जहां एजेंट स्वीकार करते हैं कि वे क्या सुन वह परेशान, क्रोध, हताशा, या भय हो. या, एक 'सरल तुम्हारे लिए धन्यवाद समय देने के लिए फोन और हमारे ध्यान में इस ले आओ. 'सब के बाद, यदि एक ग्राहक में शिकायत कॉल, आप का अवसर है / चुनौती उन्हें घुमा. तुम अगर वे कहते हैं, नहीं है और केवल अन्य लोगों, शिकायत कोई मौका है. के माध्यम से जा रहा 'बी' में लंबा समय लग करता है? बिल्कुल नहीं. यह आपको एक अधिक उत्पादक बातचीत के लिए ग्राहकों के लिए और कदम फोन बंद कर देता है. मैंने सुना है बहुत से ग्राहकों को अपने खोलने के एक पैरा (दोहरा) और अधिक से अधिक है, जबकि एक ही समय एजेंट उन्हें संकल्प (सी) करने के लिए कोशिश कर रहा है पर. रेड एलर्ट! रेड एलर्ट! स्वीकार करते हैं शब्दों के पीछे क्या है और आप उन्हें जल्दी से कदम 'के लिए होगा' सी. मुझे लगता है कि आप एक से नहीं जा सकते बी के माध्यम से जा रहा बिना सी के लिए यदि सभी ग्राहकों को केवल तथ्यों चाहते थे (और), कुछ कर उन्हें जानकारी ऑनलाइन पता लगाने सकता है. सबसे ग्राहकों (लोगों) मानव संवाद चाहते हैं, किसी ने उन्हें सुना, किसी को देखभाल. क्या है, एक सरल, "मुझे बहुत खेद है कि आपका अनुभव था. मेरा नाम Rosanne है और मैं अपना सर्वश्रेष्ठ करने के लिए आपकी मदद कर यहाँ और अब जा रहा हूँ." स्व ServiceWhen हाल के एक अध्ययन में सवाल पूछा " सबसे बड़ी बाधा आपकी कंपनी स्वयं सेवा प्रभावशीलता? ग्राहकों का "केवल 14% को मुठभेड़ वे इसके बारे में पता नहीं कहा. इसका मतलब यह है कि इस बारे में 86% है जो जानते हैं और इसका इस्तेमाल करने की कोशिश (1) यह खोज नेविगेट करने के लिए भी मुश्किल है, (2) मिल जवाब नहीं कर सकते हैं, और / या (3) प्रणाली या जवाब वे find.Research से पता चलता है कि ग्राहकों को कंपनियों को जो सबसे लगातार पहुंच रहे हैं के साथ सौदा पसंद पर भरोसा नहीं है. कब ग्राहकों के ईमेल से सेवा के स्तर के अनुभव और समर्थन चैट, उदाहरण के लिए, कि बराबरी या आवाज समर्थन से अधिक है, और फिर उसके बाद ही वे खुशी से उन चैनल को होगा प्रवास के लिए अपने और समस्याओं के समाधान inquiries.To वृद्धि 'ग्राहकों की संतुष्टि को यकीन है कि: 1 फोन):' अपने system2 पर विकल्प 'एक शून्य है) वेबसाइट: अपने फोन नंबर है या एक बटन को एक human3 के साथ बोलते हैं) ई मेल: मुद्दा Rephrase में उद्घाटन पैरा. क्रय ProcessIn Delia Passi Smalter, कामकाजी महिला और कार्य माँ पत्रिकाओं के पूर्व प्रकाशक के साथ एक साक्षात्कार, हमने पाया बहुत दिलचस्प आँकड़े महिला जनसांख्यिकी के बारे में (प्रोत्साहन पत्रिका, 2003). ऐसा लगता है कि महिलाओं के उपभोक्ता की खरीद पर 85% कर रहे हैं और कुल माल और सेवाओं के अधिक से अधिक 95% प्रभावित. Smalter क्रय प्रक्रिया महिलाओं और पुरुषों को दूसरों से अलग जाना द्वारा. सबसे बड़ा एक वे कहती हैं, यह है कि महिलाओं को TSR के लिए एक कनेक्शन के अधिक महसूस की जरूरत है, वे निगम और ब्रांड विश्वास की जरूरत है. मूल्य गौण हो जाता है. महिलाओं सहित जानकारी का एक बहुत ले मित्रों और परिवार, कंपनी और ब्रांड प्रतिष्ठा, उसके संपर्क व्यक्ति के बारे में सिफारिशें की भावनाओं से, और कैसे ब्रांड उसके जीवन प्रभाव होगा. नहीं पुरुषों के लिए इतना. आदमी एक व्यवस्थित दृष्टिकोण रखना, बाहर की अनुमति कुछ हद तक प्रभावित है, लेकिन ज्यादातर वे दुनिया में सबसे प्रभावशाली दस्तावेजों के price.One पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं, अमेरिका के संविधान, "के साथ शुरू होता है हम, लोगों ..." हाँ, हम ',' लोग हैं जो बनाता है difference.ROSANNE, पीएच.डी. डी 'AUSILIO, एक औद्योगिक मनोविज्ञानी, प्रौद्योगिकी और मानव ग्लोबल के अध्यक्ष, Inc, मानव प्रदर्शन के प्रबंधन में लाभदायक कॉल सेंटर कार्रवाई करने में माहिर हैं. पिछले 20 से अधिक साल, वह विश्लेषण की जरूरत है, अनुदेशात्मक डिजाइन प्रदान की है, और इच्छित जी ग्राहक सेवा कौशल प्रशिक्षण कार्यक्रम. भी पेशकश की एजेंट और पर्ड्यू विश्वविद्यालय के केन्द्र के माध्यम से सुविधा विश्वविद्यालय प्रमाणीकरण है ग्राहक 'के रूप में बंद मानव गर्म,' उसकी सबसे अच्छी किताब बेचने की 4 संस्करण, "आपका कॉल सेंटर जागो: मानवीय बनाना आपका इंटरेक्शन हब," है व्यावहारिक चैंपियन उद्योग में Quality.Known के लिए प्रेरित प्रेस और http://www.human-technologies.com पर उपलब्ध है, पर्ड्यू यूनिवर्सिटी प्रेस, Amazon.com, या अपने स्थानीय किताबों की दुकान. उनकी दूसरी पुस्तक, ग्राहक सेवा और मानव अनुभव (सह डॉ. जॉन एंटोन के साथ लेखक), है http://www.BenchmarkPortal.com/human.Rosanne पर उपलब्ध भी है एक प्रमाणित कॉल सेंटर बेंचमार्किंग ग्राहक के लिए पर्ड्यू विश्वविद्यालय के सेंटर प्रेरित गुणवत्ता के माध्यम से लेखा परीक्षक. वह सम्पादकीय सलाहकार पैनल पर बैठे
Article Source: Messaggiamo.Com
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